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1. AMD.md

*AMD* Answering Machine Detection La función AMD de CCC. uno evita en tus campañas predictivas que las llamadas contestadas por buzón sean asignadas a tus agentes. **¿Cómo te ayuda?** Optimiza la productividad de tus agentes asegurando que sólo atiendan llamadas contestadas por personas, haciendo así más efectivo su tiempo y operación. **¿Cómo funciona?** El AMD determina si se trata de un buzón, porque analiza el comportamiento y voz en la llamada así logra detectar si se trata de una persona o de un buzón de voz. **Principales Beneficios** Si el AMD reconoce que contestó un buzón terminará la llamada sin asignarla a un agente, así asegura que solo atiendan llamadas contestadas por personas optimizando su productividad En algunos casos, el AMD puede detectar una llamada contestada por persona como si fuera un buzón de voz y cortar la llamada. Esto es ajeno a la configuración de la funcionalidad y las razones más comunes por las que esto puede suceder Si la persona que recibe la llamada guarda silencio y no habla por varios segundos. Alto ruido ambiental de fondo en la llamada. Si al contestar dice algo diferente a las respuestas habituales como: hola, bueno, diga, etc. **Es importante considerar** Aunque el AMD corte la llamada y no la asigne a un agente por tratarse de un buzón de voz, **esta ya ha sido contestada**, **y será incluida en tu consumo.** En algunos casos en Campañas tipo Blaster el AMD también funciona, y es de la siguiente manera: * En una campaña tipo Blaster configurada con la función, presione 2. * Si el receptor presiona 2 y se tiene configurado enviar la llamada a un teléfono móvil externo y en ese dispositivo por alguna razón entra el buzón de voz. * En ese caso entraría en funcionamiento el AMD.

1. CCC - Redes & IPs.md

# **CCC - Redes & IPs** * IPs Públicas para Servicio de LocalRec + 169.55.128.26, 169.55.128.27 * IPs Públicas SIP Proxies + Outbound: - SIP: 52.117.182.117, 169.53.178.77, 169.55.128.28, 169.55.128.30 - RTP: 158.85.114.32/27, 169.55.128.16/28, 169.48.13.80/28, 169.63.210.0/28, 169.47.150.144/28

1. Marcación Manual (Dialpad).md

**Marcación Manual (Dialpad)** 1.- Se utiliza el Dial Pad o softphone de la plataforma, se da click en el icono  2.- Desplegará una pequeña ventana a modo de teléfono:  Funciona como cualquier teléfono marcando a 10 dígitos, se puede seleccionar el DID o número identificador que le aparecerá al contactado, y cuenta con botones de llamar/colgar y mute. Si ya no ocupas el teléfono das click en la flecha blanca superior para ocultarlo. 

10. Dispisiciones Telefonicas.md

**Disposiciones Telefónicas** Es un indicador del resultado de la llamada, es importante conocer ¿Qué sucedió? ¿Contestó? ¿Se llegó a algún acuerdo? A través de las disposiciones dejamos un registro informativo de la interacción con el cliente. Es la mejor manera de organizar los resultados de tus llamadas. **¿Cómo puede ayudarte?** Nos permite conocer los acuerdos y disposiciones para la llamada, saber qué sucedió durante el contacto telefónico. Podemos establecer de manera uniforme los resultados obtenidos de acuerdo con un catálogo de opciones definidas previamente. **Por ejemplo** En CCC se pueden generar disposiciones para seleccionar de una lista, pueden ser de fecha o un flujo de respuestas condicionales, tú decides si serán obligatorias o no dependiendo de tu proceso de contacto. Podemos tener disposiciones que nos desplegarán escenarios de los cuales a su vez presentarán más opciones, de esta forma los agentes podrán etiquetar los resultados de manera ágil y estandarizada. **Consejo** Si se genera una disposición como obligatoria tendrá que ser respondida o no será posible guardar la gestión de esa llamada a menos que el cliente no haya sido contactado.

10. Márcame.md

[Revisión artículos (2024-07-25 15:12 GMT-6)](https://drive.google.com/file/d/1rwnVKG_BiyVcbGszkt-1KclMTRkqhwaO/view?usp=sharing) [Márcame](https://docs.google.com/presentation/d/1_UInZVvqnCUxpY4p5pSDgZk8ehHIL3C1sw8PUc4Xnwk/edit?usp=sharing) \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Márcame** **Márcame** es el nombre de una funcionalidad comercial con la que se puede insertar registros en una campaña ya creada y a través de la API (Application Programming Interface - Programa de Aplicación de Interfaz). **Márcame** es una funcionalidad que permite al registro ser contactado por solicitud propia, es decir, que él pide ser llamado. Sin embargo, se trata de una funcionalidad independiente de CCC.uno pero que se puede realizar mediante la API de CCC.uno al seguir ciertos pasos (mismo que se mencionan más adelante). **NOTA:** Una API es una interfaz de programación de aplicaciones que permite que dos aplicaciones distintas se comuniquen, integren entre sí e intercambien datos. La interfaz de API de CCC.uno puede realizar llamadas a los registros sin necesidad de ingresar a la plataforma. Para saber más sobre las funciones de la API de CCC.uno, da clic en el botón naranja. **Márcame** vincula a través de la API la plataforma de CCC.uno mediante un formulario (previamente creado por ti) en el que los mismos registros ingresan su información. Los registros se insertan directamente en una campaña predictiva o progresiva, lo que permite que, en cuanto los registros llenen el formulario, la información se transmita a la campaña y en un rango de cinco minutos máximo puedan ser contactados a través de una llamada de la campaña vinculada. **NOTA:** la API de CCC.uno se puede usar para cualquier tipo de campaña, mientras que Márcame se puede realizar específicamente para una campaña predictiva y progresiva. **¿Cómo funciona?** Primero, debes configurar una campaña predictiva o progresiva en CCC.uno. Segundo, debes crear un formulario (puede ser desde tu página de internet, landing page, red social o google forms) para que los registros ingresen sus datos. Luego, estos datos obtenidos los insertas desde la API de CCC.uno en la campaña previamente creada, para que así los registros puedan recibir las llamadas. **NOTA:** Si quieres saber cómo crear una campaña progresiva o predictiva, da clic en los siguientes botones. <https://help.ccc.uno/es/articles/3961425-creacion-de-campana-predictiva> <https://help.ccc.uno/es/articles/3961483-creacion-de-campanas-progresivas> Para el desarrollo de la funcionalidad, los programadores deben consultar la documentación de la API y así, puedan insertar estos registros a la campaña existente. **NOTA:** para consultar la documentación de la API de CCC.uno, haz clic en el botón naranja. <https://api-doc.ccc.uno/> Para que realices la integración de los formularios en tu campaña necesitas localizar el identificador de campaña o ID de la campaña que creaste para que, desde la API, puedas insertar el formulario con la finalidad de que los datos capturados se envíen a la campaña y se pueda brindar la atención con los agentes. El ID de la campaña (*campaign ID*) (1) lo podrás identificar desde la plataforma CCC.uno, a un costado del nombre de tu campaña. **NOTA:** Si lo requieres, Soporte Técnico te puede ayudar con la creación de la campaña y te puede indicar el ID de campaña (*campaign ID*). **** **Pasos para aplicar Márcame** 1. Revisar la documentación de API de CCC.uno. 2. Crea un formulario para que el registro pueda ingresar sus datos (recuerda que el formulario puede provenir de tu página de internet, landing page, red social o google forms o el sitio de tu elección) y así, pueda ser contactado. Para que la API y Márcame funcionen adecuadamente, deben coincidir con los campos de tu campaña. La cantidad de campos que envíes a CCC.uno (máximo 50 campos) depende de los que ingresaste en tu campaña desde tu lista de registros. 1. Realiza la integración de tu formulario en la API mediante el ID de campaña *campaign ID*). Así, se enviarán los leads a CCC.uno via API. Se pueden enviar hasta 1,000 registros por petición. 2. Aparecerá el registro cargado correctamente en la interfaz de CCC.uno. Ten en cuenta que la columna Registros por marcar (*ahead*) de tu campaña no cambiará hasta dentro de un plazo de 3 a 5 minutos, debido al caché de la aplicación; sin embargo, las llamadas se procesarán correctamente. 3. Una vez recibido el lead, CCC.uno puede tomar hasta 2 minutos en detectar el nuevo registro, encontrar un agente conectado y, entonces, procesar la llamada. 4. Los agentes procesarán sus llamadas en la misma pantalla que las demás campañas. Además, tendrán listas sus disposiciones y otras funciones, estas dependen de la configuración de la campaña creada. 5. Al seguir estos pasos habrás aplicado la funcionalidad de Márcame. **Contacta a Soporte técnico** Recuerda que la funcionalidad de **Marcáme** se conforma mediante la serie de pasos previamente mencionados, no es una funcionalidad por petición a Soporte Técnico y que deben activar en tu cuenta. Sin embargo, puedes preguntar por otros alcances de Márcame que se adecuen a tu cuenta y a tus necesidades o casos específicos. Para ello puedes solicitar apoyo de Soporte técnico mediante tu enlace comercial. También puedes contactarte directamente con nuestro equipo de soporte técnico al correo: [email protected]

101. Tablero (Dashboard).md

**Tablero (Dashboard)** El Tablero *(dashboard)* es un submódulo de la plataforma CCC.uno que expone de forma gráfica reportes y/o resúmenes del día, con los datos más relevantes de tus agentes, campañas y llamadas. NOTA: Es importante señalar que el acomodo de la información del tablero *(dashboard)* funciona por cuenta y no por usuario, es decir, los cambios que guardes con el botón de verificación *(check)* serán visibles para todos los perfiles que tienen acceso a este submódulo. ## **Beneficios** * Podrás consultar, de forma rápida y sencilla, reportes del día sobre la actividad y gestión de la plataforma CCC.uno. * Desde el tablero *(dashboard)* controlarás los indicadores de cada reporte, podrás elegir y/o cambiar los que más se adapten a las necesidades u objetivos de tu empresa. * Los gráficos de cada indicador facilitarán el análisis y comparación de datos, además es posible descargarlos en formato: CSV, Excel, PDF, HTML y formato imagen (JPG y PNG). # **Procedimiento para ingresar al tablero *(dashboard)*** 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3).  2. Dirígete al módulo de Tablero *(Dashboard)* (1).  3. En el tablero *(dashboard)*, al dar clic en el ícono de 🖉 Edición *(mode edition)* (1) aparecerán botones para agregar tus indicadores *(widgets)*.  ### **Vista general del tablero *(dashboard)*** ****** Los botones que aparecen en el tablero *(dashboard)* son: 1. ➕ Agregar indicador *(add indicator)*, permitirá añadir otros indicadores *(widgets)* y visualizar sus gráficos en el tablero *(dashboard)*. Ver Anexo 1. 2. ✅ Verificación *(check)*, añade la información disponible de los reportes seleccionados en la vista principal del tablero *(dashboard)*. ​NOTA: Cuando selecciones un reporte, asegúrate de dar clic en el ícono de verificación *(check)* para que aparezca en la vista principal del tablero *(dashboard),* de lo contrario al salir del módulo desaparecerá la información. 3. 🔁 Refrescar *(refresh)*, actualizará la información en el tablero *(dashboard)*. 4. 🗑️ Papelera *(drag to remove)*, al arrastrar el reporte se eliminará del tablero *(dashboard)*. Ver Anexo 2. # **Reportes del tablero *(dashboard)*** Los reportes disponibles en el tablero *(dashboard)* son:  ## **1. Porcentaje abandono outbound *(outbound abandonment)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: En el histograma, el eje vertical muestra el porcentaje de abandono; el eje horizontal representa las horas. La línea azul marca la tendencia de llamadas salientes abandonadas *(outbound abandonment)* en un rango de tiempo continuo, este factor se incrementa cuando hay mayor operatividad. En este reporte los porcentajes de abandono se calculan por horas (de 7 a 22 hrs.), es decir, de la cantidad total de llamadas efectuadas durante un día, se promedia cuántas llamadas de tipo saliente *(outbound)* fueron abandonadas cada hora, por ejemplo, de 7:00 a 7:59. Las llamadas contabilizadas son las contestadas por el registro y que no fueron atendidas por un agente. En otras palabras, la plataforma efectúa la llamada, el registro contesta y espera que un ejecutivo telefónico le atienda, si todos los agentes están ocupados con otra llamada, los registros quedan a la espera de ser enlazados, en algunas ocasiones el registro cuelga o CCC.uno finaliza la llamada. En este gráfico, al pasar el puntero del mouse sobre los puntos del histograma (1) aparecerá la información resumida y podrás dar clic para visualizar más datos (ver Anexo 3). Lo mismo ocurre al pasar el puntero del mouse sobre las barras (2).    ## **2. Porcentaje abandono inbound *(% inbound abandonment)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: En el histograma, el eje vertical muestra el porcentaje de abandono; el eje horizontal representa las horas. La línea azul marca la tendencia de llamadas entrantes abandonadas *(inbound abandonment)* en un rango de tiempo continuo, este factor se incrementa cuando hay menor operatividad. En este reporte los porcentajesse calculan por horas (de 7 a 22 hrs.), es decir, de la cantidad total de llamadas recibidas durante un día, se promedia cuántas llamadas de tipo entrante *(inbound)* fueron abandonadas cada hora, por ejemplo, de 8:00 a 8:59. Las llamadas contabilizadas son las que el registro realizó y no fueron atendidas por un agente porque no estaba asignado y/o se encontraba ocupado para responder inmediatamente; por otra parte si no hay agentes disponibles que atiendan la llamada, la plataforma finalizará el contacto. En este gráfico, al pasar el puntero del mouse sobre los puntos (1) y/o barras (2) te mostrará la información resumida de cada hora, además, te dará la opción de visualizar más datos (ver Anexo 3).    ## **3. Tiempo de conversación promedio *(average conversation time)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: El eje horizontal del gráfico representa las horas; las burbujas o círculos indican el tiempo de conversación promedio en minutos. Este indicador *(widget)* muestra el promedio de minutos que duran los agentes en la gestión de llamadas por hora (de 7 a 22 horas), para obtener este dato, la plataforma contabiliza el total de minutos de llamadas realizadas cada hora y los divide entre el total de llamadas contestadas. En este gráfico de burbujas, cada círculo revela la cantidad de minutos promedio por hora (1), que los agentes demoran al gestionar llamadas en la plataforma CCC.uno. Además, al pasar el puntero del mouse sobre los círculos (2) aparecerá la información resumida y tendrás la opción de visualizar más datos (ver Anexo 3).  El tiempo de conversación promedio *(average conversation time)* sólo puede filtrarse por agentes y campañas de llamadas que tienen interacción con los registros, es decir, de tipo predictivas (predictive), progresivas *(progressive)*, entrantes *(inbound)* y llamadas manuales *(dialpad*).  ## **4. Top 5 estados de agente *(top 5 agent states)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: El gráfico de pastel o diagrama circular presenta los porcentajes y proporciones de los estatus de agentes en diferentes tonalidades de azul y verde; las etiquetas indican a qué estado pertenecen. Este reporte muestra los porcentajes de estatus de los agentes durante el día (de 7 a 22 horas). La plataforma registra la duración de cada agente en estado de pausa *(pause)*, después de llamada *(after call)*, en llamada *(on call)*, etc., para calcular el porcentaje general y presentar los cinco estatus en los que más tiempo han permanecido los agentes conectados en CCC.uno.  NOTA: El estatus de pausa *(pause)* (1) que aparece en el gráfico es general, es decir, no menciona específicamente las pausas configuradas por el administrador (pj. comida, en capacitación, en junta, etc.), a menos que sea un estado recurrente entre los agentes.  ## **5. Estatus de llamadas *(call states)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: El gráfico de pastel o diagrama circular presenta los porcentajes y proporciones de los estatus de llamadas en diferentes tonalidades de azul y verde; las etiquetas indican a qué estado pertenecen. En este reporte, los porcentajes de las llamadas contestadas *(answered)* o no contestadas *(no answered)* se actualizan conforme a la cantidad total de llamadas efectuadas y/o recibidas en la plataforma CCC.uno durante el día (de 7 a 22 horas). Estos resultados también pueden filtrarse por tipo y/o nombre de campaña, así como por agente asignado; además, al pasar el puntero del mouse sobre las proporciones del gráfico (1) aparecerá la información resumida.   ## **6. Top 10 de disposiciones *(top 10 dispositions)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: En la gráfica de barras, el eje vertical contabiliza las disposiciones; el eje horizontal presenta los nombres de las 10 disposiciones más frecuentes durante el día. Este indicador muestra el top 10 de disposiciones registradas por los agentes durante la gestión de sus llamadas, estos datos se actualizan diariamente y pueden filtrarse por tipo, nombre y horario de la campaña (de 7 a 22 horas). Con esta información puedes conocer el estatus de la recuperación de tus pagos y/o tener un pronóstico, por ejemplo, de cuántos registros cumplirán su promesa de pago.  Adicionalmente, al pasar el puntero del mouse sobre las barras (1) aparecerá la información resumida y podrás dar clic para visualizar más datos (ver Anexo 3). NOTA: Los datos subyacentes de este reporte incluyen el nombre del agente *(username)* que registró la disposición durante la gestión de llamada. Si quieres saber más acerca del tema (haz clic en el botón naranja). [**Disposiciones telefónicas**](https://help.ccc.uno/es/articles/3833384-disposiciones-telefonicas) **** ## **7. Tiempo por agentes minutos *(time per agents in minutes)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: En la gráfica de barras, el eje vertical contabiliza los minutos de los agentes y el eje horizontal presenta los nombres de los agentes. En diferentes tonalidades de verde y azul se muestra el incremento de minutos de acuerdo al estatus de los agentes. Este indicador *(widget)* registra el tiempo por estatus de los agentes que iniciaron sesión en CCC.uno durante el día (de 7 a 22 horas). La información se puede filtrar por agente específico, tipo de estatus y/o cantidad de minutos (este valor no puede superar los 480 minutos). Los estatus que aparecen en la gráfica (1) son: * Después de llamada *(aftercall)*. * Disponible *(avail)*. * Llamada manual *(call manual)*. * Monitoreo *(monitoring)*. * En llamada *(on call)*. * En línea *(online)*. * Pausa (pause); este estatus engloba todas las pausas personalizadas. * Espera pendiente *(wait ahead)*. * Espera de llamada *(wait calling)*. * Espera de campaña *(wait campaign)*. * Espera timbrando *(wait ringing)*. NOTA: Consulta más detalles sobre los estatus de agentes en CCC.uno (haz clic en el botón naranja). [**Estatus de agentes**](https://help.ccc.uno/es/articles/2097766-estatus-de-agentes) Adicionalmente, al pasar el puntero del mouse sobre las barras (2) aparecerá la información resumida y podrás dar clic para visualizar más datos (ver Anexo 3).   ## **8. Uso de Licencias AutoAgent® *(*Metabase Chart*)*** Vista general del indicador *(widget)* ** NOTA: En el diagrama, el eje vertical representa el número de licencias de AutoAgent® y el eje horizontal las fechas de inicio y fin seleccionadas para el reporte. En este indicador *(widget)* podrás consultar el comportamiento de los agentes virtuales durante la campaña, es decir, la cantidad de agentes utilizados durante la ejecución de AutoAgent®. El reporte de AutoAgent® refleja el comportamiento de los agentes virtuales disponibles en tu cuenta, para verificar su actividad selecciona los días y horas deseadas en los calendarios (1), cabe destacar que el horario de búsqueda final está condicionado por la fecha inicial que se elija. Los resultados en el diagrama se interpretan a partir de los puntos, que representan los valores más comunes en el uso de licencias, y las líneas marcan la secuencia en el tiempo seleccionado.  ## **ANEXO 1: ¿Cómo configurar indicadores *(widgets)* en el tablero *(dashboard)*?** 1. Da clic en el botón + Agregar indicador *(add indicator)*.  2. Enseguida aparecerá una ventana emergente para previsualizar la configuración de los indicadores *(indicator settings)* (1). En la zona derecha de la pantalla aparecerán enlistados los indicadores *(widgets)* disponibles en tu cuenta, podrás seleccionarlos (2) o buscarlos con el navegador interno.  3. Al seleccionar un indicador *(widget)* (1), aparecerá una previsualización del reporte (2) y podrás ajustar los filtros (ver Anexo 4). Haz clic en Aceptar *(done)* (3) para mantener la vista en el tablero *(dashboard)*, de lo contrario aprieta Cancelar *(cancel)*. [](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/1011045550/383ada71d559b53cf609ae4c/image.png?expires=1723680000&signature=c0b0faf44d53ebec65fe328ae03def06729d21ca441a614004c2b53188b189ac&req=dSAmF8l6mIRaWfMW3nq%2BgaRomNdmZpOFRVvUlzhm6Haumaiid2q%2BA41TGhuI%0ADAFG9RBiqABn77q3DZ7mTAUZ%0A) ## **ANEXO 2: ¿Cómo enviar un reporte a la papelera?** NOTA: Mientras editas los reportes aparecerán enmarcados en líneas rojas (1). Para eliminar un reporte del tablero *(dashboard)*, únicamente hay que seleccionarlo y arrastrarlo hacia el ícono de bote de basura (papelera) (2), una línea roja aparecerá cuando estés cerca de borrarlo.  Una vez eliminado el reporte, da clic en el botón de verificación *(check)* (3) para mantener los cambios en el tablero *(dashboard)*. NOTA: Recuerda que el funcionamiento del tablero *(dashboard)* es por cuenta no por usuario, por lo tanto, las modificaciones que guardes serán visibles para todos los perfiles que tengan acceso a este submódulo. ## **ANEXO 3: ¿Cómo consultar los datos ocultos de cada indicador *(widget)*?** Al pasar el puntero del mouse sobre los gráficos aparecerá un recuadro con la leyenda: "Haga clic para ver los datos". Si das clic se abrirá una nueva ventana con los datos subyacentes del reporte, estos aparecerán en una hoja de cálculo y podrás: 1. Filtrar las columnas. 2. Ordenarlas de forma descendente o ascendente. 3. El botón Más, desplegará una lista con opciones para exportar la información en formato CSV, Excel, PDF y/o HTML; abrirla en otro programa *(ZohoSheet)* e incluso, inmovilizar columnas para que estén fijas en el reporte. 4. Buscar información dentro del reporte, al escribir una palabra clave en el campo de búsqueda. ### **Vista del reporte con datos subyacentes** **** ### **Vista del reporte en Zoho Sheet** **** ## **ANEXO 4: ¿Cómo funcionan los filtros de cada reporte?** Durante la previsualización de tus reportes podrás aplicar y restablecer algunos de estos filtros:  1. Horario: determina las horas (de las 7 a 22 hrs) que aparecerán en el reporte. 2. Tipo de campaña: elige la correspondiente a tu reporte, p.ej. predictiva *(predictive)*, progresiva *(progressive)*, blaster, etc. 3. Nombre campaña: selecciona el título que asignaste a tu tipo de campaña. 4. Agente: selecciona todos los agentes designados para gestionar esas campañas. 5. Grupo: selecciona los grupos asignados para atender esas campañas. Además, en la zona superior izquierda de la pantalla, encontrarás estos íconos:  1. Ordenar: el ícono de flechas acomodará la información de forma ascendente o descendente, según el eje que identifica cada dato (x, horizontal; y, vertical). 2. Cambiar tipos de gráfico: te mostrará más opciones gráficas para presentar la información del reporte. 3. Maximizar: este ícono te permitirá expandir/reducir el reporte en tu pantalla. 4. Más opciones: el ícono de tres puntos desplegará opciones para ver datos subyacentes (consulta Anexo 3) y/o exportar el reporte en formato CSV, Excel, PDF, HTML o imagen (JPG, PNG). Adicionalmente, en algunos reportes encontrarás los íconos de: 1. Actualizar: al apretar este ícono la información del reporte se pondrá al día. 2. Exportar: este ícono te permitirá compartir la información en formato HTML o PDF (cada informe en una página nueva o distribuidos como en el panel de información).

103. Significado de los íconos en el módulo Historial de Llamadas (Call History).md

**Significado de los íconos en el módulo Historial de llamadas (call history)** En el módulo Historial de llamadas *(call history)* se ejecutan búsquedas por tipo de campaña, estatus de llamada, filtros avanzados y/o calendarios que delimitan las fechas de inicio y fin del rastreo. Los resultados aparecen listados por ID (número de identificación), tipo *(type)*, campaña *(campaign)*, agente *(agent)*, origen, número *(number)*, destino *(destination)*, estatus *(status)*, duración *(duration)*, facturable *(bill time)*, tarifa/min *(rate/min)*, costo *(cost)* e inicio *(start time)*. Para identificar a qué campaña y/o llamada pertenecen los registros encontrados, la plataforma CCC.uno presenta diferentes íconos en las columnas Tipo *(type)* (1) Estatus *(status)* (2) y Duración *(duration)* (3).  A continuación, te explicamos su significado: # **Columna Tipo *(type)*** | Tipo *(type)* | Significado | | --- | --- | | | Llamada tipo Validador de Respuesta *(call type response validador)* | | | Llamada tipo Troncal SIP (TSIP) *(call type sip trunk)* | | | Llamada tipo Entrante *(call type inbound)* | | | Llamada realizada desde el marcador manual Dialpad *(call from dialpad)* | | | Llamada de una campaña Progresiva *(call campaign progressive)* | | | Llamada de una campaña Predictiva *(call campaign predictive)* | | | Llamada de una campaña Blaster *(call campaign blaster)* | | | Llamada de una campaña Blaster TTS *(call campaign blaster text to speech)* | | | Llamada de una campaña Blaster IVR DTMF *(call campaign blaster in voice recorder dual tone multi frequency)* | | | Contacto por campaña SMS *(contact form short message service)* | | | Contacto por correo electrónico *(email2 call)* | | | Llamada de una campaña de Auto Agent *(call campaign auto agent)* | Conoce detalladamente las características, beneficios y procesos de cada campaña en el artículo Tipos de campaña en CCC.uno (haz clic en el botón naranja). [**Tipos de campañas en CCC.uno**](https://help.ccc.uno/es/articles/572884-tipos-de-campanas-en-ccc-uno) También podrás diferenciar las funcionalidades activas en los tipos de llamadas (haz clic en los botones naranjas). [**¿Cómo transferir llamadas entre agentes?**](https://help.ccc.uno/es/articles/3788057-como-transferir-llamadas-entre-agentes) [**¿Cómo identificar registros que presionaron 3 (press 3)?**](https://help.ccc.uno/es/articles/8400475-press-3-presione-3) | Tipo *(type)* | Significado | | --- | --- | | | Transferencia de llamada *(call forwarding)* En las campañas Blaster, el registró presionó 2 *(press 2)* para ser enlazado con un agente. El ícono también aparece en las llamadas de las campañas Troncal SIP. | | | Llamadas de campaña Blaster con la función Presione 1 *(call campaign blaster press 1)* En la campaña blaster, el registro presionó 1 *(press 1)* para escuchar el audio mensaje. | | | Llamadas de campaña Blaster con la función Presione 2 *(call campaign blaster press 2)* En la campaña blaster, el registro presionó 2 *(press 2)*, esta opción enruta al registro a una campaña entrante *(inbound)* o a un número externo para que hable con un agente. | | | Llamadas de campaña Blaster con la función Presione 3 *(call campaign blaster press 2)* En la campaña blaster, el registro presionó 3 *(press 3)*, esta opción reproduce un audio personalizado y posteriormente finaliza la llamada. | | | Llamadas de campaña Blaster con la función activa Presione 1 y 3 *(call campaign blaster press 1 and 3)* En la campaña blaster, el registro presionó 1 *(press 1)* para repetir el audio y presionó 3 *(press 3)* para reproducir un audio personalizado y finalizar la llamada. | | | Llamadas de campaña Blaster TTS con la función Presione 1 *(call campaign blaster text to speech press 1)* En la campaña blaster TTS, el registro seleccionó la indicación presione 1 *(press 1)*, la cual le permite escuchar el audio mensaje que se le envió. | | | Llamadas de campaña Blaster TTS con la función Presione 2 *(call campaign blaster text to speech press 2)* En la campaña blaster TTS, el registro seleccionó la indicación presione 2 *(press 2)*, la cual enruta al registro a una campaña entrante *(inbound)* o a un número externo para que hable con un agente. | | | Llamadas de campaña Blaster TTS con la función Presione 3 *(call campaign blaster text to speech press 3)* En la campaña blaster TTS, el registro seleccionó la indicación presione 3 *(press 3),* esta opción de respuesta reproduce un audio personalizado y finaliza la llamada. | | | Llamadas de campaña Blaster TTS con la función Presione 1 y 2 *(call campaign blaster text to speech press 1 and 2)* En la campaña blaster TTS, el registro seleccionó la opción presione 1 *(press 1)* para repetir el audio y el presione 2 *(press 2)* para enrutar la llamada a otro número (inbound o externo) y hablar con un agente. | # **Columna Estatus *(status)*** | Estatus *(status)* | Significado | | --- | --- | | | Llamada contestada por persona *(call person)* | | | Llamada contestada por máquina *(calling machine)* | | | Llamada bloqueada por lista negra (blacklist) *(outgoing call barred)* | Consulta más detalles acerca de los estatus de las llamadas en los siguientes artículos (haz clic en los botones naranjas): [**Estatus en llamadas predictivas**](https://help.ccc.uno/es/articles/1479202-estatus-en-llamadas-predictivas) [**Estatus en llamadas blaster**](https://help.ccc.uno/es/articles/1479218-estatus-en-llamadas-audio-blaster?q=estatus+llamadas+predict+) # **Columna Duración *(duration)*** | Duración *(duration)* | Significado | | --- | --- | | | Llamada terminada por el registro. La flecha hacia la izquierda indica que el registró finalizó la llamada. | | | Llamada terminada por el sistema. La flecha hacia la derecha indica que la plataforma CCC.uno finalizó la llamada. |

106. Campaña AutoAgent.md

**Campaña AutoAgent®** La **tecnología AutoAgent®**, se refiere a una campaña que emula el comportamiento de una campaña predictiva autorregulada a través de AutoAgents. Al momento de realizar la llamada, los registros podrán interactuar con los AutoAgents a través de la voz y dependerá de las respuestas que sean transferidos o no con un agente humano. AutoAgent® es de flujo interactivo y personalizable. Una vez creada y activada la campaña en CCC.uno, la plataforma automáticamente transfiere las llamadas con **AutoAgents** que utiliza múltiples mensajes predefinidos para que el registro interactúe por medio de su voz. La campaña se auto ajustará a la cantidad de AutoAgents disponibles. La campaña puede ser de tres tipos: 1. **Cobranza temprana:** Avisa a tus registros que su fecha de pago venció. Solicita la liquidación del adeudo el mismo día de la llamada y en algunos casos ofrece una nueva fecha de vencimiento para liquidar el adeudo; en caso de negativa transfiere la llamada con un asesor telefónico. 2. **Cobranza preventiva:** Realiza un recordatorio acerca del adeudo para identificar si el registro pagará a tiempo, en caso de negativa transfiere la llamada con un asesor telefónico. 3. **Telemarketing:** Ofrece tus productos y/o servicios, si el registro está interesado se transfiere la llamada con un agente telefónico para su asesoría personalizada. **NOTA:** El registro interactúa respondiendo sí o no durante la campaña a las diferentes opciones que presentan, sin embargo, en caso de que el tono de voz del registro sea bajo o no se perciba por cuestiones de ruido ambiental, solicitará responder con el teclado numérico, 1 para sí; 2 para no. Beneficios: * Reduce los gastos de infraestructura. * Actúa a través de AutoAgents dedicados para tus campañas. * Simplifica tu operación. * Verifica la identidad de los registros. * Permite establecer la fecha límite de pago. * Permite establecer los montos personalizados. * Los AutoAgents cubren la jornada laboral completa sin que necesiten tomar descanso. * Se apega completamente a guiones *(scripts).* * Enfoca a tus agentes humanos en actividades de mayor valor agregado para tu empresa. * Puedes personalizar y adaptar a tu operación. * Ofrece reportes accionables de los resultados de la campaña. Prepara tu lista de registros en formato CSV antes de configurar tu campaña. **Consideraciones:** Los encabezados de las columnas deben escribirse en mayúscula, pero es importante destacar que no deben tener acentos. Como el ejemplo que se muestra a continuación:  **NOTA:** Si usas minúsculas, signos de puntuación, u otros nombres distintos en tus encabezados, tendrás que seleccionar o relacionar las columnas de manera manual al configurar la campaña. De lo contrario, se relacionarán de forma automática con lo cual ahorrarás tiempo: Las columnas requeridas para hacer la lista de registros de campañas de cobranza y telemarketing AutoAgent® son las siguientes: **TELEFONO:** Agrega el número telefónico de tus registros a diez posiciones, por ejemplo: 5534388235 **NOMBRE:** Escribe el nombre y apellido de los registros **MARCA:** Es el nombre de la empresa, despacho o entidad que se comunica con el deudor. **PRODUCTO:** Es el producto o servicio por el cual se tiene el adeudo. **SALDO:** Se refiere a la cantidad de dinero que el registro debe pagar, el formato del adeudo es signo de pesos y la cantidad. Usa un punto para separar las milésimas y una coma con dos decimales, por ejemplo: **$4.500,00** **FECHA\_LIMITE\_PAGO:** Se refiere a la fecha en la que requieres que el registro liquide el adeudo, en caso de que la respuesta de pago sea negativa al preguntarle si puede pagar ese mismo día (la campaña siempre le pregunta al registro en primera instancia si puede pagar el día de hoy y en caso de que diga que no, entonces le pregunta si puede pagar en la fecha límite de pago que pusiste en la lista). La fecha siempre debe ser futura. (El formato de la fecha debe ser: año-mes-día 2024-01-04 con guiones medios). **CLAVE COMÚN O CUENTA:** Se puede incluir de forma opcional, es una clave alfanumérica o numérica con la que se identifica al registro, por ejemplo; un número de cuenta, de cliente o número de contrato. Proceso para crear una campaña AutoAgent®: 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Administrador**. Si tu cuenta está encriptada haz clic en SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y presiona Login (3). 2. Al entrar a la plataforma, automáticamente accederás al módulo Campañas *(Campaign)* (1), haz clic en el botón verde de la derecha **+ Nueva Campaña** *(+ New Campaign)* (2). 3. Elige la campaña **AutoAgent®**(1) en interactivos y haz clic en la flecha para continuar (2).  4. La plataforma te llevará al apartado de Predefinidos (1). Escribe el nombre de la campaña (2), elige el tipo de llamadas que deseas hacer (Cobranza temprana, cobranza preventiva o telemarketing) (3) y haz clic en la flecha de la parte inferior derecha (4) para continuar.  5. En el apartado de Contactos *(Contact List),* puedes elegir la lista de registros desde la biblioteca *(Select From Library)* (1) o subirla desde tu computadora *(Upload New Contact File)* (2). Si la subes desde tu equipo de cómputo (2), haz clic en el botón **Seleccionar** *(Select)* (3). Se abrirá una ventana emergente (4), elige el archivo de tu lista (5) y haz clic en Abrir (6). Una vez que elegiste el archivo, da clic en el botón verde Cargar Archivo *(Upload File)* (7).  1. Rellena los campos requeridos con las columnas correctas, (en caso de que la plataforma no las seleccione previamente) (1), da clic en la opción ¿Está todo correcto? *(Is Everything Correct?)* (2)*,* bloquea los candados (3) y haz clic en la flecha para continuar (4). **NOTA:** Los apartados de Teléfono secundario y URL personalizado únicamente se mostrarán si tienes activas las funcionalidades de Carga horizontal y Local Link. Si deseas saber más acerca de Local Link haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/3279027-local-link). 1. En el apartado de Agenda *(Schedule),* puedes configurar por día y hora (1) o establecer una configuración personalizada en la que deseas que arranque la campaña (2) o simplemente hacer clic en la flecha (3) para iniciarla de manera manual. **NOTA:** Si deseas conocer más acerca de los horarios de campaña haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/748560-horarios-de-campana). 2. En el apartado de Ajustes/Guardar *(Settings/Save)* puedes configurar las opciones de la campaña:  Del lado izquierdo: * **El tiempo de reintentos (predeterminado) *(retry time default)* (1):** esta opción se refiere al tiempo que transcurrirá para que la plataforma CCC.uno llame nuevamente al registro en caso de no haberlo contactado, el lapso de tiempo va desde los 20 minutos hasta los 5 días. * ​**Caller ID (2):** es la opción que da la plataforma para “enmascarar” los números, es decir, ayuda a que aparezca el mismo código de área local del registro y le marca de distintos números. Del lado derecho: * **Espera máxima a contestar (seg) *(answer time out)* (3):** es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada, lo anterior intenta minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos. * **Intentos Máximos (predeterminados) *(max attempts default)*(4):** son el número de intentos que CCC.uno hará para contactar al registro. * **Campaña de redirección (5):** es el apartado en el que eliges la campaña entrante *(inbound)* para que los registros hablen con un agente en caso negativa de pago, en este caso, la llamada se va a direccionar con un agente a través de la campaña que tú indiques aquí para continuar con la cobranza.  **NOTA:** Para agregar una campaña entrante *(inbound)* es importante aclarar que se debe pedir previamente a soporte técnico ([email protected]). Una vez que se tiene la campaña, haz clic en el ícono de lupa de la opción Campaña de redirección (1).  Se abrirá una ventana emergente con el listado de la o las campañas entrantes de la cuenta (2). Y un buscador que puedes utilizar en caso de no tener a la vista la campaña requerida. (3) Haz clic en el botón Seleccionar *(select)* (4) de la campaña entrante a la que deseas redireccionar a los registros que expresan que no pagarán durante la llamada con el asistente virtual (bot).  Una vez que aparezca el nombre de la campaña en el campo de redirección (5), da clic en el botón verde Guardar *(save)* (6). 1. La campaña creada aparecerá en el módulo de Campañas *(campaigns)* (1). **ANEXO 1: ¿Cómo descargar el historial de llamadas?** 1. Dirígete al módulo Historial de llamadas *(call history). * 2. Selecciona el filtro AutoAgent® (1).  Posteriormente, añade una fecha de inicio (2)  A fin (3) con los íconos de calendario que aparecen del lado derecho de la plataforma.  Después de elegir las fechas, haz clic en el ícono de lupa (4) para que la plataforma inicie la búsqueda. 3. Aparecerá un recuadro con la información de las llamadas de las campañas AutoAgent®, es posible escuchar la grabación con el ícono de reproducir *(play)* (1) o puedes descargar individualmente el audio de la llamada (2). Si das clic en el ícono de reproducir, se abrirá una ventana emergente y escucharás el audio. El apartado cuenta con los botones retroceder (1), parar (2), pausar (3), adelantar (4), descargar (5) y cerrar (6). **NOTA:** Al hacer clic en el filtro Transferido *(transfers)* (1) aparecerán algunas llamadas en las que se duplica el mismo identificador de llamada *(caller ID)* esto se debe a que la plataforma divide las llamadas que gestiona y las que transfiere a los agentes, como se muestra en el siguiente imagen: 1. Una vez elegidas las fechas, haz clic en el botón azul de Descargar *(download)* (1), se abrirá un submenú, podrás elegir entre las opciones Historial de llamadas *(call history)* o Grabaciones *(recordings)* dependiendo de lo que desees descargar.** Se abrirá una ventana emergente. En caso de que no requieras la notificación del reporte vía correo electrónico quita la opción (1) y haz clic en el botón verde Iniciar *(start)* (2).  **NOTA:** Si eliges Historial de llamadas *(call history)* aparece una opción más que permite descargar las disposiciones de la campaña (3) (en caso de que ésta tenga). Si deseas saber más acerca del Historial de llamadas *(call history)* haz clic en el siguiente botón. 1. Enseguida aparecerá un aviso en la parte superior izquierda de la pantalla para indicar que el proceso del histórico de descarga o descarga de grabaciones ha sido creado (1) y tiene un hipervínculo que lleva al módulo de descargas (2). 2. Posteriormente, dirígete al módulo de Descargas *(downloads)* (1), puedes hacerlo como se indica en el paso anterior o desde el menú de la plataforma CCC.uno. **** Podrás descargar tu reporte cuando los íconos de las columnas Estatus y Descargar se vean como en la siguiente imagen: **** ## ## **ANEXO 2: Explicación de los tres tipos de reportes:** La campaña cuenta con reportes que facilitan su análisis, a continuación te mostramos el procedimiento para descargarlos: 1. Dirígete al módulo de Reportes *(Reports)* (1) y haz clic en el apartado AutoAgent® (2).  1. Dentro del apartado AutoAgent® hay una opción: Selecciona IVR (*Select an IVR*) (1). Aquí, elegirás el tipo de campaña de la cual deseas descargar los reportes: Cobranza Temprana, Cobranza Preventiva o Telemarketing (2).  1. Al seleccionar el Tipo de Campaña (como en este ejemplo de Campaña de Cobranza Temprana) (1), elige la o las campañas de las que deseas descargar el reporte en Selecciona una Campaña (*Select a Campaign*) (2). Puedes escoger más de una campaña y se descargará un reporte por campaña.  Para las campañas de Cobranza Temprana y Cobranza Preventiva, en el Reporte (*Reporting Type*) (1) aparecerán tres tipos. Deberás seleccionar uno para poder continuar con el proceso.   * **1. Sin compromiso de pago *(AutoAgent no payment commitment)*:** En este reporte se muestran todos los teléfonos que fueron contestados por un buzón de voz, no tienen un compromiso de pago o no se logró la interacción con la llamada.  * **2. Granular *(AutoAgent granular)*:** Este reporte muestra las llamadas contestadas con interacción, el resultado varía de acuerdo a si es el registro que se busca y si se obtuvo o no una promesa de pago.  * **3. Montos acumulados *(AutoAgent accumulated amounts)* :** Este reporte muestra el monto total que se tiene que recuperar, es decir, la suma total del adeudo de todos los registros. Además del monto obtenido en compromisos de pago después de ejecutar la campaña. **NOTA:** En el Tipo de Campaña Telemarketing, el único reporte que nos ayudará a analizar los resultados de nuestra campaña es el siguiente.  * **Reporte de Telemarketing (*Telemarketing Report*):** Este reporte muestra el tipo de producto ofrecido, la validación de identidad de los registros con interacción. Además, de aquellos que aceptan o no el producto ofrecido. ****** 1. En Opciones de Fecha / Hora (*Date / Time Options*) (1), selecciona la opción de fecha que necesitas. Encontrarás las opciones Hoy, Ayer, etc. (2) Elige la opción de tu preferencia y haz clic en el botón verde de Iniciar (*Start*) (3).  **NOTA:** En caso de requerir una fecha específica haz clic en la opción Fechas personalizadas *(Custom Dates)* (1). Aparecerán dos campos rellenables Desde y hasta *(From and To)* (2).  Haz clic en el ícono de calendario para seleccionar la fecha de inicio (3).  A fin (4) del reporte que deseas descargar. Una vez seleccionadas las fechas haz clic en el botón verde de Iniciar *(Start)* (5).  1. Aparecerá un aviso en la parte superior izquierda de la plataforma que indica que se creó el reporte. Haz clic en el hipervínculo (1) para ir al módulo de Descargas *(Download)*.  En caso de que el aviso desaparezca, dirígete al módulo Descargas *(Downloads)* (1)*.* En la tabla verás la información de tu o tus reportes (2).  **NOTA:** La página no redireccionará al módulo de Descargas (*Downloads*), permanecerá en Reportes (*Reports*) y en la opción de AutoAgent® ya que podrás continuar con otro proceso de descarga (si así lo deseas). **NOTA:** En todas las descargas aparecerá un reporte con la terminación **init** en el nombre. No es un archivo descargable, en la información muestra cuántos reportes de campañas se descargarán. Como se visualiza en la siguiente imagen. En la fila del reporte init, en la columna progreso dice que hay una campaña, las que se presentan arriba.  Podrás descargar tu o tus reportes cuando el ícono en forma de nube se vea en color azul (1).  **ANEXO 3: Tablero AutoAgent®** En el módulo de Tablero *(Dashboard)* (1), podrás consultar el comportamiento de los AutoAgents durante la campaña, es decir, la cantidad de AutoAgents utilizados durante la ejecución de AutoAgent® (2). **NOTA:** Si deseas conocer más acerca del Tablero *(dashboard)* haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/8954917-tablero-dashboard). El reporte de AutoAgent® refleja el comportamiento de los AutoAgents disponibles en tu cuenta, para verificar su actividad selecciona los días y horas deseadas en los calendarios (1), cabe destacar que el horario de búsqueda final está condicionado por la fecha inicial que se elija. Los resultados en el diagrama se interpretan a partir de los puntos, que representan los valores más comunes en el uso de licencias, y las líneas marcan la secuencia en el tiempo seleccionado.  **NOTA:** En el diagrama, el eje vertical representa el número de licencias de AutoAgent® y el eje horizontal las fechas de inicio a fin seleccionadas para el reporte.

11. Chat interno.md

<https://help.ccc.uno/es/articles/3317171-chat-interno> [Chat Interno](https://docs.google.com/presentation/d/1wtLT6w1q0CLaeXdUUEz2AZj-nEiqBicLgqsU17ef34s/edit?usp=sharing) **Chat interno** ¿Cómo enviar mensajes a usuarios de CCC.uno? El chat es una funcionalidad que permite comunicarte con otros usuarios dentro de la plataforma CCC.uno de forma fácil y eficiente. Sigue los siguientes pasos para usarlo: 1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password). * 2. Al entrar a la plataforma, encontrarás en la parte superior tres botones: el de herramientas *(tools)* (1)*,* marcación manual *(dialpad)* (2) y el de conversación *(chat)* (3)*. * 3. Haz clic en el botón de conversación *(chat)* (1), se abrirá una ventana que puedes cambiar de lugar o tamaño.  Para cambiarla de lugar haz clic en cualquier parte de la ventana y arrastrala para posicionarla donde deseas.  Si quieres cambiar el tamaño de la ventana, posicionate con el mouse en la esquina inferior derecha hasta que el puntero se vea en diagonal y arrastra hasta obtener el tamaño deseado.  La ventana del chat cuenta con los siguientes elementos:  1. **Ícono de tache:** sirve para cerrar la ventana de la conversación. 2. **+Nuevo Chat *(+new chat)*:** este botón permite iniciar una nueva conversación con alguien dentro de la misma cuenta de CCC.uno, al hacer clic en esta opción aparecerá un submenú en el que se podrá seleccionar la persona a la que se desea enviar un mensaje, el apartado cuenta con una barra de búsqueda como se ve en la imagen:  3. **Configuración del chat *(settings)*:** al dar clic en este botón se puede cambiar la transparencia de la ventana de conversación moviendo el círculo blanco de la línea verde hacia la izquierda para que sea transparente y hacia la derecha para que sea nítida.  4. **Barra de búsqueda de conversaciones *(search chat)*:** con esta barra es posible buscar un chat iniciado con otro usuario dentro del listado de conversaciones.  1. **Listado de conversaciones:** en este apartado aparecen todas las conversaciones que se han iniciado, para cambiar de conversación sólo se da clic en la que se desea ver. 2. **Listado de mensajes de conversación:** en esta sección aparecen todos los mensajes que se han enviado en la conversación. Cada mensaje cuenta con la fecha de envío y el usuario que lo mandó. 3. **Enviar mensajes:** este campo permite escribir el mensaje y enviarlo ya sea dando clic en el ícono de avión o presionando la tecla enter del teclado. Existen dos modalidades de configuración para el chat interno: 1. ***Chat Libre*:** esta modalidad permite a los agentes, administradores y supervisores iniciar una conversación con cualquier otro usuario de la cuenta. 2. ***Chat Restringido*:** esta modalidad restringe a los agentes para que sólo puedan iniciar conversación con administradores y supervisores. Sin embargo los administradores y supervisores pueden iniciar conversación con cualquier usuario de la cuenta. **NOTA:** la configuración por defecto es el chat restringido. Si desea modificar la configuración de su cuenta para acceder al chat libre, se debe solicitar a soporte técnico ([email protected]).

11. Encriptación de datos.md

**Encriptación de datos** Es la mejor forma de proteger los datos sensibles en las listas que cargas a CCC.uno. Al añadir una “Passphrase” (frase de contraseña) aseguras que la información se mantenga a salvo. **¿Cómo puede ayudarte?** Mantiene la privacidad de los datos y asegura que nadie sin autorización pueda acceder a ellos, si iniciaste sesión añadiendo la “Passphrase” todos los datos quedarán encriptados. **Por ejemplo** La información será visible sólo para las sesiones que se hayan firmado con la “Passphrase” que solamente conoce el cliente. Tampoco el personal que opera CCC puede acceder, es totalmente seguro. **¿Sabías qué?** CCC utiliza una fuerte encriptación 256 bits del tipo Advanced Encryption Standard AES-256-CBC, uno de los algoritmos más avanzados de encriptación, lo que permite ofrecerte un producto completamente confiable. **Consejo** Debes resguardar tu Passphrase con mucho cuidado, ya que no es posible recuperar la información encriptada por ningún medio si llegara a extraviarse. Si tienes un inicio de sesión sin la “passphrase” no se podrán visualizar los datos encriptados.

116. Reglas de envío SMS.md

**Reglas de envío SMS** Si deseas conocer más acerca de las reglas para el envío de SMS, consulta el artículo Reglas envío SMS (haz clic en el botón naranja). [**Reglas envío SMS**](https://help.ccc.uno/es/articles/9462406-reglas-para-el-envio-de-sms) Si deseas conocer más acerca de las palabras prohibidas, consulta el artículo Palabras prohibidas en mensajes SMS (haz clic en el botón naranja). [**Palabras prohibidas en mensajes SMS**](https://help.ccc.uno/es/articles/9462590-palabras-prohibidas-en-mensajes-sms) Si deseas descargar la infografía Reglas envío SMS, haz clic en el siguiente botón. [Infografía descargable. Reglas envío SMS.pdf](https://ccc-210c9a94eb22.intercom-attachments-1.com/i/o/1104202317/4d0b7b7be5860c99323cced6/Infograf%C3%ADa%2Bdescargable_%2BReglas%2Benv%C3%ADo%2BSMS.pdf?expires=1723571100&signature=76580fb3f5411518fd0bf9f3a3ae82f095bbe49a74b4d80771f87c4a4b72774a)

118. Creación de listas desde Call History.md

Creación de listas desde Historial de Llamadas (*Call History)* Las listas, son archivos que contienen información de los registros, entre ellos los números telefónicos a 10 dígitos. Estos datos se utilizan para crear campañas en CCC.uno. Puedes generar listas desde el Historial de Llamadas (*Call History*) a partir del uso de distintos filtros. Para la creación de listas desde el módulo Historial de Llamadas *(Call History),* se pueden realizar especificaciones por tipo de campaña, estatus de llamada, filtros avanzados y/o por un período de tiempo determinado. Esto permite generar una nueva lista que estará disponible para utilizar en campañas desde la biblioteca de CCC.uno. Una vez creada la lista base, se podrá generar otra lista utilizando filtros avanzados, aprovechando así la información que puede ser valiosa y que se genera desde el historial. NOTA:Para conocer más acerca de las listas para campañas, consulta el artículo Listas para campañas (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/578340-listas-para-campanas> **¿Cómo crear una lista desde el historial de llamadas (*Call History*)?** 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login **(1)**, escribe tu Passphrase **(2)** y haz clic en Login **(3)**.  1. Dirígete al módulo de Monitoreo y Reportes (*Monitoring and Reports*) **(1)** y selecciona el apartado Historial Llamadas (*Call History*) **(2).** **** 1. Define el período de tu historial de llamadas a descargar en los íconos de calendario **(1)** y haz clic en el ícono azul de lupa **(2).** Automáticamente, los datos del historial de las llamadas realizadas te aparecerán en pantalla **(3).** **** 1. Puedes añadir filtros de búsqueda avanzada según las necesidades de tu lista. Para realizarlo, haz clic en el botón azul de Filtros (*Filters*) **(1)**. En la ventana emergente Búsqueda Avanzada (*Advanced Search*) **(2)**, encontrarás distintas opciones de filtros. (Puedes elegir una o más):  * 1. **ID de llamada (***Call ID*): Opción para filtrar las llamadas desde un ID específico. 2. **Número llamado** (*Called Number*): Filtra las llamadas por el número marcado. 3. **Número Origen** (*Caller ID Number*): Opción para filtrar las llamadas por el número origen que las realizó. 4. **Intentos** (*Attempts*): Filtra las llamadas a partir de los intentos de contacto realizados. 5. **Agentes** (*Agents*): Opción para filtrar llamadas por el o los agentes que las gestionaron. 6. **Campañas** (*Campaigns*): Filtra las llamadas por el nombre de la campaña o las campañas en que se realizaron la llamada. 7. **Duración (segundos)** (*Duration seconds*): Muestra las llamadas que tienen la duración especificada. 8. **Disposiciones** (*Disposition Select*): Filtra las llamadas por las disposiciones y sus respuestas o calificación en específico. **NOTA:** Si deseas conocer más acerca de las disposiciones, consulta el artículo Disposiciones Telefónicas (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/3833384-disposiciones-telefonicas> **NOTA:** Puedes filtrar por una o más disposiciones en Selecciona una lista de disposiciones (*Select Disposition List*) **(1)**. Podrás visualizar las disposiciones que tienes habilitadas en tu cuenta **(2)**.  * Selecciona la Disposición que deseas utilizar, con los campos que están configurados inicialmente en la Disposición **(1)** y haz clic en el botón + Agregar Disposición (*+ Add Disposition*) **(2).** Puedes agregar más de una disposición.  1. Una vez elegidos los filtros que deseas, haz clic en Ejecutar (*Run*) **(1)** para iniciar la búsqueda, de lo contrario, selecciona el botón Cerrar (*Close*) **(2).** **** 1. Haz clic en el botón azul Descargar (*Download*) **(1),** selecciona Historial de Llamadas (*Call History*) **(2)**. En la ventana emergente, haz clic en Agregar Lista y Disposiciones en el Reporte (*Add list and dispositions to the report*) **(3),** posteriormente elige la opción ¿Crear lista automáticamente a partir de este resultado? (*Automatically create list from this result?*) **(4).** Asigna un nombre en Nombre de la lista (*List name*) **(5)** y activa la opción ¿Eliminar duplicados para crear una nueva lista? (*Remove duplicates to create new list?*) **(6).** Haz clic en Iniciar (*Start*) **(7).** **** 1. Espera a que el aviso **¡El proceso de "Descarga de Historial de Llamadas" ha sido creado!** **Haz click aquí****para ver el estatus** (*The "Call History Download" job has been created!* *Click Here**to check the status*) aparezca en la esquina superior izquierda **(1).** **** 1. En el módulo Monitoreo y Reportes (*Monitoring and Reports*) **(1)**, selecciona Descargas (*Downloads*) **(2)** y encontrarás 3 acciones dentro de la plataforma que se realizan para obtener el objetivo, que se denominan como *Jobs*: **NOTA: El término Job se refiere a la (s) tareas que se ejecuta al descargar un reporte.**  * 1. Este Job, genera la descarga de información del Historial de Llamadas (*Call History*). 2. Este Job, removerá los duplicados de tu lista. Como descripción, tendrá el ID del Job del Historial de Llamadas (*Call History*). 3. Este Job, creará la lista que podrás visualizar en el módulo de Listas (*Lists*) para su uso en campañas. **Cómo visualizar la nueva lista creada a partir del Historial de Llamadas (*Call History*)** Para visualizar la nueva lista creada a partir del Historial de Llamadas, realiza los siguientes pasos: 1. Dirígete al módulo de Listas (*Lists*) **(1)** y da clic a la pestaña Lista de Registros (*Record List*) **(2).** Aquí encontrarás la nueva lista generada con base en la información del Historial de Llamadas (*Call History*) **(3).** **** * Notarás que, en el apartado de Listas de Registros **(Record List)**, hay listas que aparecen con un ícono de escudo **(1)** eso significa que están encriptadas desde inicio de sesión con SSL Encryption (esta funcionalidad es opcional y algunos clientes no lo visualizan porque no usan SSL Encryption ). Las que aparecen con ícono de estrella azul **(2)**, son aquellas que se cargaron desde la configuración de Campaña, y por eso no podrán ser utilizadas nuevamente en ninguna campaña (a menos que se cargue otra vez el archivo original). Las que se encuentran en color azul claro **(3)**, están vinculadas a una campaña y las que están en azul oscuro **(4)** están disponibles para usarse en una nueva campaña. **NOTA:** Podrás visualizarlas siempre y cuando hayas iniciado sesión con **SSL Encryption.** Si deseas conocer más acerca de esta funcionalidad, consulta el artículo Encriptación de Datos (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/4626457-encriptacion-de-datos-passphrase-ssl-setup>  * Las listas que puedes filtrar, son aquellas que no contienen hipervínculos, es decir, las que se encuentran en color azul oscuro y que están disponibles para usarse en una nueva campaña **(1)**.  1. En la lista generada, haz clic en Vista Rápida (*Quick View*) **(1)**, y en la ventana emergente, podrás visualizar las primeras 10 filas de la lista de registros que acabas de crear o cargar **(2)**.  1. En el botón azul de flecha **(1)**, se desplegará la opción Crear Nueva Lista Desde Este Archivo (*Create New Lead List from this file*) **(2).** Esta opción te permite tomar tu lista base y filtrar conforme a las especificaciones que requieras.  1. En la ventana Nueva Lista de Contactos (*New Contacts Lists*) **(1)**, puedes crear otra lista con la aplicación de los filtros necesarios para la misma.  1. En el apartado Dónde (*Where*) **(1)**, deberás especificar los datos del filtro que aplicarás. Estos son:  1. Columna (*Column*)**.** En esta opción, deberás indicar la columna de tu base de datos que utilizarás. 2. Tipo (*Type*)**.** En esta opción, indicarás el tipo de información de la Columna que elegiste. Puede ser Texto (*Text*), Número (*Number*) o Fecha (*Date*) 3. Condición (*Condition*)**.** Aquí deberás indicar la relación de comparación de la Columna (*Column*) con el Tipo (*Type*). 1. Para el Tipo (*Type*) Texto (*Text*), los valores de condición serán: Es igual *(Is)*, Es diferente *(Is Not)*, Contiene *(Contains)* o No Contiene *(Not Contains)*. 2. Para el Tipo *(Type)* Número *(Number)*, los valores de condición serán: Igual a *(Equal to)*, Mayor que *(Greater Than)*, Menor que *(Small Than)*, Diferente *(Not Equal To)*, Mayor o igual que (Greater than or equal), Menor o igual que *(Smaller than or equal).* 3. Para el Tipo *(Type)* Fecha *(Date)*, los valores de condición serán: Es Igual *(Is)*, Es Diferente *(Is Not)*, Se encuentra entre *(Is Between)*, Está vacío *(Is Empty*), Después de *(Is After)*, Antes de *(Is Before)*. 4. Valor (*Value*)**.** Aquí deberás colocar la información que deseas filtrar con los datos de la Columna (*Column*), Tipo (*Type*) y Condición (*Condition*). * Haz clic en + Agregar Filtro (*+ Add New Filter*) **(1)** para agregar otro filtro. Puedes añadir hasta 15.  1. Para eliminar los filtros creados, selecciona el botón Limpiar (*Clear*) **(1).** **** 1. Para guardar los filtros, haz clic en el botón Guardar (*Save*) **(1)**. Añade un nombre al filtro creado **(2).** **** 1. Si deseas cargar filtros previamente guardados, selecciona el botón Cargar (*Load*) **(1)**. Esta funcionalidad permite que puedas guardar filtros prediseñados de acuerdo a tus necesidades y no tener que volver a cargarlos después.  * Al seleccionar el botón Cargar **(Load)**, se abrirá una ventana emergente con los filtros previamente cargados. Haz clic en Seleccionar **(Select) (1)** para aplicar el filtro.  1. Para ejecutar los cambios a la lista conforme los filtros seleccionados, haz clic en el botón Aplicar (*Apply*) **(1)**.  1. Al seleccionar el botón + Crear Nueva Lista (*+ Create New List*) **(1)**, deberás colocar un Nombre (*Name*) **(2)** en la ventana emergente. Haz clic en el botón Guardar (*Save*) **(3)** para conservar la nueva lista. De lo contrario, selecciona Cerrar (*Close*) **(4)**.  1. Te aparecerá un aviso con el mensaje El Archivo Está Siendo Procesado. Presione OK para volver a Lista de Contactos (*Your File is Processing.* *You will be redirected to Contacts Lists*) **(1)**. Haz clic en Ok **(2)**.  1. Automáticamente, el sistema te redireccionará al apartado Lista de Registros (*Record List*) **(1)**, donde podrás visualizar la nueva lista creada a partir de los filtros aplicados **(2)**. ****

12. Mapeo de unidades de red en Linux.md

**Mapeo de unidades de red en Linux** # **Como mapear una Unidad en Linux (GNOME)** Para conectar el administrador de archivos Nautilus a su sitio FTP con WebDAV, simplemente use la ruta davs://ccc.files.com  # **Como mapear una Unidad en Linux (KDE)** Para conectar el administrador de archivos de Dolphin a su sitio FTP con WebDAV, simplemente use la ruta webdavs: //files.ccc.uno  # **Como mapear una Unidad en Linux** 1.- Nos dirigiremos a Applications. 2.- Después de esto seleccionaremos System Tools. 3.- Daremos Clic en Files.  Una vez dentro de Files daremos clic en la opción Connect to Server que se encuentra en la parte inferior izquierda.  Una vez realizado esto se mostrará la ventana de Server Details en donde seleccionaremos el Tipo de server (Type). Aquí seleccionaremos la opción que dice: SecureWebDAV (HTTPS).   En la parte de Server pondremos nuestra dirección de FTP. En la parte inferior aparecerán las opciones de Usuario (User Details) aquí es donde pondremos nuestras credenciales (User name y Password) mismos con los que iniciamos sesión en BrickFTP. 

13. Gestión de grabaciones.md

**Gestión de grabaciones** Es una funcionalidad de CCC.uno que deposita las grabaciones de las llamadas en un servidor proporcionado y administrado por el cliente para el resguardo de las mismas en sus instalaciones. **Alcance:** Todas las llamadas gestionadas por un agente en campañas predictivas, progresivas, manuales, blaster con opción "presiona 2" y "AutoAgent®". **Disponibilidad:** **Hasta 30 días:** **Consulta:** Menú > Historial de llamadas. **Filtros:** Búsqueda avanzada (ID de llamada, número llamado, número de origen, intentos, agentes, campañas, duración, disposiciones), búsqueda global y por fecha. **31 a 180 días:** **Consulta:** Menú > Historial de llamadas > Recuperación del histórico de grabaciones. **Filtros:** Fecha de inicio, fecha de fin y número llamado. *Nota: Se recomienda iniciar las búsquedas con un intervalo de 1 día y aumentarlo a 3 para estimar el volumen de las grabaciones sin afectar la velocidad de búsqueda.* **Más de 180 días:** **Consulta:** Solicitarlas vía ticket de servicio al área de soporte técnico. **Opciones de almacenamiento:** Google Cloud o AWS S3: Transferencia segura de grabaciones a una solución previamente contratada por el cliente. LocalRec: Es un servidor proporcionado por el cliente que contará con conectividad directa a CCC.uno. **Respaldo:** **Efectividad:** Las grabaciones estarán disponibles bajo demanda a través de la interfaz de CCC.uno, con una efectividad del 99.8 %. **Eliminación:** Las grabaciones se eliminarán automáticamente dos años después de su fecha de almacenamiento inicial y no podrán recuperarse. **Costo de almacenamiento:** Incluido en el servicio que CCC.uno ofrece a sus clientes. **Nota:** Se requiere contratar Local Rec o algún otro almacenamiento como GCP o AWS para tener acceso a las grabaciones que excedan del tiempo disponible. De lo contrario se limitará el acceso. **¿Sabías qué?** Al momento en el que contrates Local Rec, se te garantiza el acceso a tus grabaciones el tiempo que requieras sin dependencias con CCC en grabaciones pasadas.

13. Mapeo de unidades de red en MAC OS.md

**Mapeo de unidades de red en MAC OS** INSTRUCCIONES PARA MAC OS: ## **Nota Importante Para el uso de WebDAV con OS X** 1. Deshabilite .DS\_Store en las conexiones de red 2. Deshabilitar vistas previas de iconos 3. Permitir que las cargas sobreescribir los archivos existentes con el mismo nombre en la página de configuración de su sitio FTP Primero Abrir el Finder y elija Ir> Conectarse al servidor, o presione    En el cuadro de diálogo Conectar al servidor, ingresamos nuestra dirección BrickFTP Una vez que escribimos nuestra dirección de BrickFTP presionaremos el botón para Conectar  En la siguiente ventana deberemos seleccionar la opción Usuario Registrado. Después ingresamos nuestras Credenciales: Usuario y Contraseña mismos con los que iniciamos sesión en BrickFTP. Una vez hecho esto daremos clic en el botón de Conectar.  Si todo se ingresó correctamente, se abrirá una nueva ventana del Finder con el contenido de su FTP. Ahora puede navegar y acceder a él como cualquier otra unidad.  

14. IVR Interactive Voice Response.md

**IVR. Interactive Voice Response** Con el IVR de CCC.uno es posible diseñar flujos de llamada interactivos que ofrece acciones que se pueden configurar en los distintos puntos de la llamada a través de opciones en la marcación. **¿Cómo puede ayudarte?** A través de IVR podríamos tener un menú multi-idioma mediante un mensaje de bienvenida inicial, por ejemplo, “For an options menú in English press 2”. **Funciones** 1. Reproduce audios grabados o text-to-speech 2. Permite Captura de respuestas 3. Grabación de mensajes 4. Desvío de llamadas a campañas Inbound o números externos. **Consejo** Con estas acciones que puede ofrecer el IVR, es posible construir diversos flujos de llamada a la medida de tus necesidades de negocio.

14. Transferencia a Números Externos.md

**Transferencia a Números Externos** La funcionalidad de transferencia permite dejar en espera con melodía (Hold) a un cliente y hacer una llamada simultánea para transferirla esto por medio del Dialpad y sesión de Agente (Take calls). Hold (llamada en espera): El agente puede dejar en espera al cliente tanto de llamadas entrantes Inbound como de predictivo Outbound, haciendo click en botón Hold, el cliente escuchará música de espera.  MÉTODO 1. USANDO DIALPAD En caso de que el agente desee transferir llamadas, es posible haciendo click en el Dialpad, el cual tiene 3 botones con un punto, cada una representa una línea adicional, hasta un máximo de 3. Con estas líneas se pueden hacer hasta 3 llamadas simultáneas y transferirse entre ellas. El agente hará click en una de las lineas (su llamada actual de inbound o predictivo, se pondrá en Hold) y marcará el numero local o celular a donde desee transferir:   Al tener las llamadas establecidas, el agente hará click en el ícono de alguna de las otras líneas, las cuales podrán estar en Hold o en llamada activa. Se desplegarán iconos que permiten seleccionar una llamada en Hold, cancelar la llamada o transferirla a alguna de las otras dos líneas. Solamente es posible transferir a números móviles o locales. ​ 

15. Descarga y Recuperación del Historial de Llamadas (Call History).md

**Descarga y Recuperación del Historial de Llamadas (Call History)** **Definición** Es una funcionalidad que te permite consultar y descargar el historial de las llamadas realizadas que se encuentran registradas dentro de la plataforma. **Función** Todas las llamadas se podrán descargar desde el “Historial de Llamadas” (Call History), o incluso recuperar llamadas antiguas desde la funcionalidad “Recuperación del Histórico de Llamadas” (Call History Retrival), permitiendo realizar búsquedas por fechas específicas para la obtención de la información de las llamadas. **Características** Es una herramienta de consulta y descarga de historial de llamadas. Se puede descargar el historial de llamadas de períodos recientes y antiguos. Es posible descargar lista y disposiciones en los historiales de llamada antiguos (**Call History Retrival)** y actuales (**Call History).** 1. Ingresa a “Historial de Llamadas”(Call History).  1. Ingresa el rango de tiempo en el que se encuentra la información de las llamadas que deseas obtener.  1. Si la búsqueda es más antigua, la plataforma te va a pedir que te dirijas a “Recuperación del Histórico de Llamadas” (Rec History Retrival), pero eso lo verás más adelante.  1. Puedes seleccionar el botón de “Filtros”.  1. En esta ventana puedes filtrar por: “ID de llamada”, “Número llamado”, “Número origen”, “Intentos”, “Agentes”, “Campañas”, “Duración (segundos)”, y/o “Disposiciones”, ingresa la información correspondiente a los filtros que quieres usar y da clic en “Ejecutar”; si quieres aplicar algún filtro.  1. Verás el “Historial de Llamadas” que refleja los filtros que hayas aplicado.  1. Para obtener la descarga del “Historial de Llamadas”, debes dar clic en el botón “Descargar” y luego en “Historial de Llamadas”.  1. Para que el “Historial de Llamadas” tenga la información referente a la gestión de la llamada, debes dar clic en la casilla que indica “Agregar lista y disposiciones en el reporte” (1) es para agregar las dispocisiones, notas, y que te indique los registros que fueron contactados, esto es opcional. Después da clic en el ícono “iniciar”(2).  **Nota:** La notificación cuando el reporte esté listo es a través de correo electrónico y es opcional. 1. Ingresa al módulo de “Descargas”(1) y da clic en el botón de descarga en el “Historial de Llamadas” (2) que desees obtener. **** 1. Para obtener el historial de llamadas antiguas ingresa a la flecha desplegable de “Descargas” (Download) e ingresa a “Recuperación del Histórico de Llamadas” (Call History Retrival) el cual te permitirá realizar la búsqueda que necesitas.  1. Selecciona la casilla para recibir una notificación (1) y agregar lista y disposiciones en el reporte (2) esto es opcional. Ingresa la fecha inicio y fecha fin de tu búsqueda (3), si requieres que tu búsqueda sea más específica, puedes ingresar el número de teléfono (4) para identificar las llamadas realizadas a ese número y da clic en iniciar (5) para descargar.  **Nota:** La notificación cuando el reporte esté listo es a través de correo electrónico y es opcional. **Consideraciones:** * Como máximo el sistema permitirá descargar hasta un período de un mes. Debes tomar en cuenta lo siguiente: * Te recomendamos que descargues por períodos de una semana, esto facilitará el manejo de tu información ya que la descarga se hará directamente en tu equipo. * Puedes obtener la información de un número específico, cuando son campañas de salida, sólo indica el número llamado en el tercer campo, esto es opcional (4). 1. Puedes obtener del módulo de “Descargas” los historiales de llamadas en un archivo CSV, dando clic en el icono de descarga dando clic en el icono de descarga (se descargará en tu equipo). ****

16. Lista Negra.md

**Lista Negra** Es una funcionalidad en CCC que permite que puedas bloquear algunos números en tus campañas y por lo tanto evita la marcación. Los números que se agreguen a esa lista no serán contactados, aunque se encuentren en la carga original. **¿Cómo puede ayudarte?** Cuando lo decidas, evita marcarle al cliente de manera temporal o permanente cuando estás trabajando con una campaña. **Por ejemplo** En campañas de cobranza es útil poner en lista negra a clientes que ya hayan realizado su pago enfocándonos en las llamadas objetivo y evitando que el cliente se moleste. **Hack** Se puede dar permiso a un usuario para agregar números a lista negra directamente desde la gestión de llamada. **Consejo** Puedes agregar teléfonos de forma masiva a la lista negra y excluir varios teléfonos de forma muy sencilla desde el menú de usuarios.

16. My Account.md

**My Account** El menú My Account permite al Usuario de CCC Crear, Editar o Eliminar Disposiciones, Crear Editar o Eliminar Estatus de Agentes y Crear, Editar o Eliminar una Razón Social # **My Account - Dispositions** El Menú My Account - Dispositions muestra una pantalla para administrar las disposiciones utilizadas al gestionar una llamada. Las disposiciones son campos que el agente llena para documentar lo sucedido en una llamada. Pueden ser tipo texto, número, email, lista de selección, fecha y fecha hora. Para ingresar a esta sección se deberá iniciar sesión con una cuenta de tipo Administrador (Admin), una vez dentro de la plataforma se ingresará al menú “My Account”, localizado en la columna de menús de la parte izquierda de la plataforma.  Posteriormente seleccionar la pestaña Dispositions  El sistema mostrará la siguiente pantalla.  Es el listado de las disposiciones que existen actualmente y contiene los siguientes elementos: 1.- ID: Muestra el identificador de la disposición. 2.- NAME: Muestra el nombre de la disposición 3.- DESCRIPTION: Muestra la descripción de la disposición. 4.- TYPE: Muestra un ícono que describe el tipo de disposición. Pudiendo ser “Lista de selección”, “eMail”, “Número”, “Texto, “Fecha”, “Fecha hora” 5.- INTERNAL CODE: Indica si esta disposición se configuró para desplegar códigos internos. 6.- INTERNAL TYPE: Indica si esta disposición se configuró para desplegar tipos internos. 7.- INTERNAL STATUS: Indica si esta disposición se configuró para desplegar status internos. 8.- MANDATORY: Indica si esta disposición se configuró para ser llena de forma obligatoria. 9.- ROOT LEVEL: Indica si esta disposición se configuró para estar a nivel raíz. 10.- ACTIVE: Indica si esta disposición está activa. 11.- CREATED: Muestra la fecha de creación. 12.- CREATED BY: Muestra usuario que la creó. 13.- UPDATED: Muestra la fecha más reciente que se actualizó. 14.- UPDATED BY: : Muestra el usuario que la actualizó más recientemente. 15.- ICONO EDITAR: Este botón permite editar la disposición. 16.- ICONO BORRAR: Este botón permite eliminar la disposición. 17.- ICONO ACTUALIZAR BÚSQUEDA: Este botón permite actualizar los resultados de la búsqueda. 18.- Search: Este campo de texto permite introducir el criterio de búsqueda. 19.- ICONO CANCELAR BUSQUEDA: Este botón cancela la búsqueda en curso. 20.- BOTÓN Search: Este botón permite iniciar una búsqueda. 21.- New Disposition: Este botón abre la ventana para la creación de una nueva disposición. 22.- Paginador: Esta sección permite navegar a través de los resultados. # **My Account – Dispositions – Nueva Disposición** El botón New Disposition dentro de la sección My Account – Dispositions permite la creación de nuevas disposiciones. Al presionarlo el sistema mostrará la siguiente ventana  Esta pantalla contiene los siguientes elementos: 1.- ARBOL DE DISPOSICIONES: Muestra de forma gráfica las disposiciones, en él se pueden apreciar cuales existen y si se tienen configuradas de forma anidada o no. 2.- Add Disposition: Botón que permite agregar una nueva disposición 3.- Add from Catalog: Botón que permite agregar una nueva disposición desde un catálogo existente de disposiciones. 4.- Lista de disposiciones: Es una lista de selección que permite elegir una disposición para agregarle opciones nuevas. 5.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. Para agregar una nueva disposición, se debe presionar el botón  El sistema mostrará la siguiente sección en la que se deben llenar los campos según se necesite.  1.- Name: *Requerido*. Este campo permite poner el nombre de la disposición. 2.- Descripción: *Opcional*. Este campo permite poner una descripción breve a la disposición. 3.- Add from Catalog: *Requerido*. Este campo permite definir el tipo de dato de la disposición. Puede ser “Lista de Selección” (Dropdown), “Texto”, “eMail”, “Número”, “Fecha” o “Fecha hora” 4.- Internal code: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un código además del nombre. Por ejemplo: Si se desea agregar una disposición como la de la siguiente imagen  Para que el agente vea los códigos ilustrados en rojo este campo debe seleccionarse en “Y” 5.- Internal type: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un tipo además del nombre. Por ejemplo, si se desean crear las siguientes disposiciones:  Y se desean clasificar con un tipo (cobranza / informes) es necesario especificar este campo como “Y” y al agregar cada opción a esta disposición llenar el campo Internal type según corresponda. 6.- Internal status: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un estatus además del nombre. Por ejemplo, si se desean crear las siguientes disposiciones:  Y se desean clasificar con un estatus (efectiva / no efectiva) es necesario especificar este campo como “Y” y al agregar cada opción a esta disposición llenar el campo Internal status según corresponda. 7.- Mandatory: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición se debe llenar de manera obligatoria o no. 8.- Is root: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición aparecerá a nivel raíz o no. Ponga N en caso de que sea una disposición que se despliega a partir de otra. 9.- Active: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición se encuentra activa o no. 10.- Save: Este botón permite guardar la disposición. 11.- Cancel: Este campo permite cancelar la operación actual y regresar a la pantalla anterior. Para guardar haga clic sobre el botón “Save” El sistema mostrará un mensaje confirmando que la disposición ha sido guardada.  # **Account – Dispositions – Nueva Disposición de Catálogo** El botón New Disposition dentro de la sección My Account – Dispositions permite la creación de nuevas disposiciones. Al presionarlo el sistema mostrará la siguiente ventana  Esta pantalla contiene los siguientes elementos: 1.- ARBOL DE DISPOSICIONES: Muestra de forma gráfica las disposiciones, en él se pueden apreciar cuales existen y si se tienen configuradas de forma anidada o no. 2.- Add Disposition: Botón que permite agregar una nueva disposición 3.- Add from Catalog: Botón que permite agregar una nueva disposición desde un catálogo existente de disposiciones. 4.- Lista de disposiciones: Es una lista de selección que permite elegir una disposición para agregarle opciones nuevas. 5.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. Para agregar una nueva disposición, se debe presionar el botón  El sistema mostrará la siguiente sección:  1.- CATÁLOGO DE DISPOSICIONES: Muestra de forma gráfica un catálogo de disposiciones existentes. 2.- DETALLES DE LAS DISPOSICIONES: Tabla para mostrar las opciones de las disposiciones tipo lista de selección. 3.- Add to my dispositions: Botón que permite agregar la disposición seleccionada del catálogo a las disposiciones propias. 4.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. Al seleccionar una disposición del catálogo, se mostrarán sus opciones y se habilitará el botón Add to my dispositions  Al hacer clic sobre el botón de Add to my dispositions, el sistema mostrará el siguiente mensaje  Y dicha disposición ahora formará parte de las propias disposiciones. ​ Cabe mencionar que, si una disposición tipo lista de selección es anidada, es decir, contiene otras disposiciones en su interior, también se copiarán dichas disposiciones. ​ # **My Account – Dispositions – Agregar opción a disposición tipo lista de selección** El botón New option dentro de la sección My Account – Dispositions permite agregar una opción a una disposición tipo lista de selección. Esto se hace después de haber creado una disposición tipo lista de selección. Ver la siguiente imagen:  1.- Select a disposition: Muestra las listas de selección existentes. Se debe seleccionar a la cual se le desea agregar una nueva opción. Como alternativa, también se puede seleccionar la lista de selección (Disposición) desde el árbol de disposiciones mostrado a la izquierda de la imagen. 2.- Current options: Sirve para ver las opciones que tiene actualmente la lista de selección elegida en el paso anterior. Se llena automáticamente. 3.- New option: Botón que permite agregar a la disposición seleccionada una nueva opción 4.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. Una vez que se ha presionado al botón New Option el sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Code: *Opcional*. Campo de texto que permite definir el código interno. (Aparece solamente si la disposición fue creada indicando que se iba a usar un internal code) 2.- Text: *Obligatorio*. Es el texto principal que aparecerá como opción en la lista de selección. 3.- Script: *Opcional*. Permite definir el texto que guiará al agente al seleccionar esta opción. 4.- Type: *Opcional*. Campo de texto que permite definir el tipo interno. (Aparece solamente si la disposición fue creada indicando que se iba a usar un internal type) 5.- Status: *Opcional*. Campo de texto que permite definir el status interno. (Aparece solamente si la disposición fue creada indicando que se iba a usar un internal status) 6.- Linked to: *Opcional*. Solo se debe llenar este campo cuando se desea que al seleccionar esta opción una siguiente disposición aparezca en pantalla. 7.- Active: Permite establecer si la opción está activa o no. Las opciones que no estén activas no serán visibles, ni podrán ser seleccionadas por el agente al estar gestionando la llamada. 8.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. 9.- Save: Botón que permite guardar. ​ # **My Account – Dispositions – Editar una opción a disposición tipo lista de selección** Para editar una opción de una disposición de tipo lista de selección, se debe primero encontrar la disposición utilizando el buscador de disposiciones. Ver Buscar disposición. Una vez encontrada, se debe dar clic sobre el nombre de la disposición para ver sus opciones. Ver la siguiente imagen:  1.- Disposition: Disposición deseada a la cual se le desea editar alguna de sus opciones. 2.- Options: En esta sección se muestran las opciones que tiene la disposición seleccionada. 3.- Edit:Botón que permite editar la opción. Al presionarlo el sistema mostrará la siguiente pantalla.  1.- Id: Identificador numérico de la opción. No es modificable. 2.- Text: *Obligatorio.* Texto principal de la opción. 3.- Script: *Opcional*. Permite definir un texto que guiará al agente cuando seleccione esta opción 4.- Linked to: *Opcional*. Solo se debe llenar este campo cuando se desea que al seleccionar esta opción una siguiente disposición aparezca en pantalla. 5.- Active: Permite establecer si la opción está activa o no. Las opciones que no estén activas no serán visibles, ni podrán ser seleccionadas por el agente al estar gestionando la llamada. 6.- Cancel: Botón que permite regresar a la pantalla anterior. 7.- Save: Botón que permite guardar. Haga los cambios necesarios y de clic sobre el botón Save. # **My Account – Dispositions – Eliminar una opción a disposición tipo lista de selección** Para eliminar una opción de una disposición de tipo lista de selección, se debe primero encontrar la disposición utilizando el buscador de disposiciones. Ver Buscar disposición. Una vez encontrada, se debe dar clic sobre el nombre de la disposición para ver sus opciones. Ver la siguiente imagen:  1.- Disposition: Disposición deseada a la cual se le desea eliminar alguna de sus opciones. 2.- Options: En esta sección se muestran las opciones que tiene la disposición seleccionada. 3.- Delete:Botón que permite eliminar la opción. Al presionarlo el sistema mostrará la siguiente pantalla de confirmación.  Se debe dar clic en el botón OK para eliminar la opción. Si se da clic sobre el botón Cancel, el sistema no borrará la opción. # **My Account – Dispositions – Buscar disposición** Para encontrar una disposición, se debe utilizar el buscador de disposiciones, el cual permite buscar por nombre o por ID. Al entrar al módulo de Disposiciones, se mostrará la siguiente pantalla.  1.- Refresh: Botón que permite volver a ejecutar la búsqueda considerando lo dentro del campo de búsqueda (2) 2.- Search: Campo de texto que permite definir el criterio de búsqueda, por ejemplo, el nombre de una disposición. 3.- Stop: Botón que permite detener la búsqueda que está en progreso. 4.- Search: Botón que permite ejecutar la búsqueda considerando lo escrito dentro del campo de búsqueda (2) 5.- Results: Resultados encontrados, por defecto se muestran todas las disposiciones. ​ # **My Account – Dispositions – Editar disposición** Para editar una disposición, se debe primero encontrarla utilizando el buscador de disposiciones. Ver Buscar disposición. Una vez encontrada la disposición que se desea editar, se debe hacer clic sobre el botón editar  Al hacerlo el sistema mostrará la siguiente pantalla:  1.- ID: Permite visualizar el identificador numérico. Este campo no es modificable. 2.- Name: *Requerido*. Este campo permite poner el nombre de la disposición. 3.- Description: *Opcional*. Este campo permite poner una descripción breve a la disposición. 4.- Type: Permite definir el tipo de disp 5.- Internal code: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un código además del nombre. Por ejemplo: Si se desea agregar una disposición como la de la siguiente imagen  Para que el agente vea los códigos ilustrados en rojo este campo debe seleccionarse en “Y” 6.- Internal type: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un tipo además del nombre. Por ejemplo, si se desean crear las siguientes disposiciones:  Y se desean clasificar con un tipo (cobranza / informes) es necesario especificar este campo como “Y” y al agregar cada opción a esta disposición llenar el campo Internal type según corresponda. 7.- Internal status: *Opcional*. Este campo se usa en disposiciones de tipo “Lista de Selección” (Dropdown) y permite definir si cada opción de la lista contendrá un estatus además del nombre. Por ejemplo, si se desean crear las siguientes disposiciones:  Y se desean clasificar con un estatus (efectiva / no efectiva) es necesario especificar este campo como “Y” y al agregar cada opción a esta disposición llenar el campo Internal status según corresponda. 8.- Mandatory: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición se debe llenar de manera obligatoria o no. 9.- Root level: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición aparecerá a nivel raíz o no. Ponga N en caso de que sea una disposición que se despliega a partir de otra. 10.- Active: *Opcional*. Este campo permite definir si la disposición se encuentra activa o no. 11.- Cancel: Este botón permite cancelar la operación actual y regresar a la pantalla anterior. 12.- Save: Este botón permite guardar la disposición. Para guardar, de clic sobre el botón de Save. En caso de que se esté editando una disposición que no sea del tipo lista de selección, la pantalla de edición mostrará estos campos.  Cabe mencionar que, si se modifica el tipo de una disposición que ha sido usada por agentes anteriormente, la información de las llamadas, en donde se usó dicha disposición, se mantendrá con los valores anteriores. ​ # **My Account – Dispositions – Eliminar disposición** Para eliminar una disposición, se debe primero encontrarla utilizando el buscador de disposiciones. Ver Buscar disposición. Una vez encontrada la disposición que se desea editar, se debe hacer clic sobre el botón eliminar  El sistema mostrará un aviso de confirmación  Se debe presionar el botón OK para confirmar el borrado de la disposición. Si presiona el botón Cancel, el sistema no borrará la disposición. # **My Account – Agent Status – Agregar nuevo estatus de agente** Los agentes pueden seleccionar el estatus en el que se encuentran, pudiendo ser del tipo pausa o llamada. Para definir los tipos de estatus es necesario ir al menú My Account Y entrar a la pestaña Agent Status  El sistema mostrará la siguiente pantalla:  1.- Status: Lista de los estatus actualmente definidos. 2.- New Agent Status: Botón para definir un nuevo estatus. Para agregar de clic sobre el botón New Agent Status  Al hacerlo el sistema le mostrará la siguiente pantalla.  1.- Name: *Obligatorio.* Permite definir el nombre del estatus, de preferencia use una sola palabra. 2.- Type: *Obligatorio*. Permite clasificar el estatus en tipo llamada o Pausa. 3.- Code: Es un código que se genera automáticamente uniendo el tipo con el nombre definido y se usa internamente en la aplicación. Este campo no es modificable. 4.- Icon: *Obligatorio*. Permite elegir un ícono para el status. 5.- Close: Este botón permite cancelar la operación actual y regresar a la pantalla anterior. 6.- Save: Este botón permite guardar el status. ​ # **My Account – Agent Status – Editar estatus de agente** Para editar algún estatus de agente, se debe ir al menú de My Account y seleccionar la pestaña Agent Status. El sistema le mostrará la siguiente pantalla.  1.- Status: Lista de los estatus actualmente definidos. Para editar un estatus, debe dar clic sobre el nombre del estatus que corresponda y el sistema le mostrará la siguiente pantalla.  1.- Name: *Obligatorio.* Permite definir el nombre del estatus, de preferencia use una sola palabra. 2.- Type: *Obligatorio*. Permite clasificar el estatus en tipo llamada o Pausa. 3.- Code: Es un código que se genera automáticamente uniendo el tipo con el nombre definido y se usa internamente en la aplicación. Este campo no es modificable. 4.- Icon: *Obligatorio*. Permite elegir un ícono para el status. 5.- Close: Este botón permite cancelar la operación actual y regresar a la pantalla anterior. 6.- Save: Este botón permite guardar el status. Haga los cambios necesarios y de clic en el botón Save. ​ # **My Account – Agent Status – Activar o desactivar estatus de agente** Es posible activar o desactivar algún estatus de agente. Para esto, se debe ingresar al menú My Account y entrar a la pestaña Agent Status. El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Status: Lista de los estatus actualmente definidos. 2.- Status: Botón e indicador del estatus de agente. Aparece en verde cuando el estatus se encuentra activo y en color gris cuando dicho estatus está desactivado. Se debe hacer clic sobre el botón / para activar o desactivar un estatus de agente.   # **My Account – Agent Status – Eliminar un estatus de agente** Es posible eliminar un estatus de agente. Para esto, se debe ingresar al menú My Account y entrar a la pestaña Agent Status. El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Status: Lista de los estatus actualmente definidos. 2.- Delete: Botón que permite eliminar el estatus. Para borrar un estatus, se debe hacer clic sobre el botón.  Al hacerlo, el sistema le mostrará la siguiente pantalla de confirmación:  Haga clic en el botón OK para confirmar el borrado del estatus de agente, de lo contrario haga clic en el botón Cancel y el sistema no efectuará la operación de borrado. ​ # **My Account – Billing – Establecer la información de facturación** Dentro de CCC es posible definir la información de facturación de la cuenta. Para hacerlo es necesario ir al menú de My Account. Y entrar a la pestaña de Billing.  Al hacerlo el sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Set: Botón que permite establecer la información de configuración. Haga clic en el botón Set  El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Fiscal Name: *Obligatorio.* Razón social, nombre oficial de la empresa o persona física que aparece en el documento de alta en el SAT. 2.- VAT Number: *Obligatorio.* Campo para llenar el RFC (Registro federal de causantes) otorgado por el SAT y que aparece en el documento de alta en el SAT. 3.- Zip Code: *Obligatorio.* Aquí se debe llenar el Código postal. 4.- Street: *Opcional.* Calle registrada como domicilio fiscal. 5.- Number: *Opcional.* Número registrado como domicilio fiscal. 6.- Neighborhood: *Opcional.* Colonia registrada como domicilio fiscal. 7.- City: *Opcional.* Ciudad registrada como domicilio fiscal. 8.- State: *Opcional.* Estado registrado como domicilio fiscal. 9.- Country: *Opcional.* País registrado como domicilio fiscal. 10.- Cancel: Botón que cancela la operación actual y regresa a la pantalla anterior. 11.- Save: Botón para guardar la información de facturación. Llene los campos correctamente y haga clic en el botón Save. ​ Nota: En caso de necesitar facturar el consumo dividido entre varias razones sociales, es necesario comunicarse al departamento de administración. # **My Account – Billing – Actualizar la información de facturación** Para actualizar la información de facturación debe ingresar al menú My Account y entrar a la pestaña Billing. El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Fiscal Information: En esta sección se muestra la información de facturación vigente. 2.- Set: Botón para actualizar la información de facturación. Para actualizar la información de facturación, debe hacer clic en el botón Set  El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Fiscal Name: *Obligatorio.* Razón social, nombre oficial de la empresa o persona física que aparece en el documento de alta en el SAT. 2.- VAT Number: *Obligatorio.* Campo para llenar el RFC (Registro federal de causantes) otorgado por el SAT y que aparece en el documento de alta en el SAT. 3.- Zip Code: *Obligatorio.* Aquí se debe llenar el Código postal. 4.- Street: *Opcional.* Calle registrada como domicilio fiscal. 5.- Number: *Opcional.* Número registrado como domicilio fiscal. 6.- Neighborhood: *Opcional.* Colonia registrada como domicilio fiscal. 7.- City: *Opcional.* Ciudad registrada como domicilio fiscal. 8.- State: *Opcional.* Estado registrado como domicilio fiscal. 9.- Country: *Opcional.* País registrado como domicilio fiscal. 10.- Cancel: Botón que cancela la operación actual y regresa a la pantalla anterior. 11.- Save: Botón para guardar la información de facturación. Realice los cambios necesarios y haga clic en el botón Save. ​ # **My Account – Billing – Eliminar la información de facturación** Para eliminar la información de facturación debe ingresar al menú My Account y entrar a la pestaña Billing. El sistema le mostrará la siguiente pantalla:  1.- Delete: Botón que permite borrar la información de facturación. Haga clic sobre el botón eliminar.  El sistema le mostrará la siguiente ventana de confirmación:  Presione el botón OK para confirmar el borrado de la información de facturación. De lo contrario, presione el botón Cancelar y el sistema no borrará dicha información.

17. Local Link.md

**Local Link** Es una funcionalidad de CCC. uno que te permite invocar otros sistemas desde la pantalla de Agente. **¿Cómo te ayuda?** Con un solo clic desde la pantalla de agente puedes invocar otros sistemas. **¿Cómo funciona?** 1. Para habilitar esta funcionalidad debes solicitarla a nuestra área de soporte técnico. 2. Deberás validar si el sistema a invocar opera con hipervínculos. 3. Tienes que agregar el URL en una columna dentro de la lista de contactos que subirás a tu campaña. **¿Sabías qué?** Algunos CRMs compatibles se pueden alimentar desde CCC.uno simplemente haciendo clic en el URL con la funcionalidad Local Link. Casi cualquier sistema que opera con URLs lo puedes invocar desde CCC.uno con la rapidez de un clic.

17. Registros Relacionados.md

<https://docs.google.com/presentation/d/1Gws9xHFXlin29sIgx3qbfh9UXACY_Ydt6lLrW7z1JDY/edit?usp=sharing> \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Registros Relacionados** Los Registros relacionados hacen referencia a un caso en el que un registro tiene dos situaciones diferentes y tiene dos gestiones diferentes para revisar con un agente. Por ejemplo, si un registro tiene adeudos con dos promociones de pago diferentes, con el uso de registros relacionados se podrán gestionar los dos escenarios en una sola llamada y así evitar llamar dos veces al mismo registro. Otro caso puede ser que tenga más de un teléfono en la lista, así, es útil que la plataforma pueda relacionar que se trata de un mismo registro pero con dos o más teléfonos para evitar gestionar varias llamadas o seguir marcando a los diferentes números telefónicos del registro. Una vez que sean atendidas las diversas situaciones, al tomar llamadas durante una campaña, los agentes podrán marcar a los registros relacionados como Grupo contactado (*group contacted*) (1).  Esto es posible pues la plataforma identifica a los registros mediante su clave común (*common key*), si un registro cuenta con varios números telefónicos, la plataforma te indicará cuales son los teléfonos asociados a una misma clave de un mismo contacto (1).  **NOTA:** la Clave Común (*common key*) es una clave numérica o alfanumérica que sirve para identificar a los registros. Si quieres saber más información sobre sus beneficios y configuración, haz clic en el botón naranja. https://help.ccc.uno/es/articles/9689705-clave-comun-common-key-configuracion-y-aplicaciones Marcar un grupo de registros relacionados como contactado (*group contacted*) sirve para identificar que ya se realizó el contacto con el registro y así, evitar seguir marcando a sus otros números telefónicos asociados. Para marcar un grupo como contactado (*group contacted*), debes ejecutar los siguientes pasos: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*).  1. Ingresa a Tomar llamadas (*take calls*), da clic en el botón de Toma llamadas usando tu computadora (*take calls using your computer*) (1). Luego da clic en Tomar Llamadas (*take calls*) (2).   1. Cuando la plataforma te transfiera una llamada podrás ver los números asociados al mismo registro (1), en este caso tres.  1. Da clic en los números para ver las situaciones referentes a cada uno (1), si un registro tiene diversos casos que atender aparecerá en pantalla la información para que puedan ser gestionadas en la misma llamada telefónica, en este caso, el registro cuenta únicamente con un escenario, por lo que no aparece otra información adicional (2).   1. Una vez atendidos los registros relacionados,en la parte inferior de la pantalla encontrarás el botón de Grupo contactado (*group contacted*) (1).  1. Da clic en el botón de Grupo contactado (*group contacted*) si el contacto con el registro fue exitoso, el botón cambiará a verde (1). En este caso CCC.uno ya no marcará al registro en ninguno de sus teléfonos, a menos que la campaña sea reiniciada.  **NOTA**: si quieres saber más sobre cómo tomar las llamadas, consulta la plataforma (haz clic en el botón naranja). https://help.ccc.uno/es/articles/600739-como-tomar-llamadas-en-ccc-uno

18. LocalRec.md

**LocalRec** **Almacenamiento Local de Grabaciones** **Recibe y almacena de manera local los streams de audio de tus llamadas gestionadas a través de CCC** LocalRec es un servidor de gama alta que cuenta con conectividad a CCC en banda ancha para la recepción de las grabaciones de llamadas. LocalRec además cuenta con capacidad de almacenamiento local suficiente para almacenar el volumen de grabaciones generado por el cliente. CCC y LocalRec se comunican mediante un protocolo robusto que asegura la correcta recepción de las grabaciones en LocalRec para su posterior borrado seguro en CCC. **Transferencia de grabaciones a servidor local** Las grabaciones de llamadas que se gestionan en CCC son transferidas en tiempo real al servidor LocalRec que reside en las facilidades del cliente. El proceso de transferencia de audios entre CCC y LocalRec es sumamente resiliente y anticipa posibles fallas en el medio de comunicación, en el almacenamiento en discos duros o en el hardware del servidor. La operación de CCC y el almacenamiento local no se verá interrumpida en caso de que el servidor LocalRec o el medio afecten temporalmente. CCC cuenta con un buffer temporal de grabaciones que son resguardadas durante eventuales interrupciones en la conectividad con LocalRec. Para asegurar que la transferencia de grabaciones sea constante, el servidor LocalRec debe contar con conexión a Internet con un ancho de banda de bajada de al menos 5 Mbps+ además de contar con capacidad disponible almacenamiento suficiente en discos duros. En cada llamada, CCC envía la grabación a LocalRec mediante un protocolo seguro, con confirmación de recepción (RSYNC + MD5 checksum). Con esto se asegura que todas las grabaciones son debidamente transferidas al servidos LocalRec antes de proceder a borrarlas del buffer temporal en CCC. **Borrado de grabaciones del buffer temporal CCC** El proceso de borrado de audios del buffer temporal es sumamente robusto. Para este efecto se hace uso del comando SHRED de Linux que sobreescribe múltiples veces el contenido del archivo para maximizar la destrucción de la información residual con el siguiente procedimiento: * 1ra sobreescritura del archivo en disco con caracteres aleatorios * 2da sobreescritura del archivo en disco con caracteres aleatorios * 3ra sobreescritura del archivo en disco con el caracter 0 * Renombrado del archivo con el caracter 0 * Borrado del archivo residual Como evidencia del borrado de cada grabación del buffer temporal se genera un registro (log) que quedará disponible para efectos de cumplimiento de los requerimientos de sus clientes. **Escenario contingente: Pérdida de Conectividad** En caso de que LocalRec pierda conectividad hacia CCC, CCC mantendrá en el buffer temporal los audios a ser transferidos a LocalRec, hasta que la conectividad sea restablecida. **Escenario contingente: Inhabilitación de servidor físico LocalRec** En caso de que el servidor LocalRec quede inhabilitado, CCC mantendrá en buffer temporal los audios a ser transferidos a LocalRec, hasta que se habilite LocalRec. **Escenario contingente: Falta de capacidad de almacenamiento local** En caso de que LocalRec pierda conectividad hacia CCC, CCC mantendrá en el buffer temporal los audios a ser transferidos a LocalRec, hasta que la conectividad sea restablecida. **Accesibilidad a audios en buffer local CCC** Durante cualquiera de los escenarios contingentes anteriormente descritos, los audios de las llamadas que estén pendientes de transferencia a LocalRec quedan disponibles temporalmente para reproducción y descarga en CCC a través de los recursos nativos de la UI de CCC para dicho efecto (Call History y Batch Download). **Accesibilidad a audios y metadata en LocalRec** Una vez que los audios de las llamadas hayan sido transferidas de CCC a LocalRec, dejarán de estar disponibles para reproducir o descarga directa a través de la UI de CCC. En su lugar, la UI de CCC invoca un URL localizador (en la red local) que apunta a la ubicación del archivo de grabación en el servidor LocalRec para acceder al audio en una nueva pestaña del navegador, reproduciendo el audio desde el servidor local, sin salir en ningún momento de la LAN del cliente. Adicionalmente, es posible mapear hacia el disco local del equipo de usuario (en la red local) a las carpetas de LocalRec mediante WebDav, lo que permite a los usuarios autorizados acceder fácilmente a las grabaciones, con privilegios de consulta y descarga, y sin privilegios de edición o borrado. Además de los archivos de audio (en formato .ogg), se transfieren a LocalRec los logs de borrado seguro (SHRED) así como archivos .json con la metadata de cada llamada (agente, campaña, fecha, hora…). **Operación y mantenimiento de LocalRec** El servidor LocalRec reside en las facilidades del cliente, por lo que su operación y mantenimiento serán responsabilidad del cliente, debiendo prestar especial atención a la continuidad de la conectividad y a la administración de la capacidad local de almacenamiento disponible. * El personal de operación de CCC debe contar con acceso ocasional para realizar mantenimiento al código de LocalRec, a efecto de realizar actualizaciones y mejoras. * El server deberá ser suministrado por el cliente, sujeto a las siguientes especificaciones: + Cores de Procesamiento: 4 cores + Distribución de Linux: Debian 10 + Memora RAM: 8 GB RAM + Puertos de red: 1 Ethernet (5Mbps) + Almacenamiento en HDD; Se recomienda 1.70 Gb de capacidad por cada millón de minutos a almacenar. Adicionalmente se recomienda la utilización de un arreglo de discos en RAID o en su defecto la utilización de un NAS (NFS). Para establecer la comunicación entre CCC y LocalRec, se requiere mapear un puerto del Firewall al puerto 8022 del LocalRec. La autenticación al LocalRec se lleva a cabo a través de Llave Pública (No passwords, No root). Para facilitar al cliente la operación y mantenimiento de LocalRec, se tienen disponibles gráficos de utilización de ancho de banda así como utilización de disco duro.

18. ¿Por qué se queda en proceso de carga Tomar Llamadas (Take Calls)_.md

**¿Por qué se queda en proceso de carga el módulo Tomar Llamadas (*Take Calls*)?** En ocasiones cuando intentas ingresar y conectarte en el módulo Tomar Llamadas (*Take Calls*) o hacer una llamada manual, no recibes el mensaje auditivo de confirmación que permite saber que tienes una correcta conexión para el funcionamiento de la plataforma CCC.uno. Existen tres casos probables: * Límite en los permisos de uso de micrófono. Sin el permiso de uso de micrófono, no será utilizado por la plataforma CCC.uno, y limitará las funcionalidades de la misma. * Límite en los permisos de red. Para un correcto funcionamiento de la plataforma CCC.uno, desde tu navegador debes permitir el acceso a la red. **NOTA:** Si deseas conocer más acerca de los permisos de red, consulta el artículo Configuración de Red para usar CCC (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/1132531-configuracion-de-red-para-usar-ccc> * Límite en la carga de certificados. El certificado digital acredita y garantiza que los sitios y páginas de internet son seguros. Comprobar el estado de ambas conexiones, te brinda una óptima conexión y uso en la plataforma de CCC.uno. Es importante que las realices al iniciar sesión. **NOTA:** Si deseas conocer más acerca del estado de la conexión de red y de tu micrófono, consulta el artículo ¿Cómo revisar mi conectividad y audio en CCC.uno? (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/595432-como-revisar-mi-conectividad-y-audio-en-ccc-uno> **NOTA:** Para saber más de tu conexión a Internet cuando utilizar CCC.uno, consulta el artículo Calidad de la conexión a Internet (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/2098186-calidad-de-la-conexion-a-internet> **NOTA:** Si deseas conocer más acerca del tipo de Internet necesario para utilizar CCC.uno, consulta el artículo ¿Qué tipo de Internet se requiere para usar CCC.uno? (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/573590-que-tipo-de-internet-se-requiere-para-usar-ccc-uno> **Pasos para verificar el permiso de uso de micrófono** 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Agente. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login **(1)**, escribe tu Passphrase **(2)** y haz clic en Login **(3).** **** 1. Revisa los permisos de uso de micrófono en el ícono de ajustes que se encuentra en la esquina superior izquierda **(1)**. En el apartado Micrófono (*Microphone*) **(2)**, haz clic en la flecha del menú desplegable **(3)**.  1. Dentro de las opciones, el uso del micrófono debe estar permitido. Como en este ejemplo **(1)**.  1. También puedes verificarlo en el ícono de micrófono que aparece en la esquina superior derecha **(1)**. Esta opción te mostrará los permisos de uso de micrófono que has otorgado a CCC.uno. La opción Seguir permitiendo que https://mx.ccc.uno acceda al micrófono (*Continue allowing* [*https://mx.ccc.uno*](https://mx.ccc.uno) *to access the microphone*) debe estar seleccionada **(2)**. Haz clic en Listo **(3).**  **Pasos para verificar el permiso de red** 1. Dentro de la plataforma CCC.uno, haz clic en Toma llamadas usando tu computadora (*Take Calls using your computer*) **(1)**. Posteriormente,teclea al mismo tiempo CTRL+SHIFT+I (i latina) **(2)**.  1. El menú que el navegador te mostrará, son los Registros (*Logs*) de la plataforma **(1)**. Si tu conexión se encuentra de forma correcta, el registro (*log*) se mostrará de la siguiente manera **(2)**:  1. Si al ingresar a los permisos (*Logs*), te aparece la leyenda *Websocket disconected (CODE 1000)*, debes verificar los permisos de red, puertos e IP’s. **NOTA:** Si deseas conocer más acerca de los permisos de red, puertos e IP’s, consulta el artículo Configuración de Red para usar CCC.uno (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/1132531-configuracion-de-red-para-usar-ccc> **Pasos para verificar la carga de certificados en Chrome®** Para mejorar tu experiencia en la plataforma es muy importante tener activos los certificados de la plataforma CCC.uno, que indican la seguridad de la misma. Para el óptimo funcionamiento de CCC.uno, el navegador Google Chrome® es el recomendado. Sigue los siguientes pasos para verificar esta función: 1. El menú de Chrome® se encuentra en el ícono de tres puntos **(1)**, ubicado en la parte superior derecha de la pantalla. Aquí selecciona el apartado de Configuración *(Settings)* **(2)**.  1. Aparecerán los módulos de configuración, selecciona Privacidad y Seguridad (*Privacy & Security*) **(1)** y haz clic en las opciones desplegables de Seguridad (*Security*) **(2)**.  1. En el apartado Configuración avanzada **(1)**, selecciona Administrar Certificados **(2)**.  1. En la ventana emergente **(1)**, selecciona Entidades de certificación raíz de confianza **(2)**, busca la opción *Go Daddy Root Certificate Authority* **(3)**, que indica que el certificado de seguridad de la plataforma se encuentra activo. Una vez comprobada la información, haz clic en Cerrar **(4).**  1. También puedes verificar la conexión segura de la plataforma, en el ícono de configuración que se encuentra en la esquina superior izquierda **(1).** En la leyenda La conexión es segura **(2)**, haz clic en el ícono de flecha que mostrará más opciones de Seguridad (*Security*) **(3).** **** 1. Dentro de las opciones de Seguridad (*Security*), selecciona El certificado es válido **(1)**. En la ventana emergente **(2)**, haz clic en Detalles **(3)** yencontrarás la información de cada certificado de seguridad de la plataforma CCC.uno **(4)**. Pulsa el ícono de tache para cerrar la información **(5).**  **NOTA:** Si deseas conocer más acerca de la versión actual de Chrome®, consulta el artículo ¿Cómo verificar la versión actual del navegador Google Chrome? (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/1633779-como-verificar-la-version-actual-del-navegador-google-chrome> **NOTA:** Si deseas saber más de la configuración de notificaciones, visita el artículo Notificaciones de Escritorio en navegador (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/1002807-notificaciones-de-escritorio-en-navegador> **NOTA:** Para conocer más del caché en el navegador, consulta el artículo ¿Cómo borrar el caché del navegador? (Haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/582111-como-borrar-el-cache-del-navegador> **ANEXO. Comprobar el estado de la configuración de conexión y micrófono desde CCC.uno** Desde la plataforma de CCC.uno, también puedes comprobar que tu conexión a la red y al micrófono de tu equipo se encuentren en óptimas condiciones. 1. En el botón azul Revisa Configuración (*Check Configuration*) **(1)**, podrás verificar tu Conectividad (*Connectivity*) **(2).** Haz clic en Iniciar Prueba (*Start Test*) **(3)** y una vez que el sistema marque que ha comprobado tu conexión de micrófono, Internet y a CCC.uno **(4)**, haz clic en Detener (*Stop*) **(5)**.  1. En Audio (*Audio*), puedes revisar la calidad del mismo **(1)** al hacer una prueba de micrófono (*Microphone*) **(2)** y altavoz (*Speaker*) **(3)** para tener una comunicación libre de inconvenientes técnicos. 

19. Márcame.md

**Márcame** **Márcame** es una función de CCC.uno que te permite generar llamadas automáticamente dirigidas a registros capturados en los formularios de tu sitio web, landing pages o tus redes sociales. Todo, en cuestión de minutos. Para aprovecharla, necesitas hacer uso del API de CCC.uno y conectarlo con tus formularios. Solicita apoyo a tu Contacto Comercial, quien coordinará una sesión con nuestro equipo Técnico para mayores detalles de valores del API. **¿Cómo funciona?** 1. El usuario llena el formulario en línea. Es importante que los campos que enviarás a CCC.uno sean obligatorios (máximo 50 campos). 2. Se envían los leads a CCC.uno vía API. Se pueden enviar hasta 1,000 leads por petición. 3. Aparecerá el lead cargado correctamente en la interfaz de CCC.uno. Es importante que sepas que la columna AHEAD de tu campaña no cambiará hasta dentro de un plazo de 3 a 5 minutos, debido al caché de la aplicación, sin embargo, las llamadas se procesarán correctamente. 4. Una vez recibido el lead, CCC.uno puede tomar hasta 2 minutos en detectar el nuevo registro, encontrar un agente conectado y, entonces, procesar la llamada. 5. Los agentes procesarán sus llamadas en la misma pantalla que las demás campañas, tendrán listos sus scripts inteligentes, disposiciones y demás funciones.

19. Velocidad de Marcación en campañas Audio Blaster con funcionalidad “Press 2” y su relación con el Abandono.md

**Velocidad de Marcación en campañas Audio Blaster con funcionalidad “Press 2” y su relación con el Abandono** Las campañas de tipo Audio Blaster - Generic y Audio Blaster – Variable (Text to Speech) tienen la cualidad de modificar su Velocidad de Marcación. La Velocidad de Marcación acelera o frena la cantidad de llamadas que el sistema hace por minuto. Estas velocidades van desde 10 llamadas por minuto hasta Velocidad Máxima (1000 llamadas por minuto). La Velocidad de Marcación de una campaña de tipo Audio Blaster puede ser ajustada directamente al momento de la creación de la campaña, en el menú Settings & Save.   Al mismo tiempo las campañas Audio Blaster tienen la funcionalidad “Press 2” en la cual el cliente puede solicitar la transferencia inmediata a una “Campaña Inbound” o “DID External”, presionando el número “2” desde su teléfono, antes de finalizar la llamada. Esta funcionalidad se selecciona al momento de crear la campaña en el menú Settings & Save  # # **Abandono de llamadas en relación con la Velocidad de Marcación** La velocidad de Marcación podría afectar el abandono de llamadas, ya que, al realizar llamadas a una mayor velocidad existen más posibilidades de que algún cliente presione la opción ”Press 2” y sea transferido a una campaña Inbound / DID External generando una cola de llamadas en espera más grande. Para esto se tendrá que monitorear el Reporte de Llamadas Abandonadas el cual se encuentra disponible en menú Reports de CCC. Si el número de llamadas abandonadas es muy alto, bastará con modificar la Velocidad de Marcación de las campañas Audio Blaster. Dando Clic en el botón de Opciones de la campaña correspondiente y seleccionando el apartado de Speed (Calls per Minute), aquí seleccionaremos una velocidad menor para que el abandono disminuya.  La velocidad actual de Marcación aparecerá tachada (in-habilitada) indicándonos al mismo tiempo que es esta la velocidad seleccionada actualmente.

2. API.md

***APPLICATION PROGRAMMING INTERFACE*** Es un programa que permite que dos aplicaciones distintas se comuniquen entre sí e intercambien datos. La comunicación entre componentes es posible mediante un conjunto de definiciones y protocolos, es por eso que **su uso está** **dirigido a programadores.** El acceso a una API garantiza mayor flexibilidad en procesos de transferencia de información. Al tener contenido que se publica de forma automática, las APIs permiten distribuir más eficientemente los datos. Es muy importante revisar detalladamente la documentación de la API de CCC.uno puesto que ahí podemos encontrar las especificaciones necesarias para realizar las funciones disponibles. **Ejemplos de uso:** 1. Cumplir con tareas repetitivas 2. Si tengo que procesar un alto volumen de datos 3. Sí quiero automatizar tareas que deben hacerse fuera de horario laboral La API de CCC.uno responde y recibe únicamente formato **JSON** (JavaScript Object Notation) que es un formato de intercambio de datos sencillo de generar, de fácil lectura, escritura y análisis para los usuarios. **¿Qué podemos realizar?** 1. Envío de SMS. Enviar SMS aún sin tener una campaña vigente (los mensajes serán entregados una vez que se terminen de procesar los mensajes pendientes de las campañas de CCC.uno). 2. Agregar a Lista Negra. Agregar registros a la lista negra. 3. Descargar Audios. Descargar audios de llamada (es necesario especificar cuál es la llamada que necesitas). 4. Resumen por día (Summary bi Day). Summary by day para llamadas entrantes (Inbound). 5. Historial de contactos. Podemos acceder al historial de los contactos, por ejemplo: Conocer si rechazó llamadas o revisar si existen notas o disposiciones. 6. Insertar nuevos contactos. Debemos conocer la campaña a la que vamos a insertar los contactos, es importante hacer coincidir los campos de la base de datos para lograr insertarlos con éxito. 7. Historial de llamadas y mensajes. Podemos tener acceso al Call History (Es importante revisar la documentación ya que ahí podemos encontrar las especificaciones necesarias para lograrlo). 8. Historial de agentes. Es posible conocer cuánto tiempo han permanecido los agentes en los diversos estatus de la plataforma CCC.uno 9. Historial de encuestas IVR. Podemos obtener la información sobre el IVR, por ejemplo, nos permite identificar cuál fue la llamada, y cuáles fueron las preguntas y respuestas de la encuesta. **Funcionalidades que están disponibles a través la interfaz gráfica (Por el momento no disponibles a través de la API)** 1. Descargar audios por rango de fecha. A través de CCC.uno podemos descargar los audios de una campaña si los llegamos a necesitar por rango de fechas. 2. Quitar registros de Lista Negra. Será posible sacar los registros de la lista negra únicamente desde la plataforma CCC.uno 3. Crear, editar, iniciar o detener campañas. Generar campañas, así como editar su configuración, iniciarlas o detenerlas, son funcionalidades disponibles a través de la plataforma CCC.uno. 4. Editar contactos. Sólo es posible editar contactos a través de la plataforma CCC.uno. 5. Generar llamadas. Las llamadas pueden generarse únicamente a través de la plataforma CCC.uno.

2. CCC - Ficha Técnica Troncal SIP 8 Nov 2023.md

 ***Información Técnica para operar con***  # *Compatibilidad*  es compatible con equipos que utilicen SIP RFC 3261, el protocolo estándar de la industria. # *Capacidad Bajo Demanda* El servicio de  le brinda alta capacidad para soportar miles de llamadas concurrentes bajo demanda, sin necesidad de pronósticos de capacidad o contratación de canales. # *Autenticación*  cuenta con dos medios de autenticación 1. Por usuario y contraseña 2. Por dirección IP Se recomienda la primera en caso de no contar con Internet dedicado con IP estática. # *Identificador de Llamadas* Las llamadas podrán en forma dinámica desplegar un número identificador local de la ciudad a donde se llama. Esto es particularmente útil para evitar rechazo a números foráneos, mejorando la tasa de respuesta a las llamadas. # *Módulo Antibloqueo de Llamadas* ***El Módulo Antibloqueo de Llamadas de *** ***te garantiza incrementar hasta en un 30% la Tasa de Contacto Efectivo a través de la siguiente combinación de funciones*** El Módulo Antibloqueo de Llamadas te garantiza incrementar hasta en un 30% la tasa de contacto, a través de la siguiente combinación de funciones: **MULTICARRIER.** Unificamos a los mejores carriers del mercado analizando en cuestión de milisegundos cuál es el mejor para completar cada llamada. **CALLER ID GEODINÁMICO.** La plataforma rota de manera inteligente el Caller ID, así, cada llamada tendrá un número origen distinto con la clave de la ciudad donde se encuentre cada contacto, siempre apareciendo como una llamada local. **TECNOLOGÍA PROPIETARIA**. Algoritmo propietario único en el mercado que analiza y configura cada intento de llamada. # *Parámetros* NOMBRE DEL NODO DIRECCIÓN IP (CCC HACIA CLIENTE) PROTOCOLO CÓDECS SOPORTADOS DTMF PREFIJOS OPCIONES DE PATRÓN DE MARCACIÓN IPs PARA RTP PUERTOS UTILIZADOS TRONCAL SIP CCC 52.117.182.117 SIP G.729a, G.711u, G711a RFC 2833 Por definir (Por ejemplo, para usar un prefijo con DIDs y otro diferente para “Local area” ) 10 dígitos 169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.13.80/28, 169.63.210.0/28, y 169.48.3.128/27 SIP: UDP 5060, RTP: UDP: 16000-64000  Última actualización: 08/11/2023 ***Interfaz de Troncal SIP+*** 

2. ¿Qué significan los códigos _Hangup Reason_.md

**¿Qué significan los códigos 'Hangup Reason'?** Cuando se descargan registros de llamadas se obtiene un alto nivel de detalle a través de múltiples campos de información. Entre los campos que contendrá el archivo descargado se encuentra "Hangup Reason". Este campo explica la disposición final de cada llamada. El campo Hangup Reason tiene diversas interpretaciones dependiendo si la llamada se originó en una campaña tipo Blaster o Predictiva y si la llamada fue contestada o no (STATUS: ANSWER/NO ANSWER) **​CÓDIGOS HANGUP GENERALES** . NOANSWER - NOANSWER: No contestó en el Tiempo configurado (ANSWER TIME OUT) ​ ​OUTGOING\_CALL\_BARRED: Llamadas bloqueadas por BlackList ​ ​NETWORK\_OUT\_OF\_ORDER: Error de Señalización con Carrier ​ ​NORMAL\_TEMPORARY\_FAILURE - ANSWER: Error de Señalización con Carrier ​ ​NORMAL\_UNSPECIFIED - ANSWER: Error de Señalización con Carrier ​ ​RECOVERY\_ON\_TIMER\_EXPIRE - ANSWER: Error de Señalización con Carrier ​ ​SERVICE\_NOT\_IMPLEMENTED: Indisponibilidad de Codecs lado carrier ​ ​NOANSWER - ORIGINATOR\_CANCEL BLASTER: Error al generar Audio TTS ​ ​FACILITY\_REJECTED: Operador telefónico bloquea temporalmente más intentos de llamada cuando repetidamente se intenta contactar a números no contactables, ya sea por encontrarse apagado, sin señal, temporalmente suspendido, fuera de servicio. INTERPRETACION 'HANGUP REASON' PARA LLAMADAS BLASTER ​  INTERPRETACION 'HANGUP REASON' PARA LLAMADAS PREDICTIVAS ​ ​ 

20. Mejora tu cobranza.md

**Mejora tu cobranza** Logra hasta 30% más contacto en tu cobranza telefónica. ¿Tus deudores están bloqueando tu número en tus llamadas de cobranza? Este es un problema muy común en campañas de cobranza. Los deudores pueden resultar muy evasivos y bloquear en sus teléfonos los números con los que identifiquen a tu empresa, dificultando la labor de contacto y afectando tu recuperación de cartera. **Pero esto no tiene por qué ser así nunca más** CCC es un software para habilitar Centros de Contacto Empresariales con el que obtendrás las herramientas que necesites para gestionar tus campañas telefónicas de Cobranza con la máxima eficiencia. Te ofrecemos una solución a tus problemas de Cobranza, gracias a nuestro exclusivo Módulo Antibloqueo de Llamadas de Cobranza Multicarrier, el cual te garantiza un incremento de hasta el 30% en la tasa de contacto efectivo en todas tus campañas. **Módulo Antibloqueo de Llamadas de Cobranza Multicarrier** **¿Cómo funciona?** * **Solución Multicarrier** Unificamos en una sola Troncal SIP a los mejores carriers del mercado y nuestro sistema analiza en milisegundos el mejor Carrier para completar cada llamada. * **Número local en cada llamada** No importa donde te encuentres, asignaremos un número origen de la ciudad donde se encuentre cada uno de tus deudores (Contamos con números de todo México). * **Caller ID dinámico** CCC rota de manera inteligente y dinámica el caller ID. Cada llamada que reciba tu deudor tendrá un número origen distinto, incrementando la probabilidad de respuesta. * **Funciona con todas tus campañas** El módulo funcionará de la misma manera en todas tus llamadas, no importa si son de campañas Predictivas, progresivas, manuales, blaster, etc. **El módulo garantiza hasta 30% más contacto.** **El software que tiene todo lo que necesitas** Además de ser excelente solución para campañas de cobranza, CCC es suficientemente poderoso y flexible para ejecutar todas tus campañas de contacto para ventas, atención al cliente o lo que necesites. * Marcador Predictivo y Progresivo. * Sin límite de Agentes. Habilita estaciones en minutos. * Grabación segura de llamadas. * Reportes Analíticos. * Envío masivo de Audiomensajes automáticos (Blaster). * Envío masivo de mensajes SMS. * Compatible con computadores Windows / Linux / MacOS / ChromeOS. * Compatible con móviles y tablets Android. * Y mucho más. **¿Quieres ver CCC en acción? Agenda una demo** Desde 2015 hemos ayudado a más de 100 clientes a incrementar los resultados de sus campañas de Ventas y Cobranza. Tú también puedes lograr hasta 30% más llamadas con tus deudores, impactando directamente en tu recuperación de cartera. Agenda una llamada con uno de nuestros asesores para que compruebes todos los beneficios que CCC puede traerle a tu negocio. Envíanos un correo a [email protected] y da el primer paso a una mejor cobranza.

20. Modificación_Actualización de Listas en Campañas.md

**Modificación/Actualización de Listas en Campañas** # **Modificación/Actualización de Listas en Campañas** La modificación/actualización de las listas de contacto se hace en tiempo real directo desde las campañas Predictivas, Blaster Generic, Blaster Variable y SMS. Para modificar o actualizar una lista de contacto es muy sencillo, solo es necesario tener el mismo formato de la lista. (orden de columna / con o sin Headers). ​ Como realizar el cambio o actualización de las listas. ​ 1.- En la respectiva campaña a modificar se hará clic en la opción Modify List la cual aparece en las opciones de cada campaña, tal como se muestra en la siguiente imagen. ​  2..- Después de hacer clic en Modify List aparecerán en la parte derecha de la pantalla algunas especificaciones necesarias para realizar la modificación/actualización de la lista. ​  a) Add New Only: Esta opción por Default solo agregara a la actual lista los nuevos registros. ​ b) Add New + Update: Esta opción agregará los nuevos registros y actualizará la lista, la cual empezará a correr de nuevo (respetando los valores de Call Attempts, Contacted Status y Retry Time establecidos al momento de crear la campaña). ​ c) Disable All & Add New + Update: Esta opción Deshabilitara los registros originales de la lista y agregara los nuevos, al mismo tiempo actualizará la lista para que empiece a correr con los nuevos registros (respetando los valores de Call Attempts, Contacted Status y Retry Time establecidos al momento de crear la campaña). 3.- También podrán ser reiniciados los valores de Call Attempts, Contacted Status y Retry Time. ​Esto podrá realizarse en la parte inferior Leads Option. Marcando la opción correspondiente. ​ a) Reset Call Attempts: Reiniciara el intento de llamadas de los números telefónicos de la lista original, mandándolos a cero. Por lo que el sistema asumirá que no ha intentado contactar al número telefónico y realizara más intentos de llamada de las antes seleccionadas en la creación de campaña. ​ b) Reset Contacted Status: Borrara el estatus de contacto de cada número telefónico contactado previamente en la campaña, lo que hará que el sistema vuelva a llamar a los números telefónicos que ya habían sido contactados. ​ c) Reset Retry Time: Reiniciara el tiempo de espera entre llamadas a un mismo número telefónico, provocando que el sistema marque de nuevo números telefónicos que habían sido marcados recientemente.  4.- Una vez seleccionadas las opciones necesarias (List OPtions y Leads Options) podrá subirse el nuevo archivo .CSV en el recuadro de Modify List.  5.- Una vez que la lista fue subida al sistema aparecerá un recuadro indicando esta información esta siendo procesada.  Para validar que la lista de la campaña ya se modificó/actualizó de manera exitosa se podrá ver su estatus en el menú Downloads. ​  Nota: Las campañas Progresivas y las campañas Encriptadas no podrán ser Modificadas/Actualizadas con la opción Modify List.

21. Seguridad Contraseñas.md

[Seguridad en Contraseñas](https://docs.google.com/presentation/d/1UK_OUqvLS27VB_OYdRP1sVFU3TUUqLtgZJZgvi9c_U4/edit?usp=sharing) \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Seguridad en contraseñas** En este artículo se describe ¿qué es la seguridad en contraseñas?, ¿cuáles son los niveles de seguridad?, ¿cuáles son las recomendaciones de contraseñas seguras? y cómo configurarlas. La protección de la información y privacidad es un elemento primordial tanto para los centros de contacto como para CCC.uno. Por ello, en todo momento se debe mantener la **seguridad en contraseñas**, ya sea al crearlas o editarlas. **Una contraseña segura ayudará a salvaguardar tus datos.** Con esta finalidad, **CCC.uno cuenta con un sistema** que detecta si una contraseña es adecuada o no para su establecimiento. Dentro de la configuración para la misma, podrás establecer si requieres que se actualice y cada cuánto tiempo, así como asegurar que se trate de una contraseña segura. **Niveles de seguridad en las contraseñas** Los niveles de seguridad son sugerencias que te realiza la plataforma CCC.uno para ayudarte a mejorar la seguridad de tu contraseña. Existen **cinco niveles** de seguridad en contraseñas. Conforme escribas en el campo destinado para crear la contraseña de un usuario, en la parte inferior aparecerá una barra de color que te indicará el nivel de seguridad de tu contraseña. A continuación, te describimos el proceso para registrar una contraseña segura y el listado de los diferentes niveles: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  1. En el menú desplegable (1) da clic en el módulo de Usuarios (*users*).  1. Una vez en el módulo de usuarios (*users*) (1), da clic en el botón de +nuevo usuario (*new user*) (2).  **NOTA**: Si quieres saber el paso a paso para la configuración de usuarios nuevos, haz clic en el botón naranja. [Creación de usuarios en CCC.uno](https://help.ccc.uno/es/articles/567553-creacion-de-usuarios-en-ccc-uno) 1. La plataforma abrirá una ventana en donde podrás crear un nuevo usuario (*new user*) (1), asimismo, encontrarás el campo para crear una contraseña 🔒 (*password*) (2).  Al escribir tu contraseña en el campo de contraseña 🔒 (*password*), podrás visualizar un semáforo que cambiara de color de acuerdo con la seguridad de tu contraseña ingresada. Los **niveles de Seguridad en Contraseñas** son los siguientes: 1. **Débil (*weak*) - naranja**: una vez que escribiste la contraseña en el campo correspondiente (1), si su nivel de seguridad es débil (*weak*) el semáforo será de color naranja. En la parte inferior se desplegará un aviso (2) que te indicará el error de tu contraseña o brindará una sugerencia para una contraseña segura. Por ejemplo, en este caso la contraseña es detectada como “muy común”. Otras razones por las que una contraseña es detectada como débil son: ingresaste una una contraseña corta y con pocas palabras (3). Una contraseña no cuenta con el mínimo de ocho caracteres y, por lo menos, una mayúscula, caracteres especiales y un número (4). Entre las contraseñas débiles y comunes destacan: 1234, 12345678, contraseña, ADMIN, password, 123 o admin123.    1. **Muy Débil (*not great*) - naranja**: una vez que escribiste la contraseña en el campo correspondiente (1), si su nivel de seguridad es muy débil (*not great*) el semáforo será de color naranja. En la parte inferior se desplegará un aviso (2) que te indicará el error de tu contraseña o brindará una sugerencia para una contraseña segura. Por ejemplo, en este caso la plataforma detecta que la contraseña es muy corta. Una contraseña es detectada como muy débil al ingresar secuencias (3) o pocas palabras. También cuando no cuenta con el mínimo de ocho caracteres y, por lo menos, una mayúscula, caracteres especiales y un número (4). Entre las contraseñas débiles y comunes destacan: 1234, 12345678, contraseña, ADMIN, password, 123 o admin123. Entre las secuencias comunes se encuentran abc y 123. Entre las contraseñas cortas destacan por ejemplo: user, admin, 123.   1. **Buena (*better*) - amarilla**: una vez que escribiste la contraseña en el campo correspondiente (1), si su nivel de seguridad es bueno (*better*) el semáforo será de color amarillo. En la parte inferior se desplegará un aviso (2) que te indicará el error de tu contraseña o brindará una sugerencia para una contraseña segura. Por ejemplo, en este caso se sugiere ingresar una contraseña compuesta con dos o más palabras.  **NOTA:** La plataforma realiza sugerencias para una contraseña segura. Sin embargo, si no se siguen las recomendaciones y se intenta guardar la información, la plataforma rechazará las contraseñas y aparecerá nuevamente una recomendación (1).  1. **Segura (*strong*) - azul**: una vez que escribiste la contraseña en el campo correspondiente (1), si su nivel de seguridad es segura (*strong*) el semáforo será de color azul. En este caso, el nivel es adecuado, por lo que no se desplegará ningún aviso o recomendación. Este nivel es recomendado para garantizar la seguridad del usuario. Este tipo de contraseñas cuentan con al menos ocho caracteres y, por lo menos, una mayúscula, caracteres especiales y un número.  1. **Muy Segura (*very strong*) - azul**: una vez que escribiste la contraseña en el campo correspondiente (1), si su nivel de seguridad es muy segura (*very strong*) el semáforo será de color azul. Este nivel es el deseado para garantizar la seguridad del usuario. Este tipo de contraseñas cuentan con al menos ocho caracteres y, por lo menos, una mayúscula, caracteres especiales y un número.  **NOTA:** Las contraseñas seguras (*strong*) y muy seguras (*very strong*) son las recomendadas ya que tienen una complejidad adecuada para evitar el robo de credenciales y datos. La plataforma CCC.uno no permitirá el uso de contraseñas inferiores a estos niveles de seguridad. **Recomendaciones para Contraseñas Seguras** De acuerdo con los niveles de seguridad previamente mencionados, te enlistamos las **recomendaciones para lograr una contraseña segura (*strong*) y muy segura (*very strong*)**: * Tu contraseña debe contar con al menos **ocho caracteres** (sugerencia). * Tu contraseña deberá estar **compuesta por mayúsculas, minúsculas; letras, números y caracteres especiales**, preferentemente. * Agrega una o **más palabras**. Se recomienda el uso de palabras poco comunes u oraciones. * **Evita** ingresar **nombres o apellidos**, pues son fáciles de adivinar. * **Evita** ingresar **secuencias** alfabéticas (abcd) y numéricas (1234). * **Evita** las **contraseñas comunes**. Es probable que si ingresas una contraseña de este tipo, se encuentre entre las más usadas. Por ejemplo: ADMIN, contraseña o admin1234. **Actualización de contraseñas** * **¿Cómo hacer que los usuarios actualicen su contraseña con regularidad?** Desde tu perfil de administrador puedes hacer que los diferentes usuarios actualicen su contraseña cada cierto tiempo. A continuación, te describimos el proceso para la actualización de contraseñas: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  1. En el menú desplegable (1) da clic en el módulo de usuarios (*users*).  1. Una vez en el módulo de usuarios (*users*) (1), da clic en el botón de +nuevo usuario (*new user*) (2).  1. La plataforma abrirá una ventana en donde podrás crear un nuevo usuario (*new user*) (1), asimismo, encontrarás el campo para crear una contraseña 🔒 (*password*) (2).  1. En el campo de contraseña (*password*) (1) encontrarás la opción de Actualizar contraseña cada “n” días (*enforce password update every \_\_ days*) (2), en el recuadro correspondiente (3) escribe la cantidad de días que pasarán hasta que se le solicite al usuario actualizar la contraseña nuevamente. 2. En el campo de contraseña (*password*) (1) podrás elegir la opción de sin actualización de contraseña requerida (*no password update required*) (2). Da clic en esta opción si prefieres que el usuario no actualice su contraseña cada cierto tiempo.  **NOTA**: Para editar la contraseña de un usuario ya registrado, puedes hacerlo desde la opción editar usuario. Si quieres conocer dicho procedimiento, consulta el artículo Creación de usuarios en CCC.uno (haz clic en el botón naranja). [Creación de usuarios en CCC.uno](https://help.ccc.uno/es/articles/567553-creacion-de-usuarios-en-ccc-uno) * **¿Qué pasa cuando una contraseña debe ser actualizada?** Si activaste la opción de actualizar contraseña cada “n” días (*enforce password update every \_\_ days*), la contraseña vencerá una vez pasados los días que configuraste. A continuación, te describimos el proceso para registrar y actualizar una contraseña: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de usuario, para este ejemplo, de Agente.  1. La plataforma detectará que debes actualizar la contraseña por lo que automáticamente desplegará la ventana de actualización de contraseña requerida (1) en donde encontrarás los campos de contraseña (*password*) (2) y confirmar (*confirm*) (3). Así mismo encontrarás enlistados los requerimientos para una contraseña segura (4). En la parte inferior de la ventana encontrarás el botón de actualizar contraseña (*update password*) (5).  1. Ingresa tu nueva contraseña (*password*) en el campo correspondiente (1). En este caso, el semáforo de color indicó que la contraseña era débil (*weak*) (2) por lo que se deberá tomar en cuenta los niveles de seguridad de contraseñas previamente mencionados.  1. Si la contraseña ingresada es la misma que la anterior, la plataforma lo detectará y desplegará un aviso (1) para cambiarla. Da clic en aceptar (*accept*) (2) e intenta con otra contraseña.  1. Una vez que hayas ingresado una contraseña segura (*strong*) o muy Segura (*very strong*) (1) , vuelve a escribirla en el campo de confirmar (*confirm*) (2) y da clic en el botón de actualizar contraseña (*update password*) (3).  1. La plataforma CCC.uno abrirá un aviso para confirmar la actualización de tu contraseña (1). Da clic en aceptar (*accept*) (2), automáticamente la plataforma te permitirá el ingreso a tu perfil con normalidad (3).  

22. Artículo DIDs.md

[**Customer Coverage DIDWW.xlsx**](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ulYpk885OU3b7o4hF2dzQ-uTtXWsODkn/edit?gid=1667053540#gid=1667053540) **\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_** **Cobertura DIDs** La Marcación Interna Directa, mejor conocida como DID (por sus siglas en inglés Direct Inward Dialing) es un servicio usado por las empresas que les permite tener números de teléfono exclusivos. Su uso permite recibir llamadas directamente de la red telefónica a PSTN (Red Telefónica Pública Conmutada). A continuación, te enlistamos las diferentes ciudades del país junto con su código de cobertura: * Acapulco - 744 * Aguascalientes - 449 * Atlixco - 244 * Campeche - 981 * Cancún - 998 * Ciudad Juárez - 656 * Ciudad Victoria - 834 * Celaya - 461 * Chetumal - 983 * Chihuahua - 614 * Chilpancingo - 747 * Ciudad Acuña - 877 * Ciudad del Carmen - 938 * Ciudad Guzman - 341 * Ciudad de México (D. F.) - 55 * Ciudad Obregón - 644 * Ciudad Valles - 481 * Coatzacoalcos - 921 * Colima - 312 * Comitán - 963 * Córdoba - 271 * Cuauhtémoc - 625 * Cuautla - 735 * Cuernavaca - 777 * Culiacán - 667 * Cunduacán - 914 * Delicias - 639 * Dolores Hidalgo - 418 * Durango - 618 * Ensenada - 646 * Fresnillo - 493 * Guadalajara - 33 * Guanajuato - 473 * Guasave - 678 * Guaymas - 622 * Hermosillo - 662 * Iguala - 733 * Irapuato - 462 * Juchitán de Zaragoza - 971 * Lagos de Moreno - 474 * La Paz - 612 * Lázaro Cárdenas - 753 * León - 477 * Lerma de Villada - 728 * Los Mochis - 688 * Macuspana - 936 * Manzanillo - 314 * Matamoros - 868 * Matehuala - 488 * Mazatlán - 669 * Mérida - 999 * Mexicali - 686 * Minatitlán - 922 * Monclova - 866 * Monterrey - 81 * Morelia - 443 * Navojoa - 642 * Navolato - 672 * Nogales - 631 * Nuevo Laredo - 867 * Oaxaca - 951 * Ocosingo - 919 * Orizaba - 272 * Pachuca de Soto - 771 * Palenque - 916 * Parral - 627 * Pátzcuaro - 434 * Papantla - 784 * Pénjamo - 469 * Piedras Negras - 878 * Playa del Carmen - 984 * Poza Rica - 782 * Puebla - 222 * Puerto Peñasco - 638 * Puerto Vallarta - 322 * Querétaro - 442 * Reynosa - 899 * Rioverde - 487 * Salamanca - 464 * Salina Cruz - 971 * Saltillo - 844 * San Andrés Tuxtla - 294 * San Cristóbal de las Casas - 967 * San Francisco del Rincón - 476 * San José del Cabo - 624 * San Juan Bautista Tuxtepec - 287 * San Juan del Río - 427 * San Luis Potosí - 444 * San Luis Río Colorado - 653 * San Martín Texmelucan - 248 * San Miguel de Allende - 415 * Santiago Tianguistenco - 713 * Tampico - 833 * Tapachula - 962 * Taxco - 762 * Tecomán - 313 * Tehuacán - 238 * Tepatitlán - 378 * Tepic - 311 * Texcoco - 595 * Tijuana - 664 * Tizayuca - 779 * Tlaxcala - 246 * Toluca - 722 * Torreón - 871 * Tulancingo - 755 * Tuxpan - 319 * Tuxtla Gutiérrez - 961 * Uruapan - 452 * Veracruz - 229 * Villahermosa - 993 * Xalapa - 228 * Zacatecas - 429 * Zamora De Hidalgo - 351 * Zitácuaro - 715 * Zihuatanejo - 755 * Zumpango - 591

22. Monitor de agentes.md

**Monitor de agentes** 1. CCC te permite monitorear las llamadas en vivo de manera no intrusiva y sin importar en donde te encuentres. 2. La forma en la que se atienden las llamadas es una pieza clave para mejorar los resultados de tu empresa. 3. Puedes entrar a la llamada de tu agente y darle indicaciones o consejos sin que sea intrusivo para el cliente a través de la función “Susurro al agente” (Whispering) lo que permitirá aumentar la calidad de las llamadas mientras acompañas a tu equipo en situaciones que requieren tu intervención. 4. Mantén en los más altos estándares la calidad de la atención de tus agentes con un monitoreo constante. 5. Garantiza un alto nivel de servicio supervisando las llamadas ya sea de forma local o remota.

23. Monitoreo de audio en llamadas manuales.md

**Monitoreo de audio en llamadas manuales** Las llamadas manuales (realizadas a través del Dialpad) se pueden monitorear en tiempo real en cualquiera de los siguientes escenarios: 1. Cuando hay una línea en uso. Se podrán monitorear llamadas si el agente se encuentra en llamada en una de las líneas del Dialpad. 2. Más de una llamada activa. Se podrán monitorear llamadas, aunque el agente tenga más de una llamada en Dialpad. 3. Conferencia. Si el agente utiliza el Dialpad para hacer una conferencia, los administradores o supervisores podrán monitorear la llamada. Se puede usar la herramienta “Susurro al agente” del monitor para hablar al agente durante la llamada. **¿Sabías qué?** Si el agente cambia de una línea a otra del Dialpad se podrá monitorear. El administrador o superviso escuchará la llamada que tenga activa en ese momento.

24. IPs Protocolos y Puertos para operar con CCC.uno.md

**IPs Protocolos y Puertos para operar con CCC.uno** # **HTTPS** ## **FQDNs** * Principal: app.ccc.uno, mx.ccc.uno, websockets.ccc.uno * Secundarios: app1.ccc.uno, app2.ccc.uno, app3.ccc.uno, app4.ccc.uno ## **IPs:** * 52.117.182.115, * 169.47.140.140, * 169.45.103.170, * 169.53.178.70, * 169.55.128.20 ## **Puertos** * TCP/443 # **SIP & WebRTC** ## **IPs/Subnets:** * 158.85.114.32/27 * 169.55.128.16/28 * 169.48.13.80/28 * 169.63.210.0/28 * 169.47.150.144/28 ## **Puertos:** * TCP:5060-5068 * UDP:5060-5068 # **RTP** ## **IPs/Subnets:** * 158.85.114.32/27 * 169.55.128.16/28 * 169.48.13.80/28 * 169.63.210.0/28 * 169.47.150.144/28 ## **Puertos:** * UDP:16000-60000

24. Monitoreo de pantalla.md

**Monitoreo de pantalla** El Monitoreo de pantalla del agente (Streaming) es una funcionalidad de CCC.uno que te muestra en tiempo real lo que hace o ve el agente en su equipo de cómputo, es decir, es una transmisión de la pantalla completa que no guarda ningún dato en la plataforma. **Beneficios:** 1. Prevenir fuga de información. Te brinda la facilidad de supervisar el manejo correcto de la información de los registros. 2. Productividad. Asegura un desempeño constante y sostenido de tus agentes. 3. Supervisión. Visualiza en tiempo real la pantalla de tus agentes, observando todos los sitios y aplicaciones que estén utilizando en su equipo de cómputo. **¿Sabías qué?** Es una herramienta excelente para supervisar a tus agentes cuando están trabajando con enlace remoto.

25. Artículo Marcación en Progresivas.md

[Estrategia de marcado](https://docs.google.com/presentation/d/1pb0NplOXf-fQul1Ag30n_VF1w200qHzM1axXvu_ov2E/edit#slide=id.g2c71a43cb20_0_51) \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Estrategia de Marcado (Dialing Strategy): Marcación en Campañas Progresivas** Al configurar una campaña Progresiva, existen diferentes formar de realizar la marcación en las campañas, esto se conoce como Estrategia de Marcado (*Dialing Strategy*) que te permitirá seleccionar la forma en que se marcará a tus contactos en caso de tener una Clave Común (*Common Key*). Puedes seleccionar entre dos opciones en la estrategia de marcación: la primera opción es “Teléfono 1, 2, 3” (*Phone 1, 2, 3*) y la segunda es “Clave común 1, Clave común 2, Clave común 3” (*Common Key 1, Common Key 2, Common 3*). A continuación, te describimos el proceso para configurar ambas Estrategias de Marcado: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  1. Asegúrate de estar en el módulo de Campañas (*campaigns*) (1) y haz clic en **+Nueva Campaña** (*new campaigns*) (2).  1. Selecciona la opción correspondiente, para esta funcionalidad, una Campaña Progresiva (1). Ingresa un Nombre (*name*) (2) para tu campaña.   1. En la pestaña Contactos (*contacts list*) selecciona una lista de registros desde la biblioteca (módulo de listas) (1) o carga un nuevo archivo de registros directamente de tu computadora (*upload file*) (2).  1. Si cargas una nueva lista de registros, da clic en el botón Seleccionar (1), automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en el botón verde Subir archivo (*upload file*) (2).  1. La plataforma desplegará la lista de registros para hacer la relación de encabezados. En esta sección, asegúrate de seleccionar correctamente la Clave Común correspondiente a tu lista, en este caso, corresponde a Cuenta (1). **NOTA:** para tener disponible las opciones de marcación forzosamente debes poner la clave común, dado que sin esta la funcionalidad no aparecerá. Si quieres saber más detalles sobre la Clave común y su configuración, da clic en el siguiente botón. ENLACEPENDIENTE: enlace pendiente, art de Clave común en revisión. Cuando quedé listo pondré el enlace aqui.  1. Una vez creada y configurada la campaña, en la pestaña de Ajustes/Guardar (*Settings & Save*) (1) encontrarás la funcionalidad de **Estrategia de Marcación (*Dialing Strategy*)**, la cual cuenta con opciones desplegables (2).  **Estrategia de Marcado (*Dialing Strategy*)** **“Teléfono 1, 2, 3” (*Phone 1, 2, 3*)** Al dar clic en la opción **“Teléfono 1, 2, 3” (*Phone 1, 2, 3*)** (1) la plataforma realizará una marcación primero por filas y luego por columnas. Es decir, buscará marcar de la primera fila a la última fila de los teléfonos 1 de la lista de registros para completar el marcado del Teléfono 1. Primero marcará el primer número telefónico del registro uno, luego el primer número del registro dos, luego el primer número del registro tres. Al terminar la fila, irá a la segunda columna del Teléfono 2 y empezará a marcar nuevamente por filas: marcará el segundo número telefónico del primer registro, luego el segundo número del segundo registro, luego el tercer número del tercer registro, así sucesivamente hasta terminar nuevamente las filas y continuar con otra columna.  Al finalizar la marcación de todos los contactos a su teléfono uno, comenzará a marcar al teléfono dos del primer contacto, luego, al teléfono dos del segundo contacto y así sucesivamente. La estrategia de marcado “Teléfono 1, Teléfono 2, Teléfono 3” (*Phone 1, Phone 2, Phone 3*) marca un teléfono por cada contacto en cada intento y cuando termina con el primer teléfono, regresa a marcar a partir del segundo teléfono del contacto hasta que se acabe la lista. **“Clave común 1, Clave común 2, Clave común 3” (*Common Key 1, Common Key 2, Common 3*)** Si seleccionas la segunda opción “Clave Común uno, dos, tres” (*Common Key 1,2, 3*) (1) CCC.uno comenzará a marcar siempre al primer teléfono del contacto uno, luego, marcará su segundo teléfono y así sucesivamente hasta que un mismo contacto no tenga más teléfonos para marcar. Una vez que termina de marcar a todos los teléfonos del mismo contacto, continúa con el siguiente cliente en la lista, marcando todos los teléfonos de forma consecutiva.  De forma opcional, si seleccionas esta opción de “Clave Común 1, 2, 3” podrás configurar un resumen de los intentos de marcación después de cada bloque. **NOTA**: esta funcionalidad se solicita con Soporte Técnico (a través del correo [email protected] o al número de WhatsApp 81 47701949). Para que se visualice el resumen después de los intentos de marcación al finalizar un bloque, en la configuración de la Campaña Progresiva (en ajustes) debemos seleccionar la opción “Clave común 1, 2, 3”. Se va a visualizar un campo con una lista desplegable para que elijas el tiempo que deseas que aparezca el resumen de intentos de un bloque en la pantalla, cuando estés haciendo la marcación: Para ello, deberás dar clic en la opción de Clave común. la plataforma CCC.uno arrojará la opción de Tiempo de espera en llamadas por Common Key (*Progressive await phone strategy*) (1) que a su vez cuenta con opciones desplegables (2). De acuerdo a los segundos que hayas elegido será el tiempo que tomará la plataforma entre llamada y llamada. Al terminar las marcaciones al mismo número te presentará un resumen de intentos de marcación en la pantalla, esto en cada bloque de números marcados pertenecientes a un mismo registro.   Al configurar los segundos. Cuando el agente ingrese a la plataforma y gestione las llamadas con los registros, al final de cada bloque le aparecerá el resumen de marcación por clave común *(common key)* (1) como el que se muestra a continuación: ​  **Consideraciones** Algunas consideraciones que debes tomar en cuenta al hacer uso de estas opciones (Teléfono 1, 2, 3 y Clave Común 1, 2, 3) son: * Esta funcionalidad de estrategia de marcado (*Dialing Strategy*) está disponible únicamente si existe una clave común (Common Key) y se lo indicas al sistema al cargar tu lista, en caso de que no indiques si existe clave común (*Common Key*), ya no te aparecerán los campos para poder seleccionar alguna de las opciones de la “Estrategia de Marcado” (*Dialing Strategy*). * Este comportamiento en marcación estará disponible únicamente si asignamos los contactos a los “Usuarios” (*Users*) al cargar la lista, la marcación no funcionará de la forma antes descrita si se asignan los contactos a “Grupos” (*Groups*). * Se debe asignar siempre al mismo Agente a una clave común (*Common Key*) en la lista para que la estrategia de marcado funcione como se describe anteriormente. Si la misma Clave Común (*Common Key*) viene asociada a diferentes Agentes en las filas de la lista el comportamiento en la marcación se verá afectado.

25. Omnimonitor.md

**Omnimonitor** En una pantalla podrás realizar funciones de “susurro al agente” (whisper) “presiona para hablar” (push to talk) y monitoreo de agentes. Podrás visualizar el tiempo necesario que lleva cada agente en llamada para poder tomar acciones que consideres pertinentes. ¡Optimiza tu gestión y mejora de productividad! Cada agente estará representado por un círculo y a través de colores podrás ver y filtrar los diversos estatus. **Beneficios** * Estatus de agente. Podrás filtrar por cada estatus para ver a los agentes disponibles, en llamada, en después de llamada, pausa u otros. * Filtro por Campañas y grupos. Es posible filtrar por campañas o grupos y adecuar los círculos que representan al agente al tamaño deseado. * Escuchar y hablar con agentes. Podrás escuchar las llamadas, también te permitirá hablar con tus agentes y decidir si mantienes el micrófono. * Búsqueda. Puedes realizar búsquedas múltiples por nombre de usuario o ID de agente y ordenar alfabéticamente o por duración en la llamada. **Alias** Podrás visualizar a tus agentes con un “alias”, estos se asignarán desde la creación de los usuarios. Puedes editarlos cuando quieras. **Vista** Puedes cambiar de la vista de Monitor de Agentes tradicional a la vista de OmniMonitor® fácilmente y puedes usar ambos en la cuenta (uno a la vez). **Supervisión** Esta funcionalidad es mucho más visual que el monitor tradicional, facilitando la supervisión de los agentes en tiempo real.

26. Interactis.md

**Interactis** Módulo Antibloqueo de llamadas de cobranza multicarrier **Casos de uso** * Listas de marcación con bajo o nulo contacto * Listas de marcación con promesas de pago rotas * Deudores que buscan ocultarse **¿Cómo funciona?** * **Solución multicarrier.** Unificamos en una sola Troncal SIP a los mejores carriers del mercado y nuestro sistema analiza en milisegundos el mejor Carrier para completar cada llamada. * **Caller ID Dinámico.** INTERACTIS rota de manera inteligente y dinámica el Caller ID. Cada llamada que reciba tu deudor tendrá un número origen distinto, incrementando la probabilidad de respuesta. * **Números locales.** No importa donde te encuentres, asignaremos un número origen de la ciudad donde se encuentre cada uno de tus deudores (Contamos con números de todo México). El módulo garantiza hasta 30% más contacto

26. Omnimonitor.md

Omnimonitor Omnimonitor, cómo ver el estatus de agentes y hacer monitoreo de llamadas **Omnimonitor** es una funcionalidad dentro del módulo de **Monitor de Agentes** donde es posible visualizar en qué estatus se encuentran en todo momento. Además, se pueden monitorear las llamadas y hablarle al agente sin que el registro escuche. # ¿Cómo activar Omnimonitor? Para ingresar a esta funcionalidad, primero dirígete al **Módulo de Agentes (1),** enseguida aparecerá la vista de **Monitor de Agentes (2)** *(Agents Monitor)* y luego daclic en el recuadro de **Omnimonitor (3).** **** Después, un panel con relación de colores aparecerá en pantalla (1). En círculos de colores se identificarán los diversos **estatus de los agentes (2)** y se tendrá un panorama general de sus actividades.  Desde Omnimonitor, los **estatus** se podrán filtrar para visualizar a los **agentes** que estén **disponibles** *(avail)*, **en llamada** *(oncall),* **en** **después** de llamada *(after call)*, **pausa** *(pause)*, **otros** *(others)* o **desconectados** (*offline).*  Asimismo, a los agentes se les podrá ordenar alfabéticamente, por duración en el estatus y filtrar por campaña.  También se podrá cambiar el **alias del agente**, automáticamente esta denominación se establece con las iniciales del agente desde la creación del usuario (se pueden usar cinco caracteres como máximo). Para modificarlo haz doble clic sobre el alias en el círculo que representa a un agente (1). Si está en llamada no se podrá cambiar el alias, pero sí aparece en algún otro estatus se renombra fácilmente.  Cuando un agente esté **en llamada** el círculo que lo representa cambiará a color azul intenso (1), mientras esté hablando con el registro, se dibujará un círculo negro alrededor del círculo principal (2). Esta función sirve para saber cuánto tiempo lleva hablando con el registro en la llamada.  **NOTA:** El círculo negro avanza un fragmento cada minuto. Al completar 12 minutos (tiempo máximo) en llamada se completará este círculo alrededor del principal, de esta forma, el administrador o supervisor podrá calcular aproximadamente cuánto tiempo lleva en la llamada un agente. Para **escuchar la llamada** da clic sobre el círculo azul intenso (1) y se activará un pequeño ícono parpadeante con la señal de **sonido** (2).  Para **hablar con el agente** sin que el registro escuche al administrador o supervisor, da un **clic sostenido** sobre la **señal de sonido (2)**, en ese momento aparecerá un ícono verde de **micrófono (3),** esto indicará que está **abierto y se puede hablar al agente.**   Al soltar el clic sostenido, se cerrará el micrófono y terminará la comunicación con el agente. Si deseas mantener el **micrófono abierto**, da **doble clic** sobre el círculo con la señal de sonido (2).  Para **cerrar el micrófono,** haz **doble clic** sobre el ícono del micrófono (3).  ## GUÍA RÁPIDA PARA HACER **MONITOREO DE LLAMADA** *ON CALL* 1. Da un clic en el círculo que representa al agente y se escuchará la conversación. 2. Si deseas quitar el monitoreo, da clic nuevamente sobre el círculo principal con el alias del agente. 3. Para hablar con el agente da un clic sostenido *(push)* sobre el círculo pequeño. 4. Si deseas mantener el micrófono abierto, haz doble clic sobre el círculo que tiene la señal de sonido y se activará un nuevo ícono de micrófono. 5. Si quieres cerrar el micrófono, haz doble clic sobre el ícono del micrófono.

27. DISPOSICIONES ANIDADAS.md

Disposiciones Condicionales o Anidadas Las **disposiciones condicionales o anidadas** permiten desplegar progresivamente opciones de las que depende la anterior, lo que permitirá seguir distintas rutas para calificar la llamada. Se pueden hacer árboles complejos de opciones, que a su vez generan otras opciones al seleccionarlas, como se presenta en la imagen.  Las disposiciones condicionales requieren de un diseño de flujo de llamada con los diversos niveles de respuestas posibles para cada disposición; también se les puede agregar guiones de texto asociados (scripts inteligentes) en forma de opción en cada etapa de la llamada, estos les sirven a los agentes como apoyo durante la gestión de la llamada. **NOTA:** Únicamente el Administrador principal de la cuenta podrá configurar disposiciones, un segundo o tercer administrador de la cuenta principal no tendrá la opción de crear disposiciones de cero; para concederles esta función solicítala con Soporte Técnico. Consulta el **proceso para crear una disposición** en el artículo Disposiciones Telefónicas (da clic en el recuadro naranja). [](https://help.ccc.uno/es/articles/3833384-disposiciones-telefonicas) # **Proceso para anidar Disposiciones** Se deben tener al menos dos disposiciones creadas para empezar el proceso de anidar. Cabe mencionar que las disposiciones no se anidan entre ellas, sino que se anidan en las respuestas de la otra. Para configurarlo sigue estos pasos: 1. Dirígete al Módulo de **Mi cuenta.**  2. Selecciona la pestaña de **Disposiciones**.  3. Ahora, busca la Disposición en la que deseas anidar, para seleccionarla haz doble clic en el nombre.  1. Al seleccionar la disposición, se desplegará en la parte inferior de la pantalla y se mostrarán las opciones que creaste para tu disposición.  2. El **ícono verde de lápiz** es la funcionalidad de edición, da clic en el recuadro para cambiar el nombre o anidar una disposición. 3. Para anidar la disposición elige la opción **Enlazado a,** despuésselecciona el nombre de la disposición a la que deseas enlazar tu respuesta.  4. En cuanto selecciones la disposición a la que te deseas enlazar da clic en **Guardar**.  5. Si deseas **eliminar la opción** que creaste en tu disposición, únicamente selecciona el **cuadro rojo** con el ícono de bote de basura. 6. Después, da clic en Aceptar, enseguida aparecerá una **ventana emergente** para confirmar la eliminación, haz clic en **Aceptar** para continuar. 

27. Reportes análiticos.md

**Reportes análiticos** CCC tiene una amplia gama de reportes analíticos, tanto de índole operativa como ejecutiva. Los reportes disponibles en CCC te ofrecen gran visibilidad con alta granularidad sobre el desempeño de las campañas, costos incurridos, productividad de agentes, resultados obtenidos, etc. Los reportes de CCC son de naturaleza altamente accionable, es decir, que están diseñados para dar al usuario información útil con la que pueda tomar decisiones que mejoren directamente los resultados de negocio. Desde reportes gráficos altamente interactivos, hasta reportes transaccionales de descarga masiva, los reportes disponibles en CCC son una poderosa herramienta que maximizará el aprovechamiento de la plataforma.

28. DISPOSICIONES OBLIGATORIAS.md

Disposiciones Obligatorias Las disposiciones, también conocidas como tipificaciones o calificaciones de llamada son las etiquetas o códigos de resultado que indican lo sucedido en la llamada. Se configuran desde el módulo de **Mi cuenta** y aparecerán en la vista de llamada como opciones desplegables, campos de texto u calendarios que le permitirán al agente registrar lo sucedido en la llamada. Las **disposiciones** son creadas por el administrador desde la configuración de la campaña, pueden agregarse en las llamadas predictivas o progresivas y condicionarse como **obligatorias o no obligatorias**. Cuando una disposición es obligatoria aparecerá una notificación de que no se podrá continuar hasta guardar la información requerida de la llamada. # Proceso para crear una disposición 1. **Inicia sesión** con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  1. Dirígete al módulo de **Mi Cuenta.**  1. Selecciona el recuadro **Disposiciones**.  1. Ahora, da clic en **+ Nueva Disposición**.  1. Seleccionael recuadro **+** **Agregar Disposición.**  1. Asigna un nombre a la disposición que deseas crear.  1. Escribe una breve descripción de la nueva disposición, esto es opcional.  1. Escoge el **Tipo de disposición** que deseas crear; es decir, si será desplegable, de texto, fecha, fecha y hora o correo.  1. Configura tu disposición. **Y** (significa Yes) y **N** (No). El **Código interno, Tipo Interno** y **Estatus Interno** deberán permanecer con una **N** (No).  1. Si deseas que la **disposición** sea **obligatoria**, es decir, que no se pueda continuar hasta que la disposición sea respondida, **selecciona Y** (de yes, es decir; sí obligatoria).  1. **Nivel raíz** indica que la disposición será una respuesta visible para los agentes, elige **Y** de (Si) o **N** de (No).  1. Para mantener los ajustes de la disposición, selecciona **Guardar**.  **NOTA:** Únicamente el Administrador principal de la cuenta podrá configurar disposiciones, un segundo o tercer administrador de la cuenta principal no tendrá posibilidad de crear disposiciones de cero; para concederles esta función solicítala con Soporte Técnico.

28. ScreenRec.md

**ScreenRec** Es una funcionalidad que consiste en grabar la pantalla de los Agentes. **¿Cómo te ayuda?** Graba la pantalla completa. Deja registro video grabado de toda la actividad que tuvieron en su computadora los Agentes. **¿Cómo funciona?** Segmentos de 10 minutos. La funcionalidad estará disponible para los agentes que tú determines. Las sesiones completas quedarán grabadas y descargables para los Administradores y Supervisores en segmentos de 10 minutos. **Consideraciones** Módulo “Grabación de pantalla”. Una vez habilitada la funcionalidad de ScreenRec te aparecerá una sección en el menú del lado izquierdo de la pantalla llamado “Grabación de pantalla” ahí se podrán descargar los videos por segmentos en formato MP4. Para la configuración de ScreenRec el Administrador es quién decidirá a qué usuarios se les habilitará la grabación de pantallas y una vez definido, se debe considerar lo siguiente: 1. Otorgar permiso para usar cámara y micrófono. El Agente deberá otorgar permiso para usar la cámara y el micrófono (en el navegador saldrá una notificación solicitándolo). 2. Seleccionar “Pantalla Completa”. Debe seleccionar la opción de “pantalla completa”, en caso contrario aparecerá un mensaje de notificación donde se solicitará hacerlo o no permitirá avanzar. 3. Grabación siempre activa durante la sesión. El Agente tendrá la opción de detener la grabación, pero en caso de que lo intente, aparecerá otra notificación donde debe elegir entre cerrar la sesión o dar permiso nuevamente, es decir; un agente podrá continuar en su sesión de CCC únicamente si está la grabación de pantalla completa activa. Nota: El Administrador y Supervisor tendrán acceso a las grabaciones hasta que termine de generarse el segmento completo. La grabación se detendrá cuando se finalice la sesión.

29. DISPOSICIONES TELEFÓNICAS (generales).md

**Disposiciones Telefónicas** # ¿Qué son las **Disposiciones Telefónicas**? Las disposiciones telefónicas son las etiquetas o códigos de resultado que indican lo sucedido en la llamada, por ejemplo, una lista desplegable, un campo para poner especificaciones o un calendario para registrar fechas, etc. Las disposiciones, también conocidas como tipificaciones o calificaciones de llamada, le permiten a los agentes hacer un registro de lo acordado en la conversación. Desde el módulo de **Mi cuenta** se pueden configurar, y a su vez asignarse en las llamadas predictivas o progresivas, también se pueden clasificar como obligatorias o no obligatorias. Por ejemplo, si una disposición es obligatoria, para guardar la información de la gestión de la llamada, la disposición tendrá que ser respondida siempre. Es importante mencionar que el permiso de generación de disposiciones únicamente se le entrega al primer acceso tipo administrador (ADMIN), los siguientes accesos creados por el administrador inicial no podrán formular disposiciones, pero se les puede dar ese permiso si lo solicitan con soporte técnico. **NOTA:** Cuando una disposición es de carácter obligatoria, se deberá seleccionar una disposición, de lo contrario el sistema no le permitirá guardar la información de esa gestión de llamada. # ¿Cuáles son las Disposiciones en llamada? Hay cinco tipos de disposiciones: * **Desplegables** *(select)***:** Se configuran opciones predeterminadas y el usuario elige la más apropiada de la lista. * **Fecha:** Muestran un calendario en el cual el agente podrá seleccionar una fecha (solamente es el dato). * **Fecha y hora:** Aparece un calendario en el cual el agente podrá seleccionar fecha y hora específica. * **Cuadro de texto:** Permiten anotar información en un campo específico. * **Correo:** Permiten capturar un correo en un campo. **NOTA:** Es posible configurar **Disposiciones** **Anidadas,** son opciones de respuesta (desplegables) que se enlazan con disposiciones diferentes para que la respuesta muestre más opciones de respuesta. Las **disposiciones** también se configuran **con acciones,** para que el agente pueda mandar el registro a la lista negra o hacer que se marque como contactado de forma automática. Para más información sobre este tipo de disposición, consulta los artículos de Disposiciones Anidadas y Disposiciones con acciones (da clic en los botones naranjas). [](https://help.ccc.uno/es/articles/3272725-disposiciones-condicionales-o-anidadas) [](https://help.ccc.uno/es/articles/4800012-disposiciones-con-acciones) # **Proceso para crear una disposición** 1. **Inicia sesión** con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  1. Dirígete al Módulo de **Mi Cuenta**.  1. Selecciona **Disposiciones**.  1. Da clic en **+** **Nueva Disposición**.  1. Selecciona **+ Agregar Disposición.**  1. **Asigna un nombre** a la disposición que deseas crear.  1. Escribe una **breve descripción** de la nueva disposición, esto es opcional.  1. **Escoge** el **Tipo de disposición** que deseas crear, es decir, si será desplegable, texto, fecha, fecha y hora o correo.  1. **Configura tu disposición.** **Y** (significa Yes) y **N** (No). El Código interno, Tipo Interno y Estatus Interno deberán permanecer con una N (No).  1. La **disposición** puede ser **obligatoria**, es decir, no se podrá continuar hasta que la disposición haya sido respondida, selecciona **Y** (sí obligatoria) o **N** de (no obligatoria).  1. El **Nivel raíz** indica que la disposición es visible o no al momento de configurar la campaña, para indicarlo elige **Y** de (Si) o **N** de (No).  1. Ahora, **Guarda** la disposición.  1. Si la disposición que realizaste es de tipo **desplegable** *(select)*, podrás agregarla al dar clic en el recuadro verde de **+ Agregar Disposición.** **** 1. En el recuadro desplegable de **Agregar Disposición** busca la disposición que quieres trabajar, enseguida te aparecerá el botón para agregar las respuestas. 

29. SecureScreen.md

**SecureScreen. Pantalla Segura** Oculta total o parcialmente la información sensible o relevante en la gestión de la llamada para proteger la información de los registros. **¿Cómo puede ayudarte?** Ayuda a mantener la privacidad de tus registros y a garantizar la seguridad de la información sensible. **¿Cómo funciona?** Delimita la visualización de caracteres, al ofuscarlos (es decir; sobreponer asteriscos), permitiendo ocultar la información sensible y tener un mayor control de lo que ve nuestro agente. **Beneficios** Cumple con la normatividad sobre la protección de tus bases de datos, previniendo sanciones económicas. Protege los datos sensibles de tus registros. Evita el uso indebido de la información de tus campañas. Evita retrabajos, cargando tu lista de registros sin necesidad de editar tus listas, al límitar la visibilidad de información sensible a tus agentes desde la plataforma. **¿Sabías qué?** SecureScreen te ayudará a prevenir penalizaciónes económicas por parte de la CONDUSEF\* de hasta 2,000 días de salario mínimo, equivalentes a $200,000.00 pesos. \*CONDUSEF: <https://www.condusef.gob.mx/?p=contenido&idc=850&idcat=1>

3. AutoAgent.md

**AutoAgent®** La tecnología AutoAgent® se refiere a una campaña que **emula el comportamiento de** **una campaña predictiva autorregulada**. Al momento de realizar la llamada, los registros podrán interactuar con AutoAgents a través de la voz y dependerá de las respuestas que sean o no transferidos con un agente humano. **BENEFICIOS** 1. Valida la identidad. Verifica la identidad del registro antes de dar la información. 2. Es un gran complemento. Enfoca a tus agentes humanos en tareas de mayor valor agregado y reduce tus costos operativos. 3. Enlaza la llamada en caso necesario. Enlaza la llamada con un agente cuando el registro expresa negativa de pago (Cobranza) o cuando está interesado en tu producto (Telemarketing). 4. Representa a tu empresa. Realiza llamadas donde se represente a tu marca a través de AutoAgents que se identifican como miembros de tu empresa. 5. Personalizable. Haz campañas personalizadas de cobranza o telemarketing subiendo a tu lista la información de cada uno de tus registros. 6. Reportes accionables. Obtén fácilmente reportes especializados donde podrás revisar las promesas de pago, los montos esperados y pendientes. 7. Apego a Scripts. Mantén los mensajes estandarizados en todas tus llamadas. 8. Tablero. Visualizar el uso de tus licencias a través de un tablero donde podrás observar el comportamiento a lo largo del día. 9. Cubren la jornada sin descanso. Los AutoAgents siempre trabajan la jornada completa sin comer o tomar tiempos personales y nunca se ausentan. **Sabías qué** Esta campaña puede ayudarte a hacer dos tipos de cobranza: **Cobranza Temprana y** **Cobranza Preventiva,** además, te ofrece también una forma de potenciar tus ventas a través de una campaña de **Telemarketing** para promocionar o vender tus productos o servicios.

3. Tiempos de Respuesta.md

 ***Tiempos de Respuesta Operativos*** En CCC.uno, lo más importante es tu satisfacción, es por eso que te compartimos nuestros tiempos de respuesta para Incidencias y Aprovisionamiento de Servicios ***INCIDENCIAS*** # *Horario de Atención a Reportes de Incidencias de Servicio* 7:00 hrs a 22:00 hrs de lunes a domingo. # *Medios de Contacto para Reportes de Incidencias de Servicio*  [email protected]  81 4770 1949  81 4770 1949 # *Consideraciones para Incidencias de Servicio* No se considera como indisponiblidad de servicio las fallas provocadas por la indisponibilidad y/o degradación del servicio de Internet del cliente ni de su red local de datos. # *Definición de prioridades de naturaleza* y complejidad de incidencia **TIPO 1** Credenciales de acceso, reportería **TIPO 2** Funcionalidad específica a nivel plataforma **TIPO 3** Disponibilidad general del servicio ***Tiempo de resolución de Incidencias de Servicio*** | **CATEGORÍA** | **DESCRIPCIÓN** | **TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN** | | --- | --- | --- | | Tipo 1 | Credenciales de acceso, reportería | 3 horas hábiles | | Tipo 2 | Funcionalidad específica a nivel plataforma | 8 horas hábiles | | Tipo 3 | Disponibilidad general del servicio | 12 horas hábiles | ***Tabla de escalamiento de Incidencias de Servicio*** | **NIVEL** | **CONTACTO** | **ESCALACIÓN CORREO TELÉFONO ELECTRÓNICO** | | | | --- | --- | --- | --- | --- | | Nivel 1 | Soporte Técnico Nivel 1 | Inmediato | [email protected] | 8147701949 | | Nivel 2 | Soporte Técnico Nivel 2 | 2 horas | [email protected] | 8147701949 | | Nivel 3 | Director de Ingeniería | 4 horas | [email protected] | 8147701949 | | | Director General | 6 horas | [email protected] | 8182598050 | ***ALTAS, BAJAS Y CAMBIOS DE SERVICIO*** ***Horario de Atención para Altas, Bajas y Cambios de Servicio*** 9:00 hrs a 19:00 hrs de lunes a viernes # *Medios de Contacto para Altas, Bajas y Cambios de Servicio*  [email protected]  81 4770 1949  81 4770 1949 # *Tiempo de respuesta para Altas, Bajas y Cambios de Servicio* | **CATEGORÍA** | **DESCRIPCIÓN** | **TIEMPO DE RESPUESTA EN HORAS HÁBILES** | | --- | --- | --- | | Todas | Cualquier solicitud de alta, baja o cambio | 24 horas | ***Tiempo de respuesta para Análisis de Requerimientos Especiales*** **CATEGORÍA** Todas **DESCRIPCIÓN** Requerimiento especial **TIEMPO DE RESPUESTA EN HORAS HÁBILES** 80 horas # *Tiempo de respuesta para Entrega de Requerimientos Especiales* **CATEGORÍA** Todas **DESCRIPCIÓN** Requerimiento especial **TIEMPO DE RESPUESTA EN HORAS HÁBILES** Previo acuerdo  Última actualización: 8 de marzo de 2023 **Tiempos de Respuesta** Los tiempos de atención indicados en este documento aplican a clientes al corriente en sus pagos, de lo contrario los tiempos de respuesta serán bajo el esquema de mejor esfuerzo (*best-effort delivery*).

3. ¿Cómo crear una Campaña Audio Blaster Genérico_.md

<https://docs.google.com/presentation/d/108DZyTjpbZ-We9thZnhSqhbwGgnmJSWJYmIdKj_515s/edit?usp=sharing> \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Cómo crear una campaña Audio Blaster genérico** Las campañas Blaster permiten enviar un sólo audio general (en formato WAV) para todos los registros o configurar una campaña con múltiples audios, a través de los ID de cada audio que se encuentran en la Biblioteca de Audio. Este tipo de campañas entrega audio mensajes y realiza el contacto masivo con los registros de la lista. Además, son una opción eficaz para comunicar audios genéricos o variables de forma masiva. Existen diversos tipos de campañas Blaster, entre ellas se encuentran: Blaster genérico, TTS personalizado, Validador de respuesta y SmartScript®. A continuación, te describimos el proceso para crear una campaña de tipo Blaster genérico: 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  1. Asegúrate de estar en el módulo de Campañas (*campaigns*) y haz clic en **+Nueva Campaña** (*new campaigns*) (1). **** 1. Selecciona la opción correspondiente, para este ejemplo, Campaña Blaster genérico (1).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Detalles (*details*) escribe el nombre de tu campaña (*campaign name*) (1).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Audio (*audio files*) en la pestaña podrás elegir entre cargar el archivo de audio desde la biblioteca (1), directamente de tu computadora (2) o de lo contrario haz clic en ID de audio definido en la lista (*audio ID defined in list*) (3).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. **NOTA:** el ID de audio definido lo puedes encontrar en la biblioteca de audio; una vez que elijas tu preferido escríbelo desde tu lista de registros. Si lo que deseas es hacer una campaña blaster entregando audios diferentes a los registros, consulta el artículo Campaña Multiaudio Blaster Genérico (haz clic en el botón naranja). https://help.ccc.uno/es/articles/1760693-campana-multiaudio-blaster-generico 1. En la pestaña Contactos (*contacts list*) selecciona una lista de registros desde la biblioteca (módulo de listas) (1) o carga un nuevo archivo de registros directamente de tu computadora (*upload file*) (2).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. Si cargas una nueva lista de registros, da clic en el botón Seleccionar (1), automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en el botón verde Subir archivo (*upload file*) (2).  1. Enseguida la plataforma te mostrará las **opciones de archivo**, en este ejemplo CSV (csv file options). Vista completa de las opciones de archivo:  En la parte superior de las opciones de archivo encontrarás estos campos, edítalos conforme a las necesidades de tu campaña.  1. **#Teléfono primario (*phone number*)**: se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono. 2. **Clave Común (*common key*)**: Es una clave numérica o alfanumérica que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista. 3. **#Teléfono secundario (*secondary phone*)**: está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal. 4. **URL Personalizado (*custom url*)**: La funcionalidad de Local Link permite agregar uno o varios hipervínculos para invocar a cualquier sistema que funcione con URL y consultarlo sin salir de CCC.uno. Para activar esta funcionalidad solicítala con soporte técnico, una vez que la tengas activa en tu cuenta, es necesario seleccionar el URL al momento de la configuración. **NOTA:** Para saber más detalles sobre las URL personalizadas, consulta el artículo Local Link (haz clic en el botón naranja). [Local Link](https://help.ccc.uno/es/articles/3279027-local-link) 1. **Remover duplicados**: es una función opcional que elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic ahí se desplegarán dos opciones: 2. Buscar en todas las columnas, esta opción buscará en todas las columnas de tu lista de registros para eliminar duplicados. 3. Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información de la columna de teléfono y busca los duplicados. 4. **¿Está todo correcto? (*Everything is correct?*)**: da clic en el botón al terminar de configurar las opciones de la lista. 5. En la parte inferior de las opciones de archivo aparecerán: * Los primeros registros de la lista (1). * Los icónos de SecureScreen**®**: 1. Bloquear todos (*lock all*) (2), le indican a la plataforma si la información dentro de la columna puede o no ser modificada por el agente. 2. Ocultar todos (*hide all*) (3), ocultan o mantienen visible la información de las columnas para el agente. **NOTA:** Para saber más detalles sobre SecureScreen y su configuración, consulta el artículo SecureScreen® (*pantalla segura*) (haz clic en el botón naranja). [SecureScreen® (pantalla segura)](https://help.ccc.uno/es/articles/8699967-securescreen-pantalla-segura) Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Agenda (*schedule*) tendrás dos opciones para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña:  **Configuración por día y hora (*weekdays rules*)** * **ON** activará la marcación en el día seleccionado. * **OFF** .desactiva la funcionalidad de arranque automático por día. **Configuración personalizada (*custom rules*)** Establece las fechas para iniciar o detener la campaña. * En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener. * En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña. **NOTA:** También es posible iniciar una campaña de forma manual desde el Módulo de Campañas. Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de **Ajustes / Guardar (*settings and save*)** (1) completa los últimos detalles de la campaña.  Del lado izquierdo de la pantalla encontrarás estos ajustes:  1. **Tiempo de reintentos (Predeterminado) (*Retry time default*)**: es el tiempo que transcurre entre un intento y otro; puedes indicar el tiempo que transcurrirá para volver a marcar al registro. 2. **Caller IDs**: se refiere al código de área local del que se llamará al registro. CCC.uno marca con el código de área local del registro. 3. **SMS Extra-hit**: es un SMS que se puede entregar a tus registros luego de las llamadas para brindar información complementaria.Estos mensajes son opcionales y tienen costo extra definido en tu plan de negocio. Del lado derecho de la pantalla encontrarás estos ajustes:  1. **Espera máxima a contestar (seg) (*Answer time out*)**: es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada; con lo anterior se trata de minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos. 2. **Intentos Máximos (Predeterminados) (*Max attempts default*)**: se refiere a la cantidad de veces permitidas en las que se va a contactar al registro por medio de la plataforma CCC.uno. 3. **Velocidad (Llamadas por minuto) (*Speed calls per minute*)**:se refiere a la cantidad de llamadas de la campaña Blaster que entrega la plataforma por minuto. Puedes ajustar la velocidad adecuada si configuras la opción Presiones 2. 4. **Retrollamada contestada por audio (Callback VR)**: esta función permite que, una vez realizada la marcación, el registro pueda regresar la llamada y escuche el audio se que te iba a entregar en la llamada inicial. Es necesario contar con DIDs para que funcione correctamente. 5. **Opción presione 1 (*Press 1 options*):** esta opción permite al registro repetir el mensaje recibido al presionar 1 una sola vez. 6. **Opción presione 2 (*Press 2 options*):** te permitirá seleccionar hacia dónde se desviará la llamada, ya sea una campaña entrante (inbound) o algún número externo. 7. **Opción presione 3 (*Press 3 options*):** esta opción te permitirá configurar un audio extra personalizado (previamente almacenado en la Biblioteca de audios), esta opción permite que, a través de otro audio se pueda dar información o indicaciones al registro. **NOTA**: Si quieres conocer sobre los usos y configuraciones de Press 3 consulta el artículo Press 3 (Presione 3) (haz clic en el botón naranja). [Press 3 (Presione 3)](https://help.ccc.uno/es/articles/8400475-press-3-presione-3) 1. Finalmente, la campaña creada (1) aparecerá en la vista del módulo de **Campañas (*campaigns*)**. 

30. DISPOSICIONES CON ACCIONES_.md

Disposiciones con Acciones Las disposiciones con acciones se configuran dentro del módulo de **Mi cuenta**, le indican a la plataforma lo que sucederá con el registro, es decir, el agente podrá seleccionar en una lista desplegable entre **Marcar como contactado** *(Mark as Contacted)*, indicar como **Contactado** *(Lead as Contacted)* o mandar a la **Lista negra** *(Blacklist)* de forma permanente o por un periodo de tiempo determinado. # Proceso para crear Disposiciones con acciones 1. **Inicia sesión** con tu **usuario** *(username)* y **contraseña** *(password)*.  1. Dirígete al módulo de **Mi Cuenta.** 2. Selecciona el apartado de **Disposiciones.**  3. Da clic en **+ Nueva Disposición.** 4. Selecciona el recuadro **+ Agregar Disposición.** 5. Escribe el **Nombre** que le pondrás a tu disposición. 6. Añade una **Descripción**, este campo es opcional.  7. Al dar clic en la casilla **Tipo**, aparecerán varias opciones, selecciona **Desplegable**. 8. En los campos **Código Interno, Tipo Interno** y **Estatus Interno**, no se realizarán cambios.  9. Si deseas que la Disposición sea obligatoria, es decir, que el agente deba seleccionar una opción de respuesta para continuar. Elige **Y** (de sí) o **N** (de No).  10. En **Nivel Raíz** selecciona la letra **Y** (de sí), si deseas que la disposición esté visible a la hora de configurar una campaña, de lo contrario elige **N** (de No). 11. Para guardar la disposición selecciona **Guardar**. 12. A continuación, aparecerá la vista de Lista de Disposiciones, en el apartado **Selecciona una disposición para agregar una nueva opción,** busca la disposición en la que deseas ingresar la opción.  1. Después, selecciona el recuadro de **+ Nueva Opción.** **** 1. En **\*Texto** escribeel título de la opción de tu campaña.  1. En el campo de **Guión** se podrá anotar un guion *(scripts inteligentes)*, para indicarle al agente como manejar las llamadas con los registros, esto es opcional.  1. En **Acciones** selecciona el tipo de acción predeterminada que tendrá la disposición (obligatoria).  **Guía de acciones predeterminadas** * **Telefóno como Contactado** (*Phone as contacted)*: Esta opción marcará como contactado el número telefónico del registro. La plataforma no seguirá marcando a menos que la campaña sea reiniciada. * **Registro como contactado** *(Lead as contacted):* Esta opción marcará como contactado al registro en cualquiera de sus números telefónicos si tiene clave común *(common key)*. En este caso, la plataforma no seguirá marcando al número o al registro en ninguno de sus números. * **Lista negra de la campaña** *(Black List Campaign):* Esta opción excluye al registro de la campaña, es decir, no se le volverá a marcar al registro, por el mismo motivo, durante esa campaña. * **Lista negra permanente** *(Black Lista Permanently):* Esta opción enviará el número telefónico del registro a la lista negra de forma permanente. 1. Finalmente, da clic en **Guardar**. 

30. Scripts Inteligentes.md

**Scripts Inteligentes** Las llamadas telefónicas pueden tomar múltiples soluciones de parte de los agentes. Contar con scripts es muy importante para asegurar que las llamadas se manejen con apego a procesos y de manera uniforme, independientemente de la experiencia de los agentes. Los Scripts Inteligentes de CCC son la solución ideal para atender llamadas con flujos complejos. Cuando el agente recibe una llamada aparece en su pantalla un guión que facilita la atención al cliente y la formulación de preguntas que ayuden a identificar la ruta de atención ideal de cada llamada. A través de una combinación de guiones y selectores de opción múltiple, el agente podrá navegar sus llamadas resolviendo procesos complejos con unos cuantos clics, gestionando su atención telefónica con apego a los procesos y de manera uniforme con los demás agentes. Contacta a tu ejecutivo de cuenta para recibir apoyo en la creación y configuración de Scripts Inteligentes.

31. SmartScript.md

**SmartScript®** SmartScript® es una campaña que genera mensajes de cobranza persuasivos diseñados profesionalmente para optimizar la gestión de cobranza telefónica al ofrecer tres categorías diferenciadas de mensajes de audio. **Beneficios** * Tiene 3 tipos de cobranza, cada uno de ellos con sus propios scripts de acuerdo al mensaje que se quiere transmitir. * Los administradores tienen disponible gran variedad de scripts diseñados profesionalmente para eficientar el proceso al automatizar la cobranza. * Los mensajes persuasivos ayudarán a maximizar los resultados mientras te aseguras de mantener la calidad de la cobranza. **Maneja tres tipos de audiomensajes** **RECORDATORIO** Anticipa la fecha con la intención de que el registro realice el pago en tiempo y forma con una voz amigable. **COBRANZA TEMPRANA** Indica al registro que su fecha límite venció, pero aún está en un tiempo razonable para liquidar el monto adeudado con una voz neutral. **COBRANZA TARDÍA** Indica al registro que su fecha límite venció y que deberá realizar el pago lo más pronto posible para evitar sanciones con una voz severa. **¿Sabías qué?** El tono de voz con el que se reproducen los audios es un elemento esencial para lograr la meta de tu campaña y va a ser diferente en cada tipo de cobranza.

32. FACTOR DE MARCACIÓN.md

Factor de marcación *(Dialing factor)* ¿Qué es el factor de marcación y cómo se ajusta en la configuración de las campañas predictivas? # ¿Qué es el factor de marcación *(Dialing factor)*? El **Factor de Marcación** *(Dialing factor)* es un funcionalidad que tiene CCC.uno relacionada con las llamadas simultáneas que hace CCC por cada agente disponible, en campañas de tipo predictivo este multiplicador se regula automáticamente. Con el factor de marcación, se multiplican las llamadas simultáneas que hace CCC.uno para lograr asignar una llamada para cada agente, esto siempre dependerá del número de agentes disponibles, la lista de registros y del éxito en la contactación. Por ejemplo: * Si 1x es a 3 llamadas simultáneas por agente… * 2x es a 6 llamadas simultáneas por agente y * 3x será a 9 llamadas simultáneas por agente. En otras palabras, dependiendo del éxito en el contacto, CCC.uno podría incrementar el número de llamadas por agente disponible multiplicándose por dos y ahora serían 6 llamadas por agente; si no se responden las llamadas suficientes para asignarle una a cada agente disponible, se multiplicarán por 3 (3x), es decir, en lugar de ser seis llamadas pasan a ser 9. Cuando la plataforma detecta que no hay ejecutivos disponibles hace menos llamadas por agente (disminuye el número de llamadas por agente disponible). El Factor de Marcación *(Dialing factor)* 1x, 2x, 3x, 3/4 o 1/2 puede configurarse en mayor o menor medida sobre la marcación estándar de CCC.uno (1x). Típicamente, se recomienda manejarlo en 1x, porque este multiplicador se adecua al nivel de contacto. # Beneficios del Factor de marcación *(Dialing factor)* * Acelera o reduce el número de llamadas por agente disponible de forma manual y automática, esto dependerá de la contactación de la campaña (predictiva) y el número de agentes disponibles. * El factor de marcación *(Dialing factor)* se ajusta de forma automática para que a los agentes se les asignen llamadas constantemente y se reduzca la posibilidad de abandono. # **¿Cómo ajustar el factor de marcación** *(Dialing factor)* **en llamadas de campañas predictivas?** CCC.uno recomienda mantener la configuración normal en 1x y dejar que el Factor de Marcación *(Dialing factor)*se ajuste automáticamente; sin embargo, si necesitas ajustarlo manualmente, sigue estos pasos: 1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  1. Dirígete al módulo de Campañas y en la pestaña de Detalles crea una **campaña predictiva (1).** **** 1. En la pestaña de Audios podrás **cargar un archivo de audio** para que el registro escuche un audio durante la asignación de la llamada o seleccionar la opción de **sin archivo de audio** para conectar la llamada inmediatamente.  4. En la pestaña de Contactos, carga un nuevo **archivo de registros (1)**.  Después llena los campos con la información requerida para tu campaña (2).  5. **Asigna la campaña** a los agentes correspondientes, puedes seleccionarlos por grupo o individualmente .  6. En la pestaña de Agenda, la **configuración por día y hora** te permitirá automatizar cuando arrancan y se detienen las campañas.  7. En la pestaña de **Ajustes / Guardar** encontrarás el **Factor de Marcación** *(Dialing factor)*. Se recomienda mantener la configuración normal en **1x**.  8. Una vez seleccionado el Factor de Marcación (*Dialing factor)* (1) que deseas, da clic en **Guardar** (2).  **NOTA:** Si lo necesitas puedes ajustar el Factor de Marcación *(Dialing factor)* a 2x, 3x, 1/4x o a 1/2x. 9. Desde la **vista de Campañas** también se puede modificar el Factor de Marcación *(Dialing factor).* Primero ubica la fila de tu campaña (1), luego haz clic en el botón verde que representa al menú (2), enseguida se desplegarán varias opciones, selecciona Factor de Marcación *(Dialing factor)* (3) y elige una de las opciones (4).  # GUÍA RÁPIDA PARA CONFIGURAR EL FACTOR DE MARCACIÓN *(DIALING FACTOR)* 1. Dentro del Módulo de Campañas, en la pestaña de **Ajustes / Guardar**, podrás automatizar cuando inicia y se detiene una campaña. 2. En la misma pestaña encontrarás el **Factor de Marcación** *(Dialing factor)*; CCC.uno recomienda mantener la configuración normal en **1x**. 3. En caso de que lo necesites, puedes ajustar el **Factor de Marcación** *(Dialing factor)* a **2x, 3x, 1/4 x o a 1/2 x** de forma manual. 4. Una vez seleccionada la opción que deseas poner al Factor de Marcación *(Dialing factor)*, da clic en **Guardar.** 5. Desde la vista de Campañas también se puede modificar el Factor de Marcación *(Dialing factor).* Solo da clic en el botón de menú para configurar el Factor de Marcación *(Dialing factor)*.

32. SMS en caso de buzón de voz.md

**SMS en caso de buzón de voz** Facilita a tus agentes la atención a sus llamadas de manera sencilla CCC permite combinar distintas formas de interacción con los clientes a través del uso mixto de la marcación predictiva y los mensajes SMS. Esta funcionalidad permite que en campañas blaster, las llamadas que envíen a un buzón de voz, puedan enviar inmediatamente un mensaje de texto con contenido afín en lugar del mensaje de voz. La inmediatez con la que se envía el mensaje de texto posterior a la llamada refuerza el mensaje a aquellos clientes que no tomaron, voluntaria o involuntariamente, la llamada al momento del intento de contacto.

33. Encriptación de datos.md

Encriptación de datos *(passphrase - SSL SETUP)* Qué es la contraseña de encriptación *(passphrase)* y cómo activarla en mi cuenta La **contraseña de encriptación** o *passphrase* es una clave que se solicita a **Soporte Técnico** para que la información que se guarda dentro de CCC.uno quede encriptada. Esta funcionalidad se activa a través del módulo **SSL SET UP** paraproporcionar mayor seguridad al momento de configurar una contraseña *(passphrase)*. # Beneficios de la Encriptación de datos * El Administrador puede crear una contraseña privada para la cuenta y sus respectivos usuarios. * Al activar la contraseña de encriptación *(passphrase)* se brinda una protección extra al contenido de la cuenta y se limita la vista de la información (dentro de la plataforma CCC.uno) a aquellos que no ingresan con la clave. Una vez que hayas solicitado el permiso con Soporte Técnico para crear en tu cuenta una contraseña de encriptación (*passphrase)*, sigue estos pasos: 1. Al ingresar a la plataforma encontrarás un nuevo módulo **SSL SET UP,** da clic para desplegar la configuración. **** 1. Selecciona el ícono **Generar Claves** *(Generate Keys)* para crear la clave de encriptación (*passphrase)*.  **NOTA:** Solo se podrá crear **una clave de encriptación** (*passphrase)* **por cuenta**, asi que todos los usuarios generados a partir de tu cuenta (Administrador) deberán ingresar con la clave para tener acceso a la información encriptada, y en caso de guardar nuevos datos estos quedan encriptados. 1. La **información** que subas a la plataforma **permanecerá encriptada**. Es importante que guardes y recuerdes esa contraseña porque es tan segura que ni siquiera el personal de Soporte Técnico podría acceder a la información.  1. Si deseas **vincular el uso** de la plataforma a través de una Interfaz de programación de aplicaciones **API** *(Application Programming Interface)*, da clic en los íconos **Clave pública** *(Get public key)* o **Clave privada***(Get private key)* para obtener los enlaces de acceso.  1. Ahora, cuando inicies sesión en CCC.uno escribirás tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* (1), después darás clic en 🛡️SSL Encryption Log In (2) e ingresarás tu contraseña de encriptación *(passphrase)* (3) previamente configurada.  5.1 De lo contrario, al ingresar a la plataforma no verás la información gestionada durante la encriptación y se te notificará que te faltó ingresar la clave. En la parte superior derecha de la pantalla aparecerá la leyenda: **PassPhrase Inválida** Su Información Privada **No será Encriptada** El ícono de 🛡️**SSL Encryption Log In** se pondrá en color rojo.  **NOTA:** Si no completas el proceso de encriptación, la información en la plataforma no estará visible, a menos que introduzcas la clave de encriptación (*passphrase).*  1. Si iniciaste sesión con tu contraseña de encriptación *(passphrase),* en cuanto ingreses a la plataforma visualizarás el ícono de escudo en color verde (1) y estará disponible la información encriptada (2). 

33. SpeedVOX.md

**SpeedVOX®** No pongas en riesgo tu negocio y evita sanciones Evita multas de cumplimiento en tu contact center No corras riesgos de sanciones por hasta $500,000 por incumplir las reglas definidas por las autoridades. * **Asegura calidad.** Haciendo cumplir tus scripts y reglas de negocio en la gestión de las llamadas. * **Reduce rotación.** Esta función mitiga la rotación de agentes ayudando a mantener la energía, hacer más eficiente el proceso y evitar repetir la misma información durante la gestión de las llamadas **¿Qué es SpeedVOX®?** Útil funcionalidad exclusiva de CCC.uno para crear audios con apego a un cumplimiento regulatorio, calidad y reglas de negocio. 1. Se pueden crear y almacenar hasta 10 grabaciones. 2. La grabación se puede detener en cualquier momento. 3. Los agentes pueden escuchar y modificar sus audios. 4. Cuando el audio está activo se silencia al agente. Consulta la regulación vigente de CONDUSEF respecto a obligaciones y sanciones de identificación de acreedor y despachos.

34. FORMATO DE ARCHIVOS.md

¿Qué formato de archivos puedo subir a CCC.uno? # Archivos de audio La plataforma CCC.uno permite adjuntar archivos de audio de tipo *Waveform Audio Format* (WAV) en las campañas de tipo predictivas y blaster. **NOTA:** Si subes audios en otros formatos, CCC.uno usará su conversor para convertir el archivo en formato WAV. En caso de que el audio esté dañado o no se pueda convertir, una ventana emergente te lo notificará. En la configuración de la campaña, en la pestaña de Audios *(files audio)* podrás subir archivos WAV desde la biblioteca o a partir de tu computadora. Si cargas un archivo de audio desde la Biblioteca de audios. 1. Da clic en **Seleccionar desde biblioteca** *(select from library)***(1).**  1. Enseguida la plataforma mostrará una pantalla emergente para **seleccionar el audio de tu biblioteca**, los archivos aparecerán enlistados conforme al identificador de audio (ID), los nombres de los audios grabados y su fecha de creación. Para escuchar un audio haz clic sobre el botón de **play (1)**; elígelo con el botón verde **Seleccionar (2)**.  Si adjuntas un nuevo archivo de audio desde tu computadora: 1. Haz clic en **Cargar nuevo archivo de Audio** *(upload file)* **(1).**  2. Elige el tipo de archivo, si es **Audio para Persona (1)** o **Audio para Máquina (2).**  3. Haz clic en **Seleccionar (1),** automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora.  **NOTA:** Los archivos de audio en las campañas predictivas son opcionales, en caso de activarlos se reproducen antes de que la llamada sea asignada a un agente. En las campañas blaster, el registro escucha un audio y si se configuró la función presione 2 *(press 2)* podrá enlazarse la llamada con un ejecutivo. # Archivos de datos CCC.uno emplea archivos de datos con la información de los registros para configurar las campañas. Estos datos, conocidos como **listas de registros**, se guardan en unahoja de excel en **formato XLS, XLSX y CSV.** # A continuación, te mostramos un ejemplo (similar al que se carga en CCC.uno para las campañas) de un formato de listas de registros:  **NOTA:** Por cuestiones de compatibilidad con la plataforma, la información de cada registro se guarda en filas (vista horizontal) y se separa en columnas. En la configuración de la campaña, en la pestaña de lista de registros, podrás cargar un archivo de registros (1) en formato CSV, XLS o XLSX.  En seguida, se desplegarán las opciones de archivos, en este ejemplo CVS (2), y podrás visualizar las primeras filas de la lista de registros (3).

34. Omnimonitor y monitoreo de pantalla.md

**Omnimonitor y monitoreo de pantalla** **Monitoreo de pantalla** Visualiza en tiempo real la pantalla de tus agentes, observando todos los sitios y aplicaciones que estén utilizando en su equipo de cómputo. **Omnimonitor®** Supervisa a todo tu equipo en una sola ventana, monitorea llamadas, habla con los agentes, ordena por duración de la llamada, filtra por estatus campaña o grupo. **Beneficios** Asegura la productividad. Supervisa todas las actividades de tus agentes. **En conjunto nuestras funcionalidades son un potente motor de monitoreo y comunicación con tus agentes telefónicos.** * **Productividad.** Asegura un desempeño constante y sostenido de tus agentes. * **Control.** Puedes ver, escuchar y revisar su estado. * **Cumplimiento.** Agentes alineados a las políticas y procedimientos. * **Monitoreo.** Ideal para equipos remotos que requieren supervisión especial. * **Estatus de Agente.** Averigua sobre las pausas realizadas por los agentes y visualiza su pantalla completa.

35. GESTIÓN DE LLAMADAS PREDICTIVAS.md

Gestión de llamadas predictivas Cómo gestionar una llamada de campaña predictiva en vista de agentes Para gestionar una llamada de una campaña predictiva desde la vista de agentes, sigue estos pasos. 1. **Inicia sesión** con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Agente**.  1. En el Módulo de Tomar llamadas *(take calls)* da clic en el botón verde **Tomar llamadas usando tu computadora** *(take calls using your computer)* (1).  1. Por defecto, el Tiempo de Estatus *(status timers)* aparecerá **En Línea** *(online)*. En cuanto hagas clicen el recuadro **Tomar llamadas** *(take calls)* (1),el estatus cambiará a **Disponible** *(avail)* (2) y la llamada entrará automáticamente. ** 1. Cuando la llamada sea contestada por el registro, el estatus cambiará a **En Llamada** *(on call)* **(1)** y podrás trabajar en la **vista de llamada (2).**  1. En la vista de llamada, en la parte superior derecha, encontrarás los botones de **Transferir llamada** *(transfer)*, **Silenciar** *(mute)* , **Espera** *(hold),***Colgar** *(hangup).*  1. **Transferir llamada** *(transfer)*: enlazará la llamada a otro usuario disponible para tomar llamadas en la plataforma, esta función se activa al seleccionar el ícono de persona con una flecha saliente. 2. **Silenciar** *(mute)*: si la activas durante la llamada, se silenciará tu micrófono (agente) y el registro no te escuchará. 3. **Espera** *(hold)*: pondrá al registro en espera, con esto se gana tiempo para atender o resolver los problemas presentes en la llamada, el registro escuchará una melodía musical. 4. **Colgar** *(hangup)*: colgará la llamada. **NOTA:** Debajo de esos íconos, aparecerá la **información del registro** (nombre, teléfonos); si el administrador lo configuró también aparecerá el guion *(script)* de lallamada. 6. Al colgar la llamada tendrás un tiempo determinado de **Después de llamada** *(after call)* para gestionar lo sucedido durante la llamada.  En la parte superior derecha de la pantalla encontrarás un reloj en cuenta regresiva que te indicará cuánto tiempo tienes para gestionar la llamada; el tiempo lo define el administrador cuando configura la campaña. En la parte inferior izquierda, aparecerán las Disposiciones (solamente si el administrador las configuró en la campaña) y las Notas previas. **1. Disposiciones** *(dispositions)*: son las tipificaciones que reflejan el resultado o dictaminación de lo sucedido en la gestión de la llamada. Hay de tipo desplegable, texto, fecha, fecha y hora y correo; selecciona la disposición correspondiente (algunas pueden ser de carácter obligatorio). **2. Notas previas** *(previous notes)*:son las notas y disposiciones que se han capturado previamente para anotar la información importante de lo sucedido en la llamada. 7. Si en la campaña están activas las **Plantillas SMS** *(SMS template)* encontrarás un **ícono con un avión de papel (1),** al dar clic podrás llenar una plantilla y enviar un mensaje SMS al registro cuando termine la llamada.  **NOTA:** Las plantillas SMS *(SMS template)* solo estarán disponibles en la vista de agentes si el Administrador previamente las solicitó con Soporte Técnico y si se activaron durante la creación de la campaña. 8. Al lograr un contacto exitoso con el registro, selecciona el botón**Contactado** *(contacted)* (1),al marcar esa opción CCC.uno dejará de llamar a ese número telefónico, a menos que la campaña sea reiniciada.  9. En caso de que la lista de registros cuente con clave común *(common key)*, aparecerá el botón **Grupo contactado** *(group contacted)* (1), selecciona esta opción si el contacto fue exitoso con un registro que puede tener más de un teléfono; en este caso CCC.uno ya no marcará al registro en ninguno de sus teléfonos, a menos que la campaña sea reiniciada. **NOTA:** Es a través de una clave común *(common key)* que la plataforma CCC.uno identifica que el número telefónico es de la misma persona aunque aparezca varias veces en la lista de registros. ** 10. Para finalizar la gestión de la llamada da clic en **Guardar** *(save)* (1) o bien, selecciona **Guardar y Siguiente** *(save and next)* (2), para que la plataforma guarde la información e inmediatamente enlace otra llamada.  #

35. Temporary Callback.md

**Temporary Callback** Es una funcionalidad que se puede configurar en las campañas Predictivas, Progresivas y Blaster, permite que cuando el registro regrese la llamada al número de origen, esta pueda ser enlazada con un ejecutivo. **¿Cómo te ayuda?** Facilita el contacto con el registro, pues al devolver la llamada, se enlaza automáticamente con un agente. **¿Cómo funciona?** Es un pool de números con vigencia de 48 hrs que al devolver la llamada la enlazará a una campaña inbound donde será atendida por un agente. **Principales Beneficios** • Las llamadas devueltas no se cargarán a tu campaña (no se cobran). • Mayor contacto con los registros en las campañas. **Proceso** Timbra la llamada y no es contestada, queda registrado el número emisor de la llamada en el teléfono marcado. Si dentro de un período de 48 horas el registro devuelve la llamada, ésta, será enlazada con un agente. Durante la llamada el agente podrá visualizar la información del registro y gestionarla. En una campaña Blaster es posible configurar Temporary Callback y además Call Back VR (retrollamada contestada por audio) en este caso, cuando el registro regrese la llamada primero se escuchará el mensaje que originalmente se quería entregar y posteriormente se enlazará la llamada con un agente.

36. CONECTIVIDAD Y AUDIO.md

¿Cómo revisar mi conectividad y audio en CCC.uno? Cómo hacer pruebas para revisar la configuración de conectividad y audio en CCC.uno antes de tomar llamadas Antes de tomar llamadas *(take calls)* en CCC.uno te recomendamos revisar la configuración y herramientas de conectividad, para comprobar si tu micrófono, estado de internet y audífonos funcionan correctamente al usar la plataforma. ## **Pruebas de conectividad** A continuación, te explicamos cómo hacer pruebas de conectividad desde el Módulo de Tomar llamadas *(take calls).* 1. Haz clic en el recuadro Revisa configuración *(check configuration)* (1).  1. Se desplegarán dos opciones de configuración: Conectividad *(connectivity)* (1) y Audio (2).  1. Selecciona **Conectividad** *(connectivity)* **(1)** y haz clic en el botón **Iniciar Prueba** *(start test)* **(2)** para comprobar la conectividad de tu computadora.  1. La plataforma empezará a probar la solicitud de acceso al micrófono (1), la verificación de conexión a Internet (2) y la verificación de conexión a CCC (3). Escucharás diferentes sonidos mientras la plataforma comprueba la conectividad *(connectivity).*  **NOTA:** En caso de que el micrófono *(microphone)* esté bloqueado, una ventana emergente te lo notificará (1). Para poder tomar llamadas y hacer la prueba de conectividad tendrás que permitir siempre que la plataforma CCC.uno acceda al micrófono (2). **** En cuanto concedas permiso para acceder al micrófono, en la pestaña del navegador aparecerá un círculo rojo parpadeante (1) para indicar que el micrófono está habilitado.  1. Una vez completada la prueba se dejarán de escuchar los sonidos y aparecerán con una palomita las opciones de conectividad (1). Haz clic en **Detener (2)** para finalizar la prueba.  ## ## ## **Pruebas de audio** A continuación, te explicamos cómo hacer pruebas de audio desde el Módulo de Tomar llamadas *(take calls).* 1. Haz clic en el recuadro Revisa configuración *(check configuration)* (1). Enseguida se desplegarán dos opciones de configuración: Conectividad *(connectivity)* y Audio.  1. Haz clic en Audio (1) e inmediatamente aparecerán las opciones para probar el **Micrófono** *(microphone)* **(2)** y el **Altavoz** *(speaker)* **(3).**  1. Elige el micrófono (1) que deseas probar de entre las opciones enlistadas (sólo aparecerán los dispositivos de entrada que reconozca la plataforma). Para probar el nivel de salida del micrófono *(microphone)* tendrás que decir algo. La barra se pondrá de color amarillo conforme aumente el nivel de voz (2).  1. Haz clic en el recuadro azul **Prueba altavoz** *(test speaker)* **(1).** Entre las opciones enlistadas elige el dispositivo de salida de voz (2) que deseas probar.  1. Una vez terminada la prueba da clic en **Detener** *(stop)* **(1).**  ## **Herramientas CCC** A continuación, te explicamos cómo revisar el funcionamiento de las herramientas CCC: micrófono, RTC Web *(web real time communication)* y algunas estadísticas de tu internet. Primero, en la parte superior ubica el recuadro de Herramienta (1).  Al dar clic se desplegará una ventana emergente con las Herramientas CCC (1)  **NOTA:** El nombre de las herramientas se ilumina de color verde cuando están en revisión, de lo contrario se mantendrán en gris. **Micrófono** 1. Selecciona el botón **Micrófono** *(microphone)* **(1)** para probar su funcionamiento. Haz clic en el botón **Iniciar Prueba** *(start test)* (2) y habla usando tu micrófono.  **NOTA**: Si no escuchas tu voz o no hay movimiento en el área negra es probable que tu micrófono (o audífonos) no esté conectado o configurado correctamente. Por favor pide ayuda a tu supervisor o equipo de soporte técnico. 1. Si durante la prueba no escuchas tu voz, pero si hay movimiento en el área negra (1), significa que las entradas o dispositivos de audio no están conectados o configurados correctamente.  1. Si logras escuchar tu voz y hay movimiento en el área negra (1) tu micrófono funciona correctamente. Haz clic en el botón **Detener** *(stop)* (2) para terminar la prueba.  **NOTA:** Al dar clic en Cerrar *(close)* la ventana emergente de las Herramientas CCC desaparecerá de la pantalla. **RTC Web** *(web real time communication)* 1. Selecciona la pestaña RTC Web (1) y da clic en **Iniciar Prueba** *(start test)* (1).  1. Automáticamente se comprobará la solicitud de acceso al micrófono (1), la verificación de conexión a internet (2) y la verificación de conexión a CCC (3). **** 1. Una vez terminada la prueba haz clic en el botón **Detener** *(stop)* (1) para finalizar.  **NOTA:** Al dar clic en Cerrar *(close)* la ventana emergente de las Herramientas CCC desaparecerá de la pantalla. **Estado de internet** En esta herramienta CCC aparecerán gráficas relacionadas con el estado de tu internet. 1. **MOS (puntuación de opinión media)** *(MOS, Mean Opinion Score)*: Esta gráfica indica la calidad percibida de la voz transmitida en una llamada. 2. **RTT** *(Round Trip Time)*o **Tiempo de ida y vuelta**:Es el tiempo requerido para que un paquete de voz viaje desde una fuente específica a un destino específico y viceversa. 3. **Jitter**:Es la variación de tiempo en la llegada de los paquetes de voz, causada por congestión de red, pérdida de sincronización o por las diferentes rutas seguidas por los paquetes de voz para llegar al destino. 4. **Pérdida de paquetes** *(Packet Loss)*: Si baja la velocidad de internet puede empezar a fallar el envió de información a la plataforma. En esta métrica un valor menor a 1 nos indica que la calidad para las llamadas es buena. **** 2. El ícono de calendario te permitirá elegir una fecha para buscar el estado de internet. **NOTA:** Por defecto las gráficas que aparecen en pantalla corresponden al día de consulta. **** Haz clic en Cerrar *(close)* (2) para finalizar las pruebas de Herramientas CCC.

36. TroncalSIP.md

**TroncalSIP + Módulo Antibloqueo de Llamadas de Cobranza Multicarrier** **Casos de uso** * Listas de Marcación con bajo o nulo contacto. * Listas de Marcación con promesas de pago rotas. * Deudores que buscan ocultarse **Objetivo** * Incrementar hasta en un 30% el contacto efectivo con titular, generando una contención adicional mínima del 6% del Balance Total Mensual. **Ventaja** * Sin cargos de implementación * Sin plazo forzoso * Implementación de la solución en 3 días hábiles * Atención personalizada para el logro de los objetivos * Compatible con soluciones On.Premise y en la nube **¿Cómo funciona?** * Solución Multicarrier. Unificamos en una sola Troncal SIP a los mejores carriers del mercado y nuestro sistema analiza en milisegundos el mejor Carrier para completar cada llamada. * Caller ID Dinámico. Rotación inteligente y dinámica de Caller ID. * Números locales. Asignación de Caller ID correspondiente a la ciudad destino de cada llamada. El módulo garantiza hasta 30% más contacto **Estimaciones para deterioro de bucket 0 por cada 500,00 cuentas de nivel socioeconómico C y D. (Balance promedio de $10,000 MXN)** % de Deterioro Promedio 28% Cuentas 500,000 Cuentas Deterioradas 140,000 Balance Promedio $10,000 Balance Total $5, 000, 000, 000 Balance Deteriorado $1,400,000,000 **Estimación con solo 15% de Contacto Titular Adicional para Deterioro de Bucket 0 por cada 500,000 cuentas (Balance promedio de $10,000 MXN)** Contactos Adicionales con titular 21,000 Promesas de Pago Adicionales 16,800 Ingreso Adicional 50% KP $8,400,000 Balance Total Contenido $84,000,00 % de contención adicional estimado 6%

37. Opciones de campaña.md

**Opciones de campaña** El módulo de campañas cuenta con una columna llamada Opciones (*Options*) que permite configurarlas de forma manual. 1. Inicia sesión con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  2. Una vez que entras, CCC.uno te dirige al módulo de campañas (campaigns).  3. Dentro de este módulo hay una columna que se llama Opciones (*Options*). Que te permite iniciar (start) o detener (stop) una campaña previamente creada.  4. Da clic en el ícono al lado de iniciar/ detener para abrir el submenú.  Aparecerán distintas opciones: 1. Retroceder *(Rewind)*: La plataforma CCC.uno volverá a marcar de manera inmediata a todos los registros, excepto a los que ya fueron contactados (a los que el agente ya marcó como contactados en la gestión de la llamada). 2. Reiniciar *(Reset):* La plataforma CCC.uno volverá a marcar de manera inmediata a todos los registros incluyendo a los que ya fueron contactados (a los que el agente ya marcó como contactados en la gestión de la campaña). ​NOTA: Retroceder y reiniciar sólo funcionan si la campaña no ha completado el número de vueltas que seleccionaste anteriormente. 3. Editar *(Edit)*: permite modificar cualquier opción de la configuración de la campaña. 4. Copiar *(Copy)*: permite copiar la configuración de una campaña. La lista tiene que cargarse como en una campaña nueva. 5. Modificar lista *(Modify list)*: permite modificar la lista de registros sin borrar o crear nuevamente la campaña. El orden y nombre de los encabezados de las columnas deben ser los mismos que en el original. NOTA: Esta opción se encuentra disponible para todas las campañas, excepto las Progresivas. 6. Factor de marcación *(Dialing factor)*: es una función de las campañas predictivas que permite modificar cuántas llamadas hace la plataforma CCC.uno por agente disponible. Se ajusta automáticamente y cambia su algoritmo natural para reducir o aumentar la marcación. Se recomienda mantener el factor de marcación en velocidad normal 1x (1), sin embargo, éste se puede modificar si es necesario. [](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/814184765/9f0a0affe8b54aaae8f930ed/image.png?expires=1723680000&signature=4c2c620d36d3643a7c9f10660c3f0b72e34732e012022418d74656b814438ae6&req=fCEjF8F6modaFb4V1XW4gRnTlcHjZ%2FLyIRsrS3ipRk0Xbvefe1ShhQKoLKSL%0AtSIWBrn2kbiGNWo%2FAf2BuLg%3D%0A)​NOTA: Esta opción únicamente existe en las campañas predictivas y también es posible configurarla desde la opción Editar. ​ Para hacerlo, da clic en Editar (1), CCC.uno te mostrará la configuración de la campaña (2), selecciona Ajustes/Guardar (3) y aparecerá la opción Factor de marcación (4). ​  [](https://ccc-210c9a94eb22.intercom-attachments-7.com/i/o/814188871/c776bbfaf9e25d3c21bd08ee/NNndcbs_AoMux1fVwwPijwOmqgGGssCFLuxF34ldujNBDfFVg2w9OswSKiOVupyWffMJHU5taLz0GlHHlVft2yFNUx2Nb7dw2Ay2OHHiwBce8_cQpgwjI2199UpwuqsikU3hG914aUHT?expires=1723680000&signature=0208f3020ede8dcafeb052250b48eed408a30361d728835ac742238e74bf137d&req=fCEjF8F2lYZeFb4V1XW4gaURtC6VHj3JSJ5GqM6Lz3fiRjFgnxRQsiirBrJr%0ALn3HCyKVB7NOK%2F%2BqmESJk9Y%3D%0A) 

37. Validador de respuesta.md

**Validador de respuesta** Es una campaña Blaster cuya finalidad es obtener un reporte de respuesta e identificar los números que están en servicio. * **Identificación de líneas en servicio.** Garantiza que los números de tu lista estén en servicio, depurando tus bases. * **Segmentación estratégica.** Distingue entre líneas móviles y fijas para lograr una personalización de tus campañas. * **Más contacto y productividad**. Aumenta significativamente el estatus de tus agentes “En llamada”. * **Alta velocidad de respuesta.** Las llamadas se generan de inmediato al comenzar la campaña, agilizando la revisión de los resultados. * **Tarifa Preferencial.** Llamadas contestadas en la campaña de validación tienen tarifas reducidas. * **Validación sin costo adicional.** Reduce costos operativos, validando números aún cuando las llamadas no son contestadas. **¿Sabías que...?** Estas campañas están configuradas con una vuelta y con espera máxima al contestar de 10 segundos. Además, tienen una tarifa menor y diferenciada.

38. Borrado Seguro.md

**Borrado Seguro** Contamos con la tecnología que garantiza un borrado de información completamente seguro. **Seguridad** Utilizamos diversos mecanismos para asegurar la protección y preservación de toda tu información. Uno de ellos es el cifrado SSL, que consiste en cifrar los datos proporcionados por nuestros clientes antes de almacenarlos en cualquiera de nuestros sistemas. De esta manera, si no se cuenta con la llave privada, no es posible acceder a la información. Cuando uno de nuestros clientes solicita eliminar su información, no sólo la eliminamos de nuestra base de datos de operación, sino que también borramos esta llave privada. Así, todos los datos almacenados se vuelven completamente inaccesibles e irrecuperables. **Información Cifrada** En nuestra plataforma, tu información siempre está protegida por un manto de seguridad. Esto significa que desde las bases de datos hasta los archivos y las operaciones del sistema, permanecen cifrados en todo momento. Con CCC.uno, la confidencialidad y la tranquilidad están garantizadas. CCC.uno utiliza una passphrase única para desbloquear la llave privada de cifrado de nuestro sistema de seguridad. La passphare mantiene la custodia de las llaves privadas y los datos de forma independiente, respaldada por la garantía del mismo cliente para un borrado seguro de las llaves privadas. **Borrado en CCC** En CCC.uno es de alta prioridad la eliminación segura de los datos, cuando nos lo solicites, eliminaremos por completo tus datos de bases de datos y almacenamiento en tan sólo 72 horas. Una vez realizado el procedimiento de borrado te haremos llegar tu certificado de garantía el cual consta de la descripción de procedimiento aplicado, así como la captura de pantalla donde se corrobora que las llaves privadas fueron eliminadas y ya no se tendrá acceso a la información por ningún medio. Una forma de validar que este proceso se llevó a cabo es, que ingreses a CCC.uno donde podrás confirmar que ya no se puede visualizar la información en la plataforma.

38. Listas para campañas.md

**Listas para campañas** Las listas son archivos de Excel tipo XLS, XLSX o CSV, que contienen información de los registros o contactos, por ejemplo, los números telefónicos a 10 dígitos; estos datos se utilizan para crear cualquier tipo de campaña en CCC.uno. Para conocer más detalles sobre los archivos de datos que admite CCC.uno consulta el artículo Formato de archivos (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/578526-formatos-de-archivos-en-ccc-uno> En todas las campañas, las listas se cargan en la pestaña de Contactos *(contacts lists)* (1), podrás seleccionarlas desde la biblioteca (módulo de listas) o a partir de tu computadora.  ### **Si cargas una lista de registros desde la Biblioteca (modulo de listas):** 1. Da clic en Seleccionar desde biblioteca *(select from library)* (1).  2. Enseguida la plataforma te mostrará una pantalla emergente con las listas de tu biblioteca (1). Las distinguirás por su ID (identificador); nombre de la campaña, nombre del archivo de registros y fecha de creación. Haz clic en el recuadro verde para Seleccionar una lista (2).  3. Después de seleccionar la lista, en la vista de contactos, aparecerá el nombre del archivo (1).  NOTA: Al dar clic en el recuadro azul de flecha (2) continuarás la configuración de la campaña. ### **Si cargas una nueva lista (a partir de tu computadora):** 1. Selecciona la opción Cargar nuevo archivo de contactos (1).  2. Al dar clic en Seleccionar (1), automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora.  3. Confirma la acción al dar clic en el recuadro verde Cargar Archivo (1).  4. En seguida se desplegarán las opciones de archivo (1) (csv, xls o xlsx, según corresponda) y podrás ver las primeras filas de la lista de registros (2).  NOTA: Completa los campos conforme a las necesidades de tu campaña y al terminar haz clic en el recuadro azul de flecha (3) para continuar la configuración. Una vez terminada la configuración de la campaña, la plataforma identificará la información de las listas (por ejemplo, los números telefónicos) y realizará las llamadas o enviará mensajes de audio u SMS, según corresponda.

39. CÓMO CREAR CAMPAÑA PREDICTIVA.md

Creación de campaña predictiva ¿Cómo crear una campaña predictiva? A continuación, te enlistamos el proceso para crear una campaña predictiva. 1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  1. Asegúrate de estar en el Módulo de Campañas *(campaigns)* y haz clic en **+Nueva Campaña** *(new campaigns)* **(1).** **** 1. Escribe el **nombre de tu campaña** *(campaign name)* **(1)** y selecciona la opción correspondiente, para este ejemplo, **Campaña Predictiva (2).** En el apartado de **Guion** (*script)* **(3)** podrás anotar el guion de llamada en caso de ser necesario.  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Audio *(audio files)* elegirás entre reproducir un mensaje de audio mientras la llamada es asignada con un agente o que la llamada se asigne directamente sin reproducir audio (en el caso de campañas predictivas). Carga el archivo de audio desde la biblioteca (1) o directamente de tu computadora (2); de lo contrario haz clic en **sin archivo de audio** *(no audio file connect immediately)* (3).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña Contactos*(contacts list)*selecciona una lista de registros desde la biblioteca (módulo de listas) (1) o carga un nuevo archivo de registros directamente de tu computadora *(upload file)* (2).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. Si cargas **una nueva lista de registros**, da clic en el botón Seleccionar (1), automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en el botón verde **Subir archivo** *(upload file)* (2).  1. Enseguida la plataforma te mostrará las **opciones de archivo,** en este ejemplo CSV *(csv file options)*. Vista completa de las opciones de archivo:  En la parte superior de las opciones de archivo encontrarás estos campos, editalos conforme a las necesidades de tu campaña.  1. **¿Cuenta el archivo con encabezados?** *(Does the file have a header?)*: anticipa que el archivo cuenta con encabezados, puedes quitar esa selección si lo deseas. 2. **#Teléfono primario** *(phone number)*:se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono. 3. **Clave Común** *(common key)*: es un identificador que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista. 4. **#Teléfono secundario** *(secondary phone)*: está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal. 5. **URL Personalizado** *(custom url)*: permite agregar uno o varios hipervínculos para invocar a cualquier sistema que funcione con URL y consultarlo sin salir de CCC.uno; para activar esta funcionalidad solicítala con soporte técnico. 6. **Remover duplicados** *(remove duplicates)*:elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic ahí se desplegarán dos opciones: 1. Buscar en todas las columnas. 2. Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información de la columna de teléfono y busca los duplicados. 7. **¿Está todo correcto?** *(Everything is correct?)*: da clic en el botón al terminar de configurar las opciones de la lista. **NOTA:** Para saber más detalles sobre las URL personalizadas, consulta el artículo Local Link. * https://help.ccc.uno/es/articles/3279027-local-link 1. En la parte inferior de las opciones de archivo aparecerán los primeros **registros de la lista (1),** los **íconos de candado (2)** le indican a la plataforma si la información dentro de la columna puede o no ser modificada por el agente, y las **vistas de ojo (3)** ocultan o mantienen visible la información de las columnas para el agente.  1. Si seleccionas **Bloquear todos (1),** el ícono de **candado**🔒 se cerrará y permanecerá en rojo. Al apretar **Desbloquear todos (2)**, el candado se abrirá y cambiará a verde. Si seleccionas **Ocultar todos (3)**, el ícono de **ojo** 👁️ aparecerá en rojo. Al apretar **Mostrar todos (4)**, el ojo permanecerá en verde. **NOTA:** Estas acciones se aplican a todas las columnas o solo a las que tu elijas.  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Agentes *(select agents)* selecciona a los agentes que **atenderán las llamadas** de tu campaña. Puedes elegir a **todos los agentes** *(select all)* (1), **agentes por grupo** *(select groups)* (2) y **agentes individuales** *(select individually)* (3). **NOTA:** Los grupos de agentes deberán definirse previamente por el administrador en el Módulo de Usuarios. De esta forma aparecerán enlistados los agentes seleccionados, podrás eliminarlos al dar clic en el botón con el ícono de basura (1).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 1. En la pestaña de Agenda *(shedule)* tendrás dos opciones (solo elige una) para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña.  1. **Configuración por día y hora** *(week days rules)* **ON** activará la marcación en el día seleccionado. **OFF** detendrá por completo la marcación. 1. **Configuración personalizada** *(custom rules)*Establece las fechas para iniciar o detener la campaña. 1. En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener. 2. En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña. **NOTA:** También es posible iniciar una campaña de forma manual desde el Módulo de Campañas. Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. 12. En la pestaña de **Ajustes / Guardar** *(Review and Save)* completa los últimos detalles de la campaña.  Una vez terminada la configuración haz clic en el botón **Guardar** *(Save)* (1)para mantener los ajustes en tu campaña. Del lado izquierdo de la pantalla encontrarás estos ajustes:  1. **Tiempo de reintentos (Predeterminado)** *(retry time default)*:es el tiempo que transcurre entre un intento y otro; puedes indicar el tiempo que transcurrirá para volver a marcar al registro. 2. **Tiempo de reintentos (Buzón de voz)** *(retry time voicemail)*: puedes configurar diferente tiempo en caso de que la llamada entre a buzón. 3. **Tiempo de reintentos (No Disponible)** *(retry time not service)*:puedes configurar diferente tiempo en caso de que el registro se encuentre como no disponible. 4. **Caller IDs:** se refiere al código de área del que se llamará al registro. CCC.uno marca con el código de área local del registro. 5. **Factor de marcación** *(Dialing factor)*: se refiere al número de llamadas por agente disponible que la plataforma CCC.uno realizará de manera simultánea. Se recomienda mantener la configuración en velocidad normal (1x). Esta funcionalidad solo está disponible para campañas predictivas. 6. **Listas de disposiciones** *(Disposition List)*: son las tipificaciones que reflejan el resultado o dictaminación de lo sucedido en la gestión de la llamada. Hay de tipo desplegable, texto, fecha, fecha y hora y correo; puedes solicitar su configuración con Soporte Técnico o bien, crearlas desde el módulo de Mi Cuenta. 7. **Plantilla SMS** *(SMS Template)*: permite llenar una plantilla y enviar un mensaje SMS al registro cuando termine la llamada. Solicita la activación y carga de una plantilla SMS con Soporte Técnico. Del lado derecho de la pantalla encontrarás:  1. **Intentos Máximos (Predeterminados)** *(max attempts default)*:se refiere a la cantidad de veces permitidas en las que se va a contactar al registro por medio de la plataforma CCC.uno. El máximo de intentos puede ser distinto, para cuando un número manda a buzón de voz o no está disponible. 2. **Intentos Máximos (Buzón de voz / No Disponible)** *(max attempts unavailable)*:si la configuración es menor a la configuración de intentos máximos predeterminados, la plataforma dejará de marcar al cliente al completar todos los intentos estipulados para buzón de voz o no disponible. 3. **Espera máxima a contestar** *(Answer time out)*: es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada; con lo anterior se trata de minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos. 4. **Tiempo AFTER CALL Permitido** (después de llamada) *(max after call allowed)*: determina el tiempo que tendrán los agentes una vez finalizada la llamada para llenar los campos, las disposiciones, notas requeridas y volver a tomar una nueva llamada. 13. Finalmente, la campaña creada (1) aparecerá en la vista del Módulo de Campañas *(Campaigns)*. 

39. Funcionalidades relacionadas a los SMS.md

**Envio de SMS a través de CCC.uno** Los SMS pueden ser transmitidos a los registros de diferentes formas. 1. En Campañas SMS. La plataforma identificará cuando el mensaje exceda los 160 caracteres, notificando con una viñeta roja en la creación de la campaña. 2. SMS Template. El SMS template es una plantilla definida por el administrador de la cuenta previamente solicitada en la que se incluirán los acuerdos establecidos con el registro en las campañas predictivas, permitiendo entregar un SMS con los acuerdos establecidos al terminar la llamada. 3. SMS extra-hit. En las campañas Blaster es posible configurar, de manera opcional, una funcionalidad que permite enviar un SMS a los registros desde la primera llamada o sólo a aquellos que no fueron contactados, esto con la finalidad de entregar la información del blaster. **¿Sabías qué?** La funcionalidad de SMS template sólo aplica para las campañas predictivas, con la finalidad de reforzar la intención de tu campaña con un mensaje. Para solicitar una funcionalidad escribe a [email protected].

4. Blaster Telefónico.md

**Blaster Telefónico** Las campañas Blaster hacen una llamada y reproducen un audiomensaje, el cual fue grabado previamente o escrito en la lista de registros, en este caso, convertirán ese texto en voz (mensaje de audio). También puede ser una plantilla con un árbol de opciones para que el registro seleccione las respuestas desde su teclado telefónico. Puedes utilizar Blaster para: 1. Recordatorios de fecha próxima de pago. 2. Notificaciones de pago no recibidas. 3. Avisos y promociones masivas. 4. Recolecta promesas de pago sin agentes. Existen 5 tipos de Blaster Interactivo: 1. IVR TTS 2. TTS Simple 3. Genérico 4. Genérico Multiaudio 5. Blaster IVR Nuestro Blaster tiene el contacto más efectivo del mercado e interactúa con los registros a través de estas opciones: * Presione 1: Repite en mensaje de audio. * Presione 2: Enlaza la llamada con un agente telefónico. * Presione 3: Reproduce audio con información complementaria al audio inicial. Las campañas Blaster tienen muchos beneficios: * 5,000 llamadas por minuto * Control de número máximo de intentos * Blacklist (Lista Negra) * Reporte analítico de llamadas contestadas y duración * Caller ID dinámico * Control de tiempo entre remarcaciones * Encriptado de datos * Autónoma * Control de timbrado * Control de velocidad de campaña * Voces femeninas y masculinas * Personalizable

4. Especificaciones Técnicas para Operar con CCC - 3 Layer7-27-10-2023.md

Especificaciones técnicas para operar con CCC # Consideraciones para el Equipo de Cómputo Cable de Red: Conexión vía cable, puede ser Cat5 o superior, el soportado por su PC / Laptop y equipos de red *(Router* / *switch)*, sea en Empresa / *Home Office.* Disco Duro: Mínimo 16 GB de espacio libre. Sistema Operativo: Windows 8 en adelante; OS 10 ó superior. CPU: Al menos Dual CORE. Navegadores: Versión actualizada de Google Chrome. Diadema con micrófono: De tipo USB. Memoria: 4 GB RAM. # Configuración de red para utilizar CCC Ancho de Banda: Se recomienda contar con un mínimo de 200kbps por cada usuario simultáneo (agente, supervisor, administrador o auditor). Este ancho de banda debe tener naturaleza simétrica, es decir por cada usuario se debe contar con 200kbps como mínimo para subida (*upload*) y también se debe contar con 200kbps como mínimo para bajada (*download*). IPs, Protocolos y Puertos: Para un correcto funcionamiento de CCC.uno, el Navegador debe poder acceder a los siguientes IPs y puertos. En caso de que haya un *firewall o proxy*, las siguientes políticas deben estar activadas: ## HTTPS  (Acceso al Portal Web de CCC) ## WebSockets **Permitir acceso a estas URLs:** FQDNs: app.ccc.uno, mx.ccc.uno ### IP: 169.55.128.20, 52.117.182.115, 169.45.103.170, 169.47.140.140, 169.53.178.70 TCP: 443 FQDNs: websockets.ccc.uno ### IP: 169.55.128.20, 52.117.182.115, 169.45.103.170, 169.47.140.140, 169.53.178.70 TCP: 443 https://mx.ccc.uno https://app.ccc.uno https://reports.zoho.com https://analytics.zoho.com https://app.smartsheet.com https://\*.intercom.io https://\*.upscope.io https://app.productfruits.com **SIP / WebRTC** (Conexión de Agentes a CCC) IPs**:** 169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.3.128/27, 169.48.13.80/28 UDP**:** 5060 - 5068 TCP**:** 5068 ## RTP  (Conexión de Agentes a CCC) ## STUN (Conexión de Agentes a CCC) IPs**:** 169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.3.128/27, 169.48.13.80/28 UDP**:** 16000 - 60000 IP**:** 169.55.128.20 a .30 Hostname**:** stun.l.google.com (nota: este hostname puede resolver a diferentes IPs, por lo que se recomienda configurar la política usando el hostname y no la IP a la que resuelve en ese momento). ### UDP**:** 3478, 19302 Última actualización: 27 de octubre de 2023

4. Excluir o mandar registros a la lista negra durante la gestión de llamadas.md

<https://help.ccc.uno/es/articles/1408729-excluir-registros-de-campanas> <https://help.ccc.uno/es/articles/1408758-black-list-durante-gestion-de-llamadas> [¿Cómo excluir registros de campañas?](https://docs.google.com/presentation/d/1p_XtaAGKKznJf1J05643OsZOcb3PT6pBLFB0f9fiHFo/edit?usp=sharing) **Excluir o mandar registros a la lista negra durante la gestión de la llamada** ¿Cómo excluir o mandar a un registro a la lista negra mientras se gestiona la llamada? Excluir o mandar registros a la lista negra durante la gestión de llamada es una funcionalidad de CCC.uno que permite filtrar los números equivocados o de registros que ya se hayan contactado para no marcarles nuevamente y evitar llamadas innecesarias. **NOTA:** El administrador debe conceder el permiso para que el agente excluya o mande a la lista negra a los registros. # Procedimiento para que el Administrador conceda el permiso al agente: 1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3) para ingresar.  1. Dirígete al módulo Usuarios *(users)* (1). Utiliza el buscador para encontrar al agente deseado (2) y da clic en el ícono de la lupa (3). 2. Cuando la plataforma haya realizado la búsqueda, aparecerá el nombre y la información del agente (4), haz clic en el hipervínculo de la columna Usuario *(user)* (5). 3. La plataforma CCC.uno te direccionará al apartado con la información del perfil, dirígete a la parte inferior y da clic en el botón azul Editar *(edit)* (6). 4. Selecciona la opción de Agregar número a Lista Negra (*add number to blacklist)* (7) y haz clic en Actualizar *(update)* (8). **NOTA:** Si deseas conocer el procedimiento para conceder el permiso a un nuevo usuario da clic en el siguiente botón [Creación de usuarios.](https://help.ccc.uno/es/articles/567553-creacion-de-usuarios-en-ccc-uno) **ANEXO 1:** El agente podrá excluir a cualquier registro de la campaña que está gestionando aunque no se le conceda el permiso. Como se muestra en la siguiente imagen: Esto significa que aunque se reinicié la campaña ya no se le llamará o enviarán mensajes a ese registro, pero podrá incluirse en la lista de otras campañas que realice el administrador. Las opciones son: Todo *(all)* que engloba llamadas y mensajes. Llamadas *(calls)* que excluye al registro sólo de las llamadas de esa campaña y Mensajes *(SMSs)* que aplica únicamente para los mensajes. # Procedimiento para que el agente excluya o mande registros a la lista negra durante la gestión de llamadas: 1. Una vez que se activó el permiso en el perfil del agente, inicia sesión en la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password).* Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3) para ingresar.  2. Haz clic en el botón verde Tomar llamadas usando tu computadora *(take calls using your computer)* (1).  Tu estatus cambiará a En línea *(online)* (2), da clic en el botón verde Tomar llamadas *(take calls)* (3). Cuando tu estatus cambie a Disponible *(available)* (4), la plataforma comenzará a asignarte llamadas. 3. Durante la gestión de la llamada, aparecerá la información del registro (1) y los números relacionados (2) (en caso de tenerlos). Además visualizarás el apartado de las opciones de lista negra *(blacklist)* (3). Las opciones que se despliegan son: * Excluido *(excluded)* (1), * Lista Negra permanentemente *(blacklist permanently)* (2), * Lista Negra por 1 día *(blacklist for 1 day)* (3), * Lista Negra por 2 días *(blacklist for 2 days)* (4), * Lista Negra por 3 días *(blacklist for 3 days)* (5), * Lista Negra por 7 días *(blacklist for 7 days)* (6), * Lista Negra por 14 días *(blacklist for 14 days)* (7), * Lista Negra por 30 días *(blacklist for 30 days)* (8), * Lista Negra hasta la fecha… *(blacklist until…)* (9).  * **La opción Excluido *(excluded)* (1):** sólo excluye al registro de esa campaña, es decir, se podrá agregar a otras campañas y contactarlo nuevamente. * **Lista negra permanentemente *(blacklist permanently)* (2):** agrega al registro de forma indefinida a la lista negra, es decir, la plataforma CCC.uno no le llamará ni le enviará mensajes. * **Lista negra por n días *(blacklist for n days)* (3, 4, 5, 6, 7 y 8):** agrega al registro a la lista negra según los días que selecciones (1, 2, 3, 7, 14 o 30). Cuando se terminé el período de días elegidos, el registro se podrá añadir nuevamente a las campañas con normalidad. * **Lista negra hasta la fecha… *(blacklist until…)* (9)**: agrega al registro a la lista negra hasta la fecha y la hora que selecciones. Al dar clic en esta opción:  Se abrirá un calendario, elige el día (1) y la hora (2), posteriormente haz clic en el botón verde Seleccionar *(select)* (3). La fecha y la hora elegidas se leerán en el apartado de lista negra, como se muestra en la siguiente imagen:  1. Ya que elegiste el tiempo que deseas mandar a la lista negra al registro, asegúrate de marcar la casilla de Grupo contactado *(group contacted)* (1) en caso de llamadas con registros relacionados. Si la llamada no tiene registros relacionados marca el botón Contactado *(contacted)* (2). ## ¿Cómo excluir registros relacionados? Es crucial destacar que, en las llamadas con múltiples números registrados (registros relacionados con clave común*)*, que si se excluye de la campaña o se manda a lista negra uno de los números, la plataforma continuará contactando a los números asociados restantes. Proceso para mandar a la lista negra a los registros relacionados: 1. Selecciona el número relacionado, éste se verá en color verde (1) y la plataforma mostrará la información del registro (2). 2. Al hacer clic en el ícono de prohibido (1) al lado izquierdo de los registros relacionados aparecerá un submenú con las opciones de lista negra *(blacklist)* (2).  **NOTA:** Puedes excluir al registro relacionado únicamente de esa campaña (3), es decir, la plataforma ya no le realizará llamadas durante el término de la campaña, pero se podrá agregar a otras. 3. Elige el tiempo que deseas agregar al registro a la lista negra, es posible hacerlo de forma permanente o en los días que se muestra en el submenú. En este ejemplo lo agregaremos durante dos días. En el recuadro deberá aparecer la opción que seleccionaste. Repite el procedimiento en caso de que requieras mandar a la lista negra todos los números relacionados. **NOTA:** Los registros relacionados no tienen la opción de Excluir hasta *(exclude until).* 4. Continúa con la gestión de la llamada, una vez que termines, regresa al principal registro relacionado (1), marca la casilla de Grupo contactado *(group contacted)* (2) y da clic en el botón azul de Guardar *(save)* (3) antes de que la plataforma retome la marcación. **ANEXO: ¿Cómo eliminar los registros de la lista negra**? La lista negra es un submódulo de la plataforma CCC.uno en el que es posible gestionar a los registros a los que se desea excluir de las campañas. Si deseas conocer más acerca de la lista negra haz clic en los siguientes botones: [Lista negra de forma manual y masiva](https://help.ccc.uno/es/articles/1930681-lista-negra-de-modo-manual-y-masivo-blacklist-manual-and-massive) [¿Cómo funciona la lista negra en llamadas entrantes?](https://help.ccc.uno/es/articles/4333447-como-funciona-la-lista-negra-en-llamadas-entrantes-inbound) Procedimiento para eliminar los registros de la lista negra: 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador o Supervisor. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3) para ingresar. 2. Dirígete al submódulo Lista negra *(blacklist)* (1). Visualizarás una tabla con información de los números que se han agregado a la lista negra (2).  Y tres botones del lado derecho +Nuevo *(+new)* (1), Borrar *(delete)* (2) y Descargar *(download)* (3).  3. Para borrar todos los registros de la lista haz clic en el ícono de triángulo del lado derecho del botón Borrar *(delete)* (1), y selecciona Borrar todos *(delete all)* (2). Se abrirá una ventana emergente que te pregunta si estás seguro de borrar todos los registros, da clic en el botón verde Si, ¡Borrar! *(yes, delete!)* (1). Si no deseas borrar todos los registros da clic en el botón naranja Cancelar *(cancel)* (2). 4. Para eliminar individualmente a los registros, primero ubica al registro deseado (1), haz clic en el botón naranja con el ícono del cesto de basura (2).  Se abrirá una ventana emergente que te pregunta si estás seguro de eliminar ese registro de la lista negra, haz clic en el botón azul Aceptar *(accept)* (1), en caso contrario haz clic en el botón rojo para Cancelar *(cancel)* (2). 5. Puedes repetir el procedimiento para eliminar todos los registros que desees.  **NOTA:** En caso de tener habilitado el número del registro, éste estará en la lista negra, si decides contactarlo en alguna campaña por algún motivo; es posible deshabilitar al usuario de la lista sin necesidad de eliminarlo, para hacerlo, da clic en el ícono de verificación el cual cambiará al ícono de tache.

40. Creación de Campañas SMS.md

**Creación de Campañas SMS** 1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  2. Dirígete al módulo de Campañas *(campaigns)* y haz clic en el recuadro + Nueva Campaña *(new campaign*) (1).  3. Asigna un nombre a tu campaña (1) y elige la opción SMS Masivo (2).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración. 4. En lista de Contactos *(contacts list)* selecciona una lista de registros desde la biblioteca (1) (módulo de listas) o carga un nuevo archivo de registros directamente de tu computadora *(upload file)* (2).  Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración. 5. Si eliges cargar una nueva lista de registros, haz clic en en Seleccionar (1), automáticamente se desplegará una ventana para subir el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en Cargar Archivo (2).  6. Una vez cargada la lista de registros, la plataforma te mostrará la vista completa de las opciones de archivo (*file options)*, en este ejemplo de un archivo XLS.  7. En la parte superior de las opciones de archivo encontrarás estos campos, edítalos conforme a las necesidades de tu campaña.  1. ¿Cuenta el archivo con encabezados? *(Does the file have a header?)*: anticipa que el archivo cuenta con encabezados, puedes quitar esa selección si lo deseas, está seleccionado de forma predeterminada. 2. #Teléfono primario *(phone number)*: se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono. 3. Clave Común *(common key)*: es un identificador que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista, esto puede suceder, por ejemplo, cuando el registro tiene más de un número de teléfono. 4. #Teléfono secundario *(secondary phone)*: está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal (la cual permite organizar los números de los registros cuando no se tiene clave común *(common key)*). 5. Mensaje SMS *(message SMS)*: es el mensaje de texto que se enviará a los números telefónicos de la lista de registros. NOTA: Se cobrará un SMS por cada 160 caracteres, si los supera se cobrarán dos SMS o más (el mensaje se enviará completo, sin embargo la inversión aumentará). 6. Remover duplicados *(remove duplicates)*: elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic ahí se desplegarán dos opciones: * Buscar en todas las columnas. * Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información solamente en las columnas de teléfono y busca los duplicados. 7. ¿Está todo correcto? *(Everything is correct?)*: comprueba que todo está bien y después marca la casilla. 8. En la parte inferior aparecerán los primeros registros de la lista (1) y los íconos de candado, estos le indican a la plataforma si la información dentro de la columna puede o no ser modificada por el agente.  Al terminar de configurar las opciones de archivo, da clic en el recuadro azul de flecha para continuar. 9. En la pestaña de Agenda *(schedule)* tendrás dos opciones (sólo es posible elegir una) para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña.  1. Configuración por día y hora *(week days rules)* * ON indicará qué día inicia la campaña. * OFF apagará la campaña y se detendrá la marcación. 2. Configuración personalizada *(custom rules)* Establece las fechas para iniciar o detener la campaña. * En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener. * En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña. Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña. NOTA: Desde el módulo de Campañas, también es posible iniciar una campaña de forma manual, sólo da clic en el botón verde Iniciar (1).  10. En la pestaña de Ajustes / Guardar *(Review and Save)* no encontrarás opciones por configurar, porque en las campañas SMS los mensajes se envían en automático conforme al día y horario especificados en la programación de la campaña; también se envían inmediatamente cuando la campaña se inicia de forma manual. Haz clic en el botón Guardar (1) para mantener los ajustes efectuados.  11. Finalmente, la campaña creada (1) aparecerá en la vista del módulo de Campañas *(campaigns)*.  ### **GUÍA RÁPIDA PARA CONFIGURAR UNA CAMPAÑA SMS** 1. Dirígete al módulo de Campañas y crea una nueva campaña SMS. 2. Carga una lista de contactos o selecciónala desde la biblioteca. 3. En las opciones de archivo asegúrate de seleccionar la columna que contiene el mensaje SMS y haz clic en ¿Está todo correcto? *(Does the File have a header?).* 4. Programa la activación y fin de la campaña (días y horarios específicos para enviar los mensajes SMS). NOTA: Si inicias la campaña de forma manual (desde el módulo de campañas) los SMS se enviarán inmediatamente. 5. Finalmente haz clic en Guardar.

40. Reglas envío SMS.md

**Reglas envío SMS** Es obligatorio seguir estrictamente las siguientes reglas, **su incumplimiento resultará en la inhabilitación permanente del servicio y en severas sanciones** legales y económicas por parte de las autoridades. * **Sustituye las URL.** No uses siempre las mismas URL y asegúrate de utilizar cortadores. * **Mensajes al mismo registro.** No envíes más de 10 mensajes por minuto a un mismo registro. No debes reenviar más de tres mensajes idénticos a un teléfono el mismo día. * **Prohibido enviar mensajes políticos.** No envíes SMS con propaganda política. * **No uses palabras ofensivas.** No utilices palabras agresivas u ofensivas, no uses lenguaje soez, o expresiones vulgares que ofendan la moral. * **Personaliza los SMS.** Incluye en tus mensajes el nombre del registro. Esto también mejora el alcance y la efectividad de contactación. * **Consentimiento.** Asegúrate de que los registros hayan dado su consentimiento para recibir mensajes SMS. * **No mensajes fraudulentos.** No envíes mensajes que intenten obtener información personal de los registros. * **No uses lenguaje discriminatorio.** No hagas referencia a raza, nacionalidad, religión, preferencia sexual u otros fines discriminatorios. **¿Sabías qué?** Existen muchas palabras prohibidas que no debes incluir en un SMS si quieres evitar que tu mensaje vaya a Spam o no llegue a su destinatario.

41. GESTIÓN LLAMADAS PROGRESIVAS.md

Gestión de llamadas progresivas ¿Cómo gestionar una llamada progresiva desde la vista de agente? Para gestionar las llamadas progresivas desde la vista de agentes sigue estos pasos: 1. **Inicia sesión** con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Agente.** **** 1. En el módulo de Tomar llamadas *(take calls)* da clic en el botón verde **Tomar llamadas usando tu computadora***(take calls using your computer)* (1).  3. El sistema tardará un momento en prepararse para la recepción de llamadas, mientras tanto escucharás un timbrado de llamada.  4. En cuanto el sistema esté listo te mostrará el **Tiempo de Estatus***(status timers)*, por defectoaparecerá **En Línea** *(online)* (1).  **NOTA:** Al dar clic sobre la flecha que aparece en el recuadro Tiempo de Estatus, se desplegará la información de cada estatus que toma el agente.  1. **En línea** *(online)*: un agente inició sesión en la plataforma, pero no ha empezado a tomar llamadas. 2. **Disponible***(available):* un agente está esperando la llamada de alguna de las campañas a las que fue asignado. 3. **En llamada** *(on call):* un agente se encuentra en llamada. 4. **Después** *(after call)*: al terminar una llamada, un agente está en pausa durante un tiempo determinado por el administrador durante la campaña. En estos segundos un agente captura la gestión de la llamada. 5. **Pausa** *(pause):* un agente se encuentra en pausa, puede agregar el motivo de su ausencia. 6. **Otros** *(others)*. 5. Al dar clic en el botón Tomar llamadas *(take calls)* (1), automáticamente el estatus cambiará a **Espera pendiente** *(wait again)* (3), esto significa que un agente está disponible para tomar llamadas, pero no está asociado a ninguna campaña todavía. **** 6. Haz clic en la flecha que se encuentra a un lado del botón Tomar llamadas *(take calls)* (1) para **activar las llamadas de la campaña progresiva** *(progressive)* que se te asignaron. Enseguida el estatus cambiará a Disponible *(available)* (1).  **NOTA:** Recuerda que si aprietas el botón **Pausa** *(pause)* (2) no entrarán llamadas; al dar clic sobre la fecha elegirás el motivo por el cual estás haciendo una pausa.  7. Si tu estatus es Disponible *(available)*, la plataforma CCC.uno te comunicará con un registro, sus datos se mostrarán en pantalla mientras la llamada está en proceso, es decir, cuando se está marcando y aún no es contestada.  En la parte superior de la ventana aparecerá una línea azul (1), es una barra temporizadora que representa el tiempo máximo de espera para que la llamada sea contestada. Al terminar, la plataforma colgará la llamada y automáticamente conectará una nueva llamada . **NOTA:** Si das clic en **Siguiente** *(next)* (2)podrás tomar otra llamada, si haces clic el botón **Detener** *(stop)*(3) la marcación se detendrá. 8. Una vez que contestada la llamada se habilitarán los botones de la parte superior. Podrás transferir la llamada *(transfer)*, silenciar *(mute)*, dejar en espera *(hold)* o colgar *(hangup)*, en caso de ser necesario.  1. **Transferir llamada** *(transfer)*: enlazará la llamada a otro usuario disponible para tomar llamadas en la plataforma, esta función se activa al seleccionar el ícono de persona con una flecha saliente. 2. **Silenciar** *(mute)*: si la activas durante la llamada, se silenciará tu micrófono (agente) y el registro no te escuchará. 3. **Espera** *(hold)*: pondrá al registro en espera, con esto se gana tiempo para atender o resolver los problemas presentes en la llamada, el registro escuchará una melodía musical. 4. **Colgar** *(hangup)*: colgará la llamada. **NOTA:** Debajo de esos íconos, aparecerá la información del registro (nombre, teléfonos); si el administrador lo configuró también aparecerá el guion *(script)* de la llamada. 9. Al colgar la llamada tendrás un tiempo determinado de **Después de llamada** *(after call)* para gestionar lo sucedido durante la llamada. En la parte superior derecha de la pantalla encontrarás un reloj en cuenta regresiva que te indicará cuánto tiempo tienes para gestionar la llamada; el tiempo lo define el administrador cuando configura la campaña.  Además de la información del registro, en la vista de llamada aparecerán las **Disposiciones***(dispositions)* **(1)** (solamente si el administrador las configuró en la campaña). Las disposicionesson las tipificaciones que reflejan el resultado o dictaminación de lo sucedido en la gestión de la llamada. Hay de tipo desplegable, texto, fecha, fecha y hora y correo; selecciona la disposición correspondiente (algunas pueden ser de carácter obligatorio). Por ejemplo: **Fechas de pago (2), es una disposición de fecha**, que expresa cuándo pagará un registro (es un dato informativo). 10. En la parte inferior de la vista de llamada editarás los campos de **Notas Previas** (1) *(previous notes)* y las **Opciones de Lista Negra** *(blacklist options)* (2).  1. **Notas previas** *(previous notes)*:son las notas y disposiciones que se han capturado previamente para anotar la información importante de lo sucedido en la llamada. 2. **Opciones de Lista negra** *(Blacklist options)***:** Si el administrador configuró el permiso, podrás agregar números a la lista negra o excluirlos de la campaña (elige entre las opciones disponibles)*.* Recuerda que estos registros ya no serán contactados de forma temporal o definitiva, según corresponda. 11. Al lograr un contacto exitoso con el registro, selecciona el botón **Contactado** *(contacted)* (1),al marcar esa opción CCC.uno dejará de llamar a ese número telefónico, a menos que la campaña sea reiniciada.  12. En caso de que la lista de registros cuente con clave común *(common key)*, aparecerá el botón **Grupo contactado** *(group contacted)* (1), selecciona esta opción si el contacto fue exitoso con un registro que puede tener más de un teléfono; en este caso CCC.uno ya no marcará al registro en ninguno de sus teléfonos, a menos que la campaña sea reiniciada. **NOTA:** Es a través de una clave común *(common key)* que la plataforma CCC.uno identifica que el número telefónico es de la misma persona aunque aparezca varias veces en la lista de registros.  13. Para finalizar la gestión de la llamada da clic en **Guardar** *(save)* (1) o bien, selecciona **Guardar y Siguiente** *(save and next)* (2), para que la plataforma guarde la información e inmediatamente enlace otra llamada.  ## GUÍA RÁPIDA PARA GESTIONAR LLAMADAS PROGRESIVAS 1. Haz clic en Tomar llamadas usando la computadora *(Take Calls using your Computer).* 2. Selecciona Tomar llamadas *(Take Calls)*. 3. Elige campaña Progresivas *(Progressive)*. 4. Espera a que la plataforma enlace la llamada. 5. Gestiona la llamada. 6. Al colgar la llamada da clic en el botón Guardar y Siguiente *(Save and Next)* para recibir la siguiente llamada.

42. Borrar listas.md

**¿Cómo borrar listas de CCC.uno?** Pasos para borrar listas 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de administrador.  1. Al entrar, dirígete al módulo Listas (list).  Aparecerá un recuadro azul con la información más relevante de cada lista, las columnas son: ID (1), Nombre (2), Nombre del archivo (3), Clave común (4), Acciones (5), Opciones (6) y Creado (7). 1. Busca la lista que deseas eliminar, se pueden usar los filtros (1), el recuadro de la derecha Buscar (2).  O hacer clic en los números que aparecen en el inferior izquierdo de la pantalla (3). 1. Una vez que hayas identificado la lista que deseas borrar (1).  Haz clic en el ícono del bote de basura de la columna Opciones (2). Aparecerá una ventana emergente (3) con dos botones, uno azul de Aceptar (4) y el rojo para Cancelar (5). Haz clic en Aceptar. 1. La plataforma CCC.uno mostrará en la parte superior izquierda un recuadro azul con la leyenda: La Lista ha sido borrada exitosamente. 

43. ¿Cómo asignar o remover distintas campañas a los agentes_.md

**¿Cómo asignar o remover agentes a las campañas creadas?** Es posible cambiar los agentes asignados a una campaña después de haberla configurado, para hacerlo: 1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password). * 2. Al entrar, dirígete al módulo Agentes *(agents monitor)* (1)*.* En la vista del módulo hay diferentes filtros que sirven para buscar agentes según su estatus: Disponible (1), En llamada (2), Después (3), Pausa (4), Otros (5) y Desconectado (6).  También es posible buscarlos por campaña (7), por grupo (8) y por ID (9).  En la tabla de los agentes, se muestran doce columnas; ID, Usuario, Nombre, Estatus, Disponibilidad, Disponibilidad Acumulada, En Llamada, Después, Pausa, Otros, Total y Opciones.  En la columna de opciones hay cinco íconos, Campañas (1), Monitor (2), Chat (3), Desconectar (4) y en caso de contar con la funcionalidad SpeedVOX (5).  1. Una vez que hayas ubicado al agente (s) en específico, haz clic en el botón azul Campañas de la columna de opciones (1), se abrirá una ventana emergente (2) en la que se visualizan del lado izquierdo las campañas que el agente tiene asignadas (3), del lado derecho las campañas disponibles (4) y en la parte inferior las asignadas por grupo (5).  En medio de las campañas, se encuentran dos botones con el ícono de fecha disponibles, el azul (1) para asignar y el rojo (2) para remover.  1. Haz clic en la o las campañas disponibles que quieres asignar al agente (1), presiona el botón azul (2).  Aparecerán en el apartado de Campañas Asignadas (3).  1. Para remover las campañas asignadas es el mismo procedimiento, selecciona la o las campañas (1). Haz clic en el botón naranja (2). Las campañas removidas aparecerán en el apartado Campañas Disponibles (3).  1. Una vez que hayas asignado o removido las campañas deseadas, haz clic en el botón verde Guardar.  2. Visualizarás nuevamente el Monitor de Agentes, puedes elegir otro agente y repetir el proceso.

44. Local Link ML.md

Local Link ¿Qué es Local Link y cómo activarlo en mi cuenta? # ¿Qué es Local Link? Es una funcionalidad para las campañas predictivas y progresivas que permite agregar uno o varios hipervínculos en la vista de la llamada del agente para invocar cualquier sistema y consultar otras aplicaciones sin salir de la vista de CCC.uno. ### Beneficios de Local Link * Activar esta funcionalidad es muy sencillo, contacta a soporte técnico y solicítala en tu cuenta con uno o varios links. * Puedes solicitar que te habiliten varias columnas con hipervínculos (URL) en tu lista, así el agente podrá visualizar múltiples links para enlazarse en su sesión o solamente uno, esto dependerá de la función que atienda la necesidad de tus usuarios. * Después de activar la funcionalidad en tu cuenta y agregar los URL en las listas de campaña, con tan solo dar un clic en la plataforma, se te direccionará a cualquier página web. Como se mencionó anteriormente, para activar **Local Link** es necesario contactar a soporte técnico (al correo electrónico **[email protected]**) y elegir una opción para agregar a tu cuenta: 1. Agregar solamente un hipervínculo (URL) por registro en una campaña. 2. Tener varios hipervínculos (URL) por registro en las campañas. # ¿Cómo activar Local Link en mi cuenta? Si activaron en tu cuenta la opción de **un solo hipervínculo por registro en la campaña**, estos son los pasos a seguir: 1. En tu lista de registros **agrega una columna** para el **hipervínculo del sistema** que quieres invocar. Puede ser una URL diferente para cada registro o la misma URL para todos. El agente solamente podrá enlazarse a un hipervínculo por cada registro dentro de su vista de llamada.  1. Dirígete al Módulo de **Campañas**, para crear una **campaña.** En la pestaña de Detalles asigna el **nombre de campaña** (1) y elige el **tipo de campaña** (2).  Para continuar haz clic en el recuadro azul de flecha (3). 3. En la pestaña de Audios, selecciona la opción **sin archivo de audio** (no reproducirá un audio mientras se asigna la llamada al agente) o si lo deseas carga un audio para que se reproduzca mientras se asigna la llamada al agente.  Para continuar haz clic en el recuadro azul de flecha. 4. En la pestaña de Contactos, da clic en la opción **Carga nuevo archivo de Contactos** (1), luego da clic en **Seleccionar Archivo** (2) y finalmente haz clic en el recuadro de **Cargar Archivo** (3).  Para continuar la configuración, da clic en el recuadro azul de flecha (4). 5. La plataforma cargará la campaña, puede ser predictiva o progresiva y deberás configurar las **opciones del archivo,** en el campo de **URL Personalizado**, selecciona la columna con el URLdel sistema al que quieras redireccionar al agente.  6. Mientras el agente esté en una llamada de una campaña con local link, en la ventana de la llamada encontrará en la parte superior derecha un **ícono de flecha saliente**. Al dar clic en ese botón, el agente será **direccionado al hipervínculo (URL)** que se agregó en la lista de la campaña para ese registro.  Si activaron en tu cuenta la opción de **tener varios hipervínculos por registro dentro de la campaña,** estos son los pasos a seguir: 1. En tu lista de registros **agrega las columnas con las URL**, de entre las cuales el agente podrá seleccionar en la vista de llamada. Las URL pueden ser diferentes para cada registro.  La diferencia con la opción anterior es que el agente podrá escoger entre varios hipervínculos e invocar o enlazar diferentes sistemas. 1. Al cargar la campaña y configurar las opciones de archivo, en el **URL Personalizado** podrás seleccionar más de una columna para cada registro.  1. Cuando el agente esté en llamada, en la parte inferior izquierda encontrará un recuadro para **mostrar los URL Personalizados (1).**  Al dar clic **se desplegarán las URL (2)**, conforme al número de columnas asignadas con los hipervínculos dentro de la campaña.  El agente elegirá entre esas URL y en otra ventana será **direccionado a los hipervínculos (3)** configurados en esa campaña. **NOTA:** Esta funcionalidad le permite al agente enlazarse, por ejemplo, a la página de un CRM u otro sistema, para consultar o completar información y ser redirigido a una nueva página. Tus usuarios tendrán visible y disponible la liga para hacer clic y direccionarse hacia cualquier página web (que indicaste desde el archivo de la lista de contactos en la configuración de la campaña). 1. De esta forma aparecerán en pantalla los hipervínculos, mientras se toma una llamada. 

45. Reportes de llamadas inbound fuera de horario.md

Reportes de llamadas Inbound fuera de horario ¿Cómo identificar las llamadas inbound fuera de horario? En los reportes de campañas entrantes *(inbound)* podrás identificar las llamadas que fueron realizadas fuera de horario o cuando la campaña se encontraba apagada (inactiva). Esta información aparece en las columnas de los reportes Entrantes Resumen por día / Campaña *(Inbound Summary by Day / Campaign)*, para conocerla sigue estos pasos: 1. Dirígete al módulo de Reportes *(reports)* y elige Por lote *(batch)* para encontrar la información relacionada con las campañas entrantes *(inbound)*.  2. Encuentra los registros de las campañas entrantes *(inbound)* en el recuadro de reportes (1) o en el campo de búsqueda (2).  3. Al dar clic sobre el ícono de descarga (1), se desplegará un recuadro para determinar las opciones de fecha del reporte.  **NOTAS:** * Si das clic en Fechas personalizadas (2) aparecerán calendarios para definir desde y hasta cuando abarca el reporte. * Si marcas la casilla superior (3) recibirás una notificación cuando el reporte esté listo para descargar. Haz clic en Iniciar (4) para confirmar la descarga. 4. El reporte generado de la campaña entrante *(inbound)* aparecerá en la vista del módulo de Descargas *(downloads)* (1). Cuando el estatus de la descarga esté completado aparecerá una paloma verde (2) y el ícono de descarga se iluminará de color azul (3), haz clic para guardarlo en tu dispositivo.  5. Al abrir el reporte, después de las columnas porcentaje de llamadas abandonadas *(calls abandoned %)*, encontrarás la información relacionada con las **llamadas hechas fuera de horario** *(call after hours)* **(1)** y su respectivo **porcentaje** *(call after hours %)* **(2)**.  **NOTAS:** * La columna llamadas fuera de horario *(call after hours)* (1), enlista el total de llamadas que se recibieron fuera del horario o cuando la campaña entrante *(inbound)* estaba apagada (inactiva). * La columna llamada fuera de horario % *(call after hours %)* (2), muestra el porcentaje en relación con las llamadas totales recibidas.

46. BÚSQUEDA LL. INBOUND HISTORIAL.md

Búsqueda de llamadas inbound desde el Historial de llamadas ¿Cómo buscar llamadas entrantes *(inbound)* en el historial de llamadas *(call history)*? Desde el módulo de Historial de llamadas *(call history)* puedes buscar las llamadas entrantes *(inbound)* por el número de teléfono que llama *(caller)* o al aplicar los filtros de campaña y estado de llamadas; a continuación te explicamos el proceso: 1. Establece fechas de búsqueda, haz clic en los íconos de calendario (1) para determinar un día de inicio y fin del historial de llamadas entrantes *(inbound)*.  1. En el campo de búsqueda escribe una palabra clave o el *Caller ID number* (es opcional), seguido del número telefónico (1) y haz clic en el ícono de buscar (2). **NOTA:** El *Caller ID number* filtra las llamadas del Historial de llamadas *(call history)* por el número que realizó la llamada. Si hay registros de llamadas (3) aparecerán enlistados por ID (identificador), tipo, campaña, número, entre otros datos. Los números de origen o *caller* (4) estarán en la quinta columna (después de los datos del Agente).  **NOTA:** El Caller ID es el código de área que usa un registro para llamar. CCC.uno usa el código de área local para contactar a dicho registro, esto incrementa las posibilidades de que conteste la llamada. ## ## **Otras búsquedas desde el Historial de llamadas** *(call history)* Adicionalmente, puedes encontrar los registros de llamada (números telefónicos) al seleccionar los botones de tipo de campaña (1) y estados de llamada (2), estos se iluminan al seleccionarlos, de lo contrario permanecen en gris.  En este ejemplo seleccionamos la campaña Entrante *(inbound)*, y los filtros contestada, no contestada y abandonada. ### ### ### ### ## **Filtros de búsqueda avanzada *(advanced search)*** Otra alternativa es buscar las llamadas con los **filtros de búsqueda avanzada**, se activan de la siguiente forma: **NOTA:** Para encontrar información sobre los registros, primero establece fechas de búsqueda al dar clic en los íconos de calendario. 1. Haz clic en el botón de Filtros (1). 2. Enseguida se desplegará una ventana de Búsqueda Avanzada (1). En este ejemplo, se completó el campo de número de origen *(callerID number)* (2). Haz clic en Ejecutar (3) para iniciar la búsqueda, de lo contrario aprieta el botón Cerrar.  **NOTA:** Recuerda que el ID de llamada *(call ID)* filtra las llamadas del Historial de llamadas *(call history)* por un identificador específico; el número llamado *(call number)* muestra los registros del número que fue marcado y el número de origen *(caller ID number)* busca los números que realizaron la llamada. Consulta más detalles sobre los filtros de búsqueda avanzada en el artículo Filtros avanzados en *Call History*(haz clic en el botón naranja): <https://help.ccc.uno/es/articles/4537386-filtros-avanzados-en-call-history> 1. La información encontrada con los filtros (1) aparecerá en el módulo del Historial de llamadas *(call history)*. 

47. Vista de llamadas.md

**Vista de llamadas** Cómo bloquear, ocultar y agregar columnas en blanco para la vista del agente Al tomar una llamada se le muestra al agente la información del registro a la hora de gestionar campañas Predictivas y Progresivas. El administrador puede configurar esta vista durante la creación de la campaña ya sea para agregar columnas en blanco, bloquearlas u ocultarlas al agente. Para hacerlo: 1. Entra a CCC.uno con tu usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.  1. En el módulo de Campañas (1), selecciona +Nueva Campaña (*+new campaign*) (2).  1. Selecciona un tipo de campaña de marcación (Predictiva o Progresiva) (1), añade un nombre (2), de ser necesario escribe el guion para el agente (3) y da clic en la flecha (4) para continuar.  1. En una campaña Predictiva, selecciona la opción de Audio (1) que quieres reproducir en lo que se asigna la llamada a un agente (es opcional) y haz clic en la flecha para continuar (2).  1. Selecciona la lista de registros (1) y da clic en el botón verde Cargar Archivos (*upload file*) para continuar (2). Aparecerá la información de la lista (3) con las opciones de Bloquear todos (*lock all*) /Desbloquear (*unlock all*) (4) y Ocultar todos (*hide all*) / Mostrar todos (*show all*) (5).  **NOTA:** Los espacios en blanco, en los que el agente tiene la opción de agregar información, se crean directamente en la lista de registros antes de subirla. Para hacerlo, se deja la o las columnas sólo con el nombre del encabezado y esto generará una celda vacía por cada registro, como se muestra en la siguiente imagen. Si se repite el nombre de una columna como es el caso de Teléfono, la plataforma CCC.uno le asignará uno distinto (1) para diferenciarla y que no se elimine a la hora de Remover duplicados (2). Al seleccionar la opción Bloquear todos (1) se cerrará el ícono del candado y cambiará a color rojo (2). Esto quiere decir que el agente no podrá escribir sobre el campo o cambiar la información de los registros a la hora de gestionar las llamadas.  Haz clic en los candados de las columnas (3) en las que te gustaría que el agente sí pueda editar el campo o agregarle información para desbloquearlas. Si seleccionas la opción Ocultar todos (1) CCC.uno no le mostrará la información al agente, el ícono del ojo cambiará a color rojo (2).  Además, se pueden elegir manualmente las columnas que se desean ocultar al agente, haz clic en el ícono de ojo del encabezado correspondiente, para ocultar o mostrar la información cuando el agente se encuentre en llamada, en este ejemplo se está ocultando Distrito y Plaza (3).

48. Especificaciones técnicas en equipos de cómputo para usar CCC.uno.md

**Especificaciones técnicas en equipos de cómputo para usar CCC.uno** Para un óptimo funcionamiento de la plataforma CCC.uno, se recomienda que los equipos de cómputo cuenten con las siguientes especificaciones técnicas: ## **CONSIDERACIONES TÉCNICAS PARA EL EQUIPO DE COMPUTO** * CPU: Al menos Dual Core. * Memoria: 4 GB RAM. * Disco Duro: Mínimo 16 GB de espacio libre. * Sistema Operativo: Windows® 8 en adelante; iOS 10 o superior. * Navegadores: Versión actualizada de Google Chrome®. * Diadema con micrófono: De Tipo USB. * Cable de Red: Conexión vía cable, puede ser Cat5 o superior en PC/ Laptop y equipos de red (Router / switch), sea Empresa / Home Office. **NOTA:** Consulta más detalles sobre este proceso en el artículo Configuración de red para usar CCC (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/1132531-configuracion-de-red-para-usar-ccc>

49. Validador de Respuesta.md

**Validador de Respuesta** **¿Qué es?** Es una campaña de una sola vuelta con una espera máxima al contestar de diez segundos, su finalidad es entregar un mensaje de audio con tres segundos de silencio para obtener respuesta del registro e identificar los números válidos que atiendan las llamadas. **Beneficios:** * Determinar los teléfonos que están vigentes o en línea, con el objetivo de detectar aquellos números que están activos para atender las campañas. * Ahorrar presupuesto en futuras campañas. * No requiere Agentes. **Proceso para configurar una Campaña de Validador de Respuesta:** 1. Ingresa a CCC.uno con usuario (username) y contraseña (password) de Administrador.  1. Automáticamente ingresarás al módulo de Campañas (campaigns) (1), da clic en el botón verde +Nueva Campaña (+new campaign) (2). 2. Escribe el nombre de tu campaña (1), selecciona Validador de Respuesta (2) y haz clic en la flecha para continuar (3).  1. En el apartado de Contactos, se visualizará pre seleccionada la opción de Audio predeterminado- silencio 3 segundos, la cual indica que es una grabación precargada. Para cargar el archivo de registros hay dos opciones; seleccionarlo desde la biblioteca (1) o cargar un nuevo archivo de contactos (2).  Si el archivo se carga desde la computadora (2), da clic en el apartado Seleccionar (3), elige el archivo con la lista de registros y da clic en el botón CargarArchivo (4) para finalizar.  En las viñetas de Teléfono Primario (5) y Clave Común (6) elige el nombre de las columnas que contienen los datos requeridos, posteriormente selecciona la opción ¿Está todo correcto? (7) Y da clic en la flecha para continuar (8).  1. En caso de requerirlo, configura el apartado de Agenda *(schedule)* (1) de la campaña, puedes hacerlo por día y hora (2) o en configuración personalizada (3) y da clic en la flecha para continuar (4).  2. El apartado de Ajustes / Guardar (1) muestra la información general de la campaña (2). Los valores son predeterminados, por lo tanto solo se debe dar clic para guardar (3). 

5. Campaña Blaster IVR DTMF.md

**Campaña Blaster IVR DTMF** En las campañas Blaster IVR DTMF obtendremos promesas de pago para cobranza preventiva y vencida, sin necesidad de agentes, utilizando únicamente el teclado teléfono a través de un árbol de opciones. 1. Valida el registro. Las campañas nos permiten validar que se trata del registro con la finalidad de recordar su fecha de pago. 2. Calendarios de pagos esperados. La información sobre las respuestas del registro estará disponible a través de un reporte que permitirá conocer el estatus de la cobranza. 3. Promesas de pago. Una de sus principales ventajas es que el registro nos podrá indicar con el teclado de su teléfono si ya pagó, si pagará o no pagará a tiempo. **¿Sabías qué?** La Campaña Blaster IVR DTMF puede hacer cobranza preventiva y vencida sin agentes únicamente agregando los datos requeridos a la lista de registros nombre del deudor, despacho o marca que está haciendo la cobranza, monto que debe pagar, fecha límite de pago y el producto.

5. Ficha Técnica CCC.md

***Descripción General*** ***Ficha*** # tecnica , . CCC.uno es una plataforma de software distribuida bajo el modelo SaaS (Software as a Service) que habilita Centros de Contacto con funcionalidades avanzadas. Las funcionalidades que CCC.uno soporta son: » Marcación Predictiva » Marcación Progresiva » Marcación Preview » Marcación Manual » Envío masivo de Audiomensajes Text to Speech y Genéricos » Envío masivo de SMS » Módulo Antibloqueo de Llamadas » Envío masivo de Encuestas Telefónicas Automatizadas ***Arquitectura*** CCC.uno está diseñado con seguridad, disponibilidad y escalabilidad en mente. Para garantizar que se cum­ plan estos objetivos la plataforma reside en un arreglo de servidores distribuidos y hospedados en centros de datos de clase mundial. **SIP** **•** **HTTP** • ### Sl;**8**Swótch 8 **SIP** ### •(........................-.1....................... ·¡.;. ..............................T1 ,T **Web Server 01 Web Server 02** **VolP Gw01 VolP Gw02 VolP Gw03 VolP Gw04 VolP GwOS** **VolP Cluster** .........................................................................i.................................................................................................................................................................................................... ## 8··························•8•··························8 **DB Replica DB Master DB Replica** Actualizado 29/04/2022 . . . . . . • • • ••••••••••••• ••• •• • • • • • . . . ·. . ·. . •. . . . .•. .•. .•. • • • • • •  • • • • • ***Ficha*** , . # tecnica Para el procesamiento de tráfico HTTP, la arquitectura de la plataforma logra alta disponibilidad mediante el balanceo de tráfico con múltiples servidores web con capacidad 100% redundante entre sí. Para el tráfico WebRTC se utiliza una arquitectura similar a la de tráfico SIP, distribuyendo el tráfico entre los nodos del arreglo de servidores de voz. El tráfico de voz en protocolo SIP es conmutado en señalización en un switch SIP de alta capacidad, mientras que el tráfico de RTP se balancea entre múltiples gateways de alta capacidad con completa redundancia. La base de datos transaccional de CCC cuenta con triple redundancia (1 Core + 2 Réplicas), garantizando así la disponibilidad e integridad de la información procesada. Disponibilidad En adición a la robusta arquitectura de CCC.uno, la interconectividad hacia redes públicas, tanto de telefonía como SMS, cuenta con redundancia multicarrier, lo que prácticamente garantiza la disponibilidad de servicio. La plataforma cuenta con mecanismos de monitoreo de sus diversos subsistemas y cuenta con lógica distri­ buida para la auto-recuperación en caso de falla de alguno de los nodos. Seguridad CCC.uno cuenta con un robusto diseño enfocado en seguridad basado en tres pilares: Acceso, Almacenamiento y Transporte. **ACCESO** CCC.uno cuenta con sofisticados algoritmos de seguridad para el acceso a la plataforma. Algunos de los mecanismos de seguridad incluyen sistemas de protección contra ataques de fuerza bruta, mecanismos para prevención de accesos no autorizados mediante autenticación multifactorial y gestión avanzada de contraseñas (fortaleza y frecuencia de cambio), así como acceso restringido con validación de dirección IP. La plataforma tiene interconstruidos diversos mecanismos de defensa ante intenciones maliciosas entre las que se pueden citar SQL lnjection, Cross-Site Scripting, Cross-Site Request Forgery y otras que por su naturaleza se mantienen confidenciales. Actualizado 29/04/2022 . . . . . . . . . . .. . .. . .. • • • •••••••••••• • • • • . . . . .•.•.•.• • • • • • • • • • • • •  • • • • • ***Ficha técnica*** **ALMACENAMIENTO** Las contraseñas y bases de datos en CCC.uno son fuertemente encriptadas con los algoritmos SHA256 y AES-256-CBC respectivamente. Esta medida brinda una capa adicional de seguridad a la información residente en la plataforma, ya que los datos confidenciales nunca se almacenan como texto en claro. **TRANSPORTE** La información entre los dispositivos de usuarios y la plataforma viaja en protocolo HTTPS certificado por lo que los datos entre los usuarios y los servidores viajan encriptados lo que imposibilita su monitoreo. Todas las llamadas viajan encriptadas. El protocolo WebRTC utiliza DTLS para encriptar la señalización de las llamadas y SRTP para encriptar el audio. ij **Archivo s1·n Encriptar (Texto claro)** **Archivo Encriptado** ---+ **Transporte:** * **HTTPS** * **RSA2048 b1ºts** �� i � **Passp hrase Cliente** Actual•12ado 29/04/2022 . . . . •••• •• ••••••• ••• • • • • •• • • •• • • • • •• •• • • • • • •• • • • • •  **Fi**, **icha** ***Tecnología*** # técnica CCC.uno integra múltiples tecnologías avanzadas mediante lógica propietaria. El diseño del backend se basa en lenguajes optimizados para la distribución de cargas de tráfico multiprotocolo y para maximizar desempeño y disponibilidad. El frontend está desarrollado con tecnología que maximiza la compatibilidad con dispositivos en cualquiera de los sistemas operativos Windows, OSX y Linux, sin sacrificar desempeño y seguridad. El módulo de alma­ cenamiento está completamente redundado y escala modularmente en arreglos RAID. Los aplicativos corren en servidores físicos bare-metal de 24 cores con 64GB en RAM. La conectividad con los usuarios es a través de enlaces dual-Gigabit de baja latencia. La infraestructura es hospedada en sitios físicos de IBM Cloud, centro de datos de clase mundial. ###### Vanguardia Las tecnologías empleadas, así como la arquitectura altamente segura y escalable, se suma a los algoritmos propietarios de CCC.uno que permiten obtener resultados muy superiores a los de otras soluciones. Las funcionalidades de la plataforma incluyen desde un motor lógico de marcación predictiva con adaptación dinámica de gama amplia en tiempo-real con análisis multivariado, asignación de identificadores de llamada geo-dinámicos, así como la integración de módulos interactivos de voz, entre muchas otras funcionalidades avanzadas que brindan una clara ventaja competitiva. CCC.uno es una solución que brinda muchas alternativas para brindar capacidades tecnológicas superiores a cualquier negocio. ###### lnteroperabilidad La plataforma CCC.uno puede interoperar con sistemas externos en algunas de sus funciones a través de un API (interfaz de programación de aplicaciones). Esta opción abre la posibilidad de automatizar actividades rutinarias sistema-con-sistema, evitando así la necesidad de intervención humana en la gestión de tareas en CCC.uno. Actualizado 29/04/2022 * • •• •• •. •• •• •• •••• • • • •••• •• • • • . . . . . . .. . .... .. .. .. .. .. . .. • • • • •• •  •• •• •• • • • ***Ficha*** , . # tecnica Otra forma de interactuar con CCC es mediante la invocación de comandos por Email. Esta característica per­ mite el envío de correos electrónicos con contenido y parámetros para la ejecución de acciones en la plata­ forma. Algunas de las tareas invocables por Email son Blaster y SMS. Adicionalmente es posible configurar la generación de enlaces personalizados para hacer consultas en sistemas externos compatibles. Estas opcio­ nes brindan mucha flexibilidad a sistemas cerrados para interactuar con CCC.uno. ##### Especificación de Dispositivos **Sistema Operativo:** Windows 8 en adelante; OS 1O ó superior. **Navegadores soportados:** Versión actualizada de Google Chrome y Mozilla Firefox. **Ancho de banda:** Se recomienda contar con un mínimo de 200kbps por sesión de usuario concurrente (agen­ te, supervisor, administrador o auditor). Este ancho de banda debe tener naturaleza simétrica, es decir por cada usuario se debe contar con 200kbps como mínimo para subida (upload) y también se debe contar con 200kbps como mínimo para bajada (download). **Uso de CCC con Diadema:** Para experimentar la mejor calidad de audio se recomienda el uso de una diadema digital USB o Bluetooth. No se recomienda el uso de audífonos o diademas analógicas. Tampoco es recomendable el uso del micrófono de la laptop o de webcams. ##### /Ps, Protocolos y Puertos Para un correcto funcionamiento de CCC, el Navegador debe contar con acceso a las siguientes IPs, Protocolos y Puertos. En caso de que la red local cuente con Firewall o Proxy, las siguientes políticas deben estar habilitadas: #### HTTPS (Acceso al Portal Web de CCC) » FQDNs: mx.ccc.uno, app.ccc.uno » IP : 169.57.45.230, 169.55.128.20 » TCP : 443  Actualizado 29/04/2022 . . . . . . .. .. .... .. .. .. .. .. . .. • • • ••• ••• •••• ••••••••••••• • • • • • • • • • • • • • • ••• • •••• #### WebSockets **SIP & WebRTC** {Conexión de Agentes a CCC) #### RTP (Conexión de Agentes a CCC) #### STUN (Conexión de Agentes a CCC) ***Ficha*** # tecnica ., . » FQDN: websockets.ccc.uno » IP: 169.57.45.230, 169.55.128.20 » TCP: 443 » IP: 169.55.128.20 a .30 » UDP: 5060 - 5068 » TCP: 5068 » IP: 169.55.128.20 a .30 » UDP: 16000 - 60000 » IP: 169.55.128.20 a .30 » Hostname : stun.l.google.com (nota: este hostname puede resolver a diferentes IPs, por lo que se recomienda confi­ gurar la política usando el hostname y no la IP a la que resuelve en ese momento). » UDP: 3478, 19302 Adicionalmente, se debe permitir acceso a estas URLs: » https://mx.ccc.uno » https://app.ccc.uno » https://reports.zoho.com » https://analytics.zoho.com » https://app.smartsheet.com » https://\*.intercom.io » https://\*.upscope.io » https://app.smartsheet.com » https://\*.intercom.io » https://\*.upscope.io . . . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. . .. Actualizado 29/04/2022 • • • • • • • •• •• •• •• •••••••• •••• ••• • • • • • •• ••• • • • • 

5. ¿Cómo reproducir las grabaciones de llamadas en Call History_.md

¿Cómo reproducir las grabaciones de llamadas en Call History? Dentro de la plataforma CCC.uno, podrás encontrar un formato de audio al momento de descargar o reproducirlos desde el Historial de Llamadas (*Call History*). * Formato WAV: Es el formato establecido en CCC.uno para los audios que subirás o descargarás. Brinda una mejor calidad de audio. Si deseas conocer más acerca de los formatos aceptados en CCC.uno, consulta el artículo Formatos de Archivos en CCC.uno (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/578526-formatos-de-archivos-en-ccc-uno> **Reproducir audios desde CCC.uno** 1. Para reproducir audios desde CCC.uno, dirígete al módulo Monitoreo y Reportes (*Monitoring and Reports*) **(1)** y selecciona el apartado Historial Llamadas (*Call History*) **(2).** **** 1. Define el periodo de tu historial de llamadas a escuchar en los íconos de calendario **(1)** y haz clic en el ícono azul de lupa **(2).** Automáticamente, el historial de llamadas realizadas te aparecerán **(3).** **** 1. Haz clic en el botón verde de flecha **(1)** y automáticamente se abrirá una ventana emergente donde podrás escuchar el audio **(2).**  1. Dentro de la ventana emergente, encontrarás distintas opciones para escuchar el audio. Podrás regresar el audio **(1),** detenerlo **(2),** reproducirlo **(3),** adelantarlo **(4)** y descargarlo **(5).** Una vez escuchado el audio, haz clic en cerrar (*Close*) **(6).**  **Reproducir audios desde tu equipo** 1. Para reproducir audios desde tu equipo, primero deberás descargarlos desde CCC.uno. Dirígete al módulo Monitoreo y Reportes (*Monitoring and Reports*) **(1)** y selecciona el apartado Historial Llamadas (*Call History*) **(2).** **** 1. Define el periodo de tu historial de llamadas a descargar en los íconos de calendario **(1)** y haz clic en el ícono azul de lupa **(2).** Automáticamente, el historial de llamadas realizadas te aparecerán **(3).** **** 1. Selecciona el botón azul Descargar (*Download*) **(1)** y en las opciones desplegables, haz clic en Grabaciones (*Recordings*) **(2)**.  1. Automáticamente, se abrirá una ventana emergente. Haz clic en Iniciar (*Start*) **(1)**.  1. El aviso¡El proceso de "Descarga de Grabaciones" ha sido creado! Haz click aquípara ver el estatus (*The "Recordings Download" job has been created! Click Here to check the status*), que aparece en la esquina superior izquierda te notificará que los audios están listos para descargar **(1).**  1. Dirígete al apartado Descargas (*Downloads*) **(1)** y haz clic en el botón azul para iniciar la descarga en tu equipo **(2).**  1. Desde tu equipo, en la pestaña Descargas **(1)**, encontrarás la carpeta de audios descargados **(2)**.  1. Haz clic derecho en la carpeta y selecciona Extraer todo. En la ventana emergente, elige el destino donde los archivos de la carpeta aparecerán en Examinar **(1)** y da clic en Extraer **(2).** **** 1. Una vez extraídos los audios, haz clic derecho en el archivo que quieres escuchar. Selecciona la opción Abrir con **(1)** y en las opciones desplegables, podrás elegir la opción que prefieras para escuchar el audio.  * Si no cuentas con algún reproductor de audios en tu equipo, tienes la opción de realizarlo desde tu navegador. Como en este ejemplo mostrado desde Chrome.  Si deseas conocer más acerca de la descarga de audios desde el Historial de Llamadas (*Call History*), consulta el artículo Historial de grabaciones (Rec History). Haz clic en el botón naranja. <https://help.ccc.uno/es/articles/2852232-historial-de-grabaciones-rec-history> **ANEXO** Para escuchar los audios que descargues, es posible utilizar diversos programas, por ejemplo el reproductor multimedia VLC, que tiene la ventaja de ser compatible con casi cualquier formato de audio y vídeo que exista. VLC es un reproductor gratuito y de código abierto, que además es muy fácil de usar. El primer paso para escuchar tus audios es descargar el programa (en caso de no tenerlo en tu equipo de cómputo). Haz clic en el siguiente botón: <https://get.videolan.org/vlc/3.0.20/win64/vlc-3.0.20-win64.exe> **Proceso para escuchar un audio desde VLC** 1. El enlace te dirigirá a la página del reproductor, haz clic en el botón naranja **(1)** para iniciar la descarga.  1. La vista de la página cambiará, pero notarás que inicia la descarga porque aparecerá un ícono que muestra el avance de la descarga en la esquina superior derecha **(1)**. Una vez terminada la descarga, en la esquina superior derecha, haz clic en la carpeta del programa **(2).** **** 1. Sigue el procedimiento hasta terminar de instalar el programa **(1).** **** 1. Una vez instalado, abre el reproductor. En la parte superior izquierda, verás un menú con las siguientes opciones: Medio **(1),** Reproducción **(2),** Audio **(3),** Video **(4),** Subtítulo **(5),** Herramientas **(6),** Ver **(7)** y Ayuda **(8)**.  1. Haz clic en Medio **(1),** se abrirá un submenú con distintas opciones. Elige Abrir archivo **(2).** **** **NOTA:** También es posible apretar el comando en tu teclado Ctrl más la letra O desde la ventana del reproductor para abrir los archivos. 1. Se abrirá una ventana emergente para seleccionar el archivo. Elige la carpeta de las grabaciones, haz clic en el audio y selecciona Abrir **(1).** **** 1. Automáticamente, el archivo se reproducirá. Puedes pausarlo en el menú que se encuentra en la esquina inferior izquierda **(1).** 

50. CÓMO RECIBIR LLAMADAS.md

¿Cómo recibir llamadas en CCC.uno? Recibir llamadas de campañas entrantes (inbound) Recibir llamadas es un servicio extra que ofrece la plataforma CCC.uno, se activa al contratar un número de teléfono propio para recibir llamadas de campañas entrantes *(inbound)*. Si te interesa esta funcionalidad de llamadas, primero solicita con Soporte Técnico (a través del correo [email protected] o al número de WhatsApp 81 47701949) la contratación de un número de identificación DID *(Direct Inward Dialing)* de la localidad dónde lo requieras; si tienes tus propios números puedes realizar la portabilidad, este proceso demora unos días. Después, vía correo electrónico comparte con Soporte Técnico ([email protected]) las especificaciones de configuración de la campaña entrante *(inbound)*: * Localidad del número que requiere el DID *inbound.* * Audios de bienvenida, espera o fuera de servicio (si no los compartes, se agregan archivos de audio estándar). * Horarios de servicio de la campaña. * Árboles de opciones o flujos de llamada interactivos (si los requiere tu negocio). **NOTA:** También puedes agregar la información sobre los agentes que gestionarán las llamadas entrantes *(inbound)*. Una vez concluido el proceso, la campaña creada (1) aparecerá en el módulo de Campañas *(campaigns)* del Administrador.  Desde el módulo de Tomar llamadas *(take calls)*, la vista de llamada Entrante *(inbound)* (1) aparecerá de la misma forma que en campañas predictivas o progresivas.  **NOTA:** El proceso para gestionar las llamadas de campañas entrantes *(inbound)* es el mismo que se describe en el artículo ¿Cómo tomar llamadas en CCC.uno? <https://help.ccc.uno/es/articles/600739-como-tomar-llamadas-en-ccc-uno>

51. MONITOREO DE LLAMADAS.md

¿Cómo puedo monitorear llamadas? ¿Cómo puedo monitorear a los agentes durante la gestión de la llamada? En el **Monitor de Agentes** es posible monitorear a los agentes durante la gestión de las llamadas, si están en línea o en llamada se les puede hablar, susurrar y escribir para comentarles información respecto a la llamada o guiarlos en el proceso de la misma, esto sin que el registro tenga conocimiento o escuche. Solamente un Administrador o Supervisor tiene acceso a esta funcionalidad. # **Proceso para monitorear llamadas** Primero, **inicia sesión** con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador o Supervisor.  Después, dirígete al Módulo de **Monitor de Agentes** para ver el estatus de cada agente. Si están en llamada *(oncall)* podrás monitorearlos.  **Guía del estatus de agente** ▶ DISPONIBLE *(AVAIL)*, botón verde 🎧EN LLAMADA *(ONCALL)*, botón azul intenso ✐DESPUÉS DE LLAMADA *(AFTERCALL)*, botón amarillo ⏸EN PAUSA *(PAUSE)*, botón rojo 🕘 OTRO *(OTHERS)*, botón azul claro ✖ DESCONECTADO *(OFFLINE)*, botón gris  Ahora, para **monitorear a un agente** que se encuentra **en llamada** *(ONCALL)*: 1. Da clic en el botón verde con el ícono de auriculares.  1. Enseguida aparecerá una ventana emergente con la información de la llamada, en la que podrás escuchar la conversación del agente con el registro.  1. En la misma ventana, en la parte inferior, encontrarás el botón de **Susurro al agente** *(Whisper)*, al presionarlo podrás hablarle al agente. El registro no los escuchará.  Esta función te permitirá entrar en la llamada del agente para darle indicaciones o consejos sin que sea intrusivo para el registro. 1. Para terminar el monitoreo haz clic en el botón **x** **Cerrar** *(Close).*  Desde el **Monitor de Agentes**, a través de la **ventana de chat**, un administrador también puede comunicarse con un agente, supervisor y demás usuarios de CCC.uno, y ver con quién están hablando. Cabe mencionar que los agentes no pueden enviarse mensajes entre sí, pero si pueden conversar con el administrador o supervisor. El botón amarillocon el **ícono de mensaje** le indicará al agente que tiene un mensaje pendiente, al dar clic se desplegará el chat de conversación.  # # Monitoreo de llamada Otra forma de visualizar el estatus del agente, monitorear las llamadas y hablar con el agente sin que el registro escuche es a través de [**Omninomitor**](https://help.ccc.uno/es/articles/7175035-omnimonitor), una funcionalidad dentro del Monitor de Agentes. Consulta el artículo de **Omnimonitor** para conocer más detalles (da clic en el recuadro naranja). [](https://help.ccc.uno/es/articles/7175035-omnimonitor) # Monitoreo de llamadas manuales **Dialpad** También es posible monitorear las llamadas manuales hechas a través del **Dialpad,** dentro de este marcador se usan tres líneas que permiten al agente comunicarse con los registros de forma manual.  Las líneas de llamada en Dialpad se pueden monitorear en los siguientes casos: 1. **Sí el agente se encuentra en llamada** en una de las líneas del **Dialpad**.  1. **Sí el agente está en dos o más llamadas o cambia de una línea a otra en el Dialpad,** se podrá monitorear y escuchar la llamada que tenga activa en ese momento.  **NOTA:** El administrador siempre podrá escuchar la llamada del agente que se encuentra en línea, independientemente de cuántas llamadas tenga en esta herramienta (Dialpad)*.* 1. **Sí el agente manda las llamadas a conferencia** *(call conference)*, estas también se podrán monitorear.  **NOTA:** Para escuchar la llamada y hacer el monitoreo en Dialpad, sigue los mismos pasos que ya se explicaron en este artículo en el **Proceso para monitorear agentes.** Dentro del **Monitor de Agentes** también se puede asignar o desasignar campañas a un agente. 1. Da clic en **Campañas** *(Campaigns)* es el botón azul con **ícono de lista**.  1. En pantalla se desplegará un recuadro para agregar o quitar campañas, según corresponda.  1. En todas las llamadas aparecerá un **botón rojo** de **Desconectar** *(Disconnect),* da clic para desconectar a un agente. Aparecerá una ventana emergente para confirmar la desconexión del agente.  **NOTA:** Si deseas consultar los tiempos del agente y visualizarlos a detalle, haz clic en **Registros de sesión** *(Session Logs)* es el recuadro azul en la parte superior derecha. Ahí podrás descargar los **Registros de estatus** *(Status Logs)* y **Tiempo de estatus** *(Status Times)*. 

52. Disposiciones al Monitorear Grabaciones (Escuchar Llamadas).md

# **ANEXO: Disposiciones al Monitorear Grabaciones (Escuchar Llamadas)** **NOTA**: Esta funcionalidad se solicita con Soporte Técnico, a través del correo [email protected] o al número de WhatsApp 8147701949. Desde el historial de llamadas *(call history)* es posible monitorear las grabaciones de llamadas de campañas predictivas y progresivas, visualizar qué disposiciones fueron contestadas y registradas por un agente durante la gestión de llamada. Sigue estos pasos para visualizar las disposiciones al escuchar llamadas: 1. En el módulo historial de llamadas *(call history)* haz una búsqueda de llamadas, selecciona una fecha en los calendarios desplegables (1). Aplica los filtros de campañas predictivas *(predictive)* y progresivas *(progressive)* (2); así como el estatus llamada contestada *(answer)* y grabaciones *(recordings)* (3). Efectúa la búsqueda al dar clic en el botón azul de lupa (4).  1. Las grabaciones de llamadas aparecerán listadas, para monitorearlas haz clic en el ícono de play (botón verde) (1); también podrás descargarlas (botón azul (2).  1. Selecciona una llamada y haz clic sobre el ícono de play (botón verde), automáticamente se desplegará un recuadro con la señal de audio (1).  Debajo encontrarás botones para reproducir (con opción para adelantar o retroceder), detener y descargar el audio de la llamada (2). También estarán listadas las disposiciones y tipificaciones asociadas a esa llamada (3). Al terminar de escuchar la grabación de la llamada haz clic en Cerrar (4).

53. Configuración del sonido (micrófono y audio) en PC Windows.md

Configuración del sonido (micrófono y audio) en PC Windows® ¿Cómo revisar y/o asignar audio y micrófono en una PC Windows®? Si tienes varias opciones de sonido habilitadas en el computador (con sistema operativo Windows®), el micrófono o las bocinas de la diadema puede que no se asignen automáticamente, para asegurarnos que estén activadas y tomes llamadas correctamente sigue estos pasos: # **Configuración del sonido en Windows® 10** 1. Haz clic en el botón de Inicio (1) o aprieta la tecla de Windows® (2).  2. Se desplegará el menú. Selecciona el apartado de configuración (ícono de engrane) (1).  3. En pantalla aparecerá la Configuración de Windows®, haz clic en el apartado Sistema (1).  4. Haz clic en el submenú Sonido (1). De inmediato identificarás los dispositivos de salida (2) y entrada (3) configurados en tu computador (si lo deseas ajusta su volumen); podrás personalizarlos al dar clic en el Panel del control de sonido (4).  5. Al seleccionar el panel, un cuadro emergente aparecerá para editar la configuración del sonido. En la ventana de Reproducción (1) estarán listadas las opciones de bocina reconocidas por su computador. El dispositivo que esté habilitado como predeterminado tendrá una paloma verde (2). Confirma la selección del dispositivo con los botones Aceptar o Aplicar (3).  6. En el apartado Grabar (1) verifica que el micrófono esté activado de forma predeterminada (paloma verde) (2); de lo contrario selecciona la opción y aplícalo. Una vez habilitado el dispositivo da clic en Aceptar (3).  7. Finalmente, comprueba el óptimo funcionamiento de los dispositivos de sonido al hacer una llamada desde la plataforma CCC.uno. P.ej. Desde el marcador manual (Dialpad), como se muestra en la imagen:  **NOTA:** Antes de tomar llamadas revisa la conectividad y audio en CCC.uno (haz clic en el botón naranja). <https://help.ccc.uno/es/articles/595432-como-revisar-mi-conectividad-y-audio-en-ccc-uno>

54. Funciones de texto (Concatenar y largo) para personalizar listas de campañas SMS y TTS.md

Funciones de texto (Concatenar y Largo) para personalizar listas de campañas SMS y TTS ¿Cómo usar la función *concatenar* y *largo* para elaborar listas con mensajes personalizados de campañas SMS y TTS? Excel® o cualquier otro programa con hojas de cálculo tiene la función de texto **=Concatenar()**,con esta fórmula se simplifica el proceso para elaborar listas con mensajes personalizados, útiles en campañas SMS y Blaster TTS *(text to speech)*. Por ejemplo: **=CONCATENAR**("Estimado socio, ";B2;" ", "le recordamos que usted presenta un saldo vencido de ";C2; " ", "favor de pagar lo antes posible. Gracias.") Para crear un mensaje personalizado utiliza la información de tus listas o bases de datos y adaptala a la siguiente fórmula: =Concatenar o =Concatenate(“texto”; Celda; “texto”; Celda… así sucesivamente hasta personalizar el mensaje). En tu hoja de cálculo deberás establecer columnas y celdas para cada rubro de información, por ejemplo: * Teléfono * Nombre * Saldo * Texto * Mensaje personalizado (SMS) * Número de caracteres 1. Una vez establecida la información en la hoja de cálculo, ubica los sub menú y haz clic en Insertar (1). Selecciona Función (⨐) (2), elige Texto (3) y posteriormente haz clic en CONCATENAR (4).  1. La fórmula aparecerá en la primera celda disponible, en este ejemplo corresponde a la columna Mensaje personalizado (SMS) (1). El sistema mostrará un ejemplo de cómo unir los datos de las columnas a otro texto.  1. Completa la fórmula al seleccionar las celdas con los datos correspondientes, agrega el texto, comillas (“ “), comas (,) o puntos y comas (;) necesarios hasta personalizar el mensaje.  =CONCATENAR("Apreciable, ",B2 ," ", , "le recordamos que presenta un saldo vencido de $",C2,", favor de pagar lo antes posible. Gracias.") **Consideraciones de la fórmula concatenar** * Las pausas o separaciones del mensaje se hacen con comas (,) o punto y coma (;), estas pueden variar, dependerá de la versión, idioma y programa que utilices, p.ej. Google Sheets® u Excel®. * Revisa los espacios que agregas o dejas después de las comillas, esto afecta la estructura del mensaje. **NOTA:** Consulta más información sobre la función concatenar en el sitio web de Microsoft® (aplicable sólo para hojas de Excel®). [Función CONCATENAR - Soporte técnico de Microsoft](https://support.microsoft.com/es-es/office/funci%C3%B3n-concatenar-8f8ae884-2ca8-4f7a-b093-75d702bea31d) 4. Da clic en Enter (en el teclado de tu computador) y el mensaje quedará en la celda seleccionada (1). Si está correcto, selecciona la casilla y arrastra la función a las demás celdas de la columna (2), de esta forma se personalizan los demás mensajes.  5. Adicionalmente, con la función **=LARGO** podrás contar cuántos carácteres son por cada mensaje personalizado. Para activar esta función dirígete al submenú Insertar (1), selecciona Función (⨐) (2), elige Texto (3) y posteriormente LARGO (4).  6. La fórmula aparecerá en la primera celda disponible (1). El sistema mostrará un ejemplo para seleccionar la celda que contiene el texto y contabilizar los caracteres.  7. Completa la fórmula con la celda correspondiente (la que tiene el mensaje personalizado) y arrastra a las demás celdas. De esta forma se contabilizarán los caracteres de cada mensaje personalizado (1).  8. Finalmente, guarda o descarga el archivo en tu computador para que puedas utilizarlo en la creación de campañas [Blaster TTS](https://help.ccc.uno/es/articles/3961328-creacion-de-campanas-audio-blaster-text-to-speech) *(text to speech)* y [SMS](https://help.ccc.uno/es/articles/3961497-creacion-de-campanas-sms).

55. Funcionamiento de las Campañas Inbound.md

Funcionamiento de campañas inbound ¿Qué son las campañas entrantes (inbound) y cómo funcionan? Las campañas de **llamadas entrantes**, también conocidas como ***inbound***, se utilizan para recibir llamadas, es decir, los registros marcan para hablar con un ejecutivo telefónico, por esta razón, en la configuración de la campaña se asignan agentes para atender las llamadas. ## Características * Las campañas *inbound* cuentan con su propio número de teléfono. * La configuración de las llamadas entrantes la realiza Soporte Técnico con la información proporcionada por el cliente. (Solicita la creación de una campaña *inbound* al correo [email protected]). # **Funcionamiento de las llamadas entrantes** *(inbound)* Una vez activa la campaña entrante *(inbound)*: 1. Desde su dispositivo móvil o fijo, un registro llamará al número propio de la campaña *inbound*. 2. Automáticamente la plataforma CCC.uno asignará la llamada a un agente. 3. Un agente telefónico atenderá la llamada. | | | | | --- | --- | --- | Al momento de crear una campaña entrante *(inbound)* puedes solicitar con Soporte Técnico ([email protected]) la configuración de archivos de audio (de bienvenida, espera o fuera de horario) y la activación de árboles de opciones en tus llamadas (o flujos de llamadas interactivos (IVR) tan complejos como los requiera tu negocio), como se ejemplifica a continuación: ## **Ejemplificación del funcionamiento después de recibir una llamada inbound** 1. Al entrar la llamada, si se cargó un archivo de audio, el registro escuchará un audio de bienvenida. P.ej. “*Gracias por llamar al despacho de recuperación”.* 1. Si se configuró un árbol de opciones (es opcional), el usuario podrá elegir una respuesta al presionar el teclado telefónico. P. ej. *Por favor, seleccione la opción deseada, para ventas digite uno (1), para cobranza digite dos (2).* 1. Si un agente telefónico no responde la llamada inmediatamente, el registro escuchará una melodía mientras espera y se reproducirá un audio para solicitarle que siga en la línea. P.ej. *Por el momento, nuestros representantes se encuentran ocupados, favor de permanecer en la línea para ser atendido.* 1. Si la llamada *inbound* no es atendida porque está fuera del horario de servicio, el registro escuchará un audio de agradecimiento o buzón de voz. P. ej. *Lo sentimos, el número al que intentas localizar no está disponible. Por favor, inténtalo más tarde, gracias.*

56. Alerta de intermitencias en la conexión a Internet.md

**Alerta de intermitencias en la conexión a Internet** ¿Cómo identificar los problemas de conexión de Internet? La plataforma CCC.uno cuenta con alertas de intermitencia, avisos que aparecen cuando hay problemas con la conexión de la red, ya sea debido a la interrupción o pérdida de la misma. Aparecerán en la parte superior izquierda y se identifican por colores: naranja y rojo. **Alerta naranja:** indica que se detectó una intermitencia en el Internet, esto significa que la conexión se perdió por algunos segundos, lo cual no genera un problema muy grande, basta con seguir dentro de la plataforma CCC.uno de manera normal ya que el sistema se restablecerá de manera automática. Cuando esto sucede, aparecerá el siguiente ícono.  **Alerta roja:** Indica que se detectó la pérdida de conectividad a Internet. Cuando esto sucede, aparecerá el siguiente ícono.  Cuando CCC.uno muestra el ícono en color rojo, inmediatamente aparece una alerta en la parte superior de la pantalla que indica que la plataforma ha detectado problemas con tu conexión a internet.  Posteriormente, si no se restablece la conexión a Internet después de varios segundos aparecerá una ventana emergente que sugiere avisar al administrador de red acerca de la falla. Haz clic en el botón azul Ok (1).  Podrás usar la plataforma CCC.uno normalmente cuando tu conexión se restablezca.

57. Notificaciones de Escritorio en navegador.md

Notificaciones de Escritorio en navegador ¿Cómo permitir las notificaciones de Escritorio en Chrome®? El navegador recomendable para el óptimo funcionamiento de CCC.uno es Chrome®. Al permitir las notificaciones de Escritorio en el navegador Chrome®, CCC.uno te alertará en tiempo real sobre actividades pendientes por atender dentro de la plataforma o eventos próximos a realizarse. Si al iniciar sesión en CCC.uno, en la parte inferior izquierda de la pantalla aparece una campana con una señal de bloqueo (1), el navegador tiene bloqueadas las notificaciones de Escritorio.  Para permitir las notificaciones de Escritorio en el navegador sigue estos pasos: **¿Cómo permitir las notificaciones de Escritorio en Chrome®?** 1. Haz clic en el botón de candado (1) ubicado en la parte superior izquierda de la barra de direcciones del navegador. Se desplegará un recuadro para restablecer el permiso de notificaciones (2).  1. Selecciona el botón Notificaciones (1).  1. La plataforma te recomendará actualizar el sitio para aplicar correctamente los cambios en la configuración de notificaciones. Puedes dar clic en el botón azul Volver a cargar (1) o en el ícono de carga *(refresh)* (2).  1. Automáticamente, en la parte inferior izquierda de la pantalla, el ícono de campana aparecerá con un recuadro de bloqueo gris (1), haz clic en él para activar las notificaciones.  **NOTA:** Adicionalmente, te recomendamos cerrar tu sesión de usuario *(logout)* en CCC.uno,para verificar que las notificaciones de escritorio ya no estén bloqueadas 1. Ahora, en la parte inferior izquierda de la pantalla, el botón de campaña aparecerá sin señales de bloqueo (1), esto indica que tu navegador (preferentemente Chrome®) permite las notificaciones de Escritorio.  ## ## ## ## ## ## **Otros permisos de notificación** Es posible que al iniciar sesión por primera vez en CCC.uno, la plataforma te muestre una ventana emergente (en la parte superior izquierda de la pantalla) para consultarte si aceptas que te muestre notificaciones. Te recomendamos dar clic en Permitir (1).  **Beneficios de permitir las notificaciones de escritorio** Las notificaciones de Escritorio son particularmente importantes al momento de navegar en otras pestañas distintas a la plataforma o cuando CCC.uno no es la ventana principal. Por ejemplo, si estás tomando llamadas, las notificaciones de escritorio de CCC.uno aparecerán como un cuadro emergente en la parte inferior izquierda de la pantalla (1).  Las alertas incluirán la siguiente información: 1. Enlace de la plataforma que notifica (en este caso, app.ccc.uno) 2. Logo de la plataforma que notifica (CCC.uno). 3. Número de llamada(s) en espera. 

58. ¿Cómo verificar la versión actual del navegador Google Chrome_.md

**¿Cómo verificar la versión actual del navegador Google Chrome?** Para mejorar tu experiencia en la plataforma es muy importante tener la versión actual de los navegadores, especialmente de *Google Chrome* (navegador recomendado para el óptimo funcionamiento de CCC.uno). Al hacerlo, obtendrás los siguientes beneficios: * Aumentar la seguridad al proteger tus datos de las amenazas que existen en la red. * Mejorar el rendimiento al posibilitar una navegación más rápida y con menos errores. * Facilitar la navegación con diseños e interfaces intuitivas. # Proceso para verificar la versión de Chrome: 1. Abre el navegador Chrome.  2. Haz clic en el menú de tres puntitos que está en la parte superior derecha (1), se abrirá una ventana con distintas opciones (2).  3. Da clic en la opción Ayuda (1), se mostrará un submenú (2), elije Acerca de Google Chrome (3).  El navegador abrirá una ventana emergente (4), si la versión de Chrome no es la más reciente, automáticamente comenzará a actualizarse (5) (para eso es necesario tener conexión a Internet).  1. Cuando Chrome complete la descarga (1), aparecerá un botón reiniciar el navegador (2).  Al seleccionar Reiniciar (2), se cerrará y abrirá el navegador y automáticamente aparecerá el aviso Chrome está actualizado (3).  En CCC.uno sugerimos revisar periódicamente si hay nuevas versiones disponibles en tu navegador para aprovechar al máximo las funcionalidades y beneficios que ofrece la plataforma.

59. Lista negra de modo manual y masivo (blacklist manual and massive).md

**Lista negra de modo manual y masivo *(blacklist manual and massive)*** ¿Cómo agregar números de manera manual y masiva a la lista negra *(blacklist)*? Procedimiento para agregar números a la lista negra *(blacklist)* de **manera manual**: 1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password). * 2. Dirígete al módulo Lista Negra *(blacklist). *En la parte superior derecha hay tres botones: +Nuevo *(+new)* (1)*,* Borrar *(delete)* (2) y Descargar *(download)* (3)*. * 3. Haz clic en el botón verde +Nuevo *(+new).* Aparecerá un apartado para agregar la información del registro que se desea mandar a la lista negra. **Número *(number)***(1): anota el número de teléfono a diez dígitos que se registrará en la lista negra *(blacklist)*. **Clave común *(common key)***(2): si los números de teléfono tienen uno o más registros relacionados, se agrega la clave común en este campo (esta información es opcional). **Tipo *(type)***(3): selecciona el tipo de campaña en la que el número de teléfono permanecerá en lista negra *(blacklist)*. **Hasta *(effective until****)* (4): especifica el tiempo o fecha que este número permanecerá en la lista negra *(blacklist)*. Haz clic en el ícono del calendario, se desplegará un calendario para agendar una fecha y horario *(date and time)*. **Notas *(notes)***(5): sirve para describir la razón por la que el registro se mandó a la lista negra (este campo es opcional).  1. Después de llenar el recuadro con la información correspondiente, haz clic en el botón Guardar *(save)* (1).  **NOTA:** Si eliges no mandar el número a la lista negra *(blacklist)* haz clic en el botón Cancelar *(cancel),* la plataforma te direccionará al módulo de Lista Negra *(blacklist).* 1. En la vista del módulo aparecerá la información del número enviado a la lista negra. Procedimiento para **mandar a lista negra *(blacklist)* varios números** telefónicos: 1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password). * 2. Dirígete al módulo Lista Negra *(black list). *En la parte superior derecha hay tres botones: +Nuevo *(+new)* (1)*,* Borrar *(delete)* (2) y Descargar *(download)* (3)*.* 3. Haz clic en el ícono del botón verde +Nuevo *(+new)* (1) yselecciona la opción Cargar *(upload)* que aparece (2). 4. La plataforma CCC.uno te llevará al apartado Carga de Lista Negra *(upload blacklist)* (1). En caso de tener a la mano la lista hecha súbela en la parte que dice: Arrastra el archivo o haz clic aquí *(drag & drop file or click here)* (2). En caso de no contar con la lista, haz clic en el apartado Descargar plantilla *(download template)* (3). El archivo descargado cuenta con cinco columnas: 1. **Número telefónico *(phone number)*:** anota los número de teléfono a diez dígitos que se registrarán en la lista negra *(blacklist)*. 2. **Clave común *(common key)*:** si los números de teléfono tienen uno o más registros relacionados, se agrega la clave común en este campo (esta información es opcional). 3. **Tipo *(type)*:** selecciona el tipo de campaña en la que cada número de teléfono permanecerá en lista negra *(blacklist),* las opciones son: 4. **ANY**: el registro se excluye de las llamadas y mensajes de CCC.uno. 5. **CALL:** el registro sólo se excluye de las llamadas. 6. **SMS:** el registro se excluye sólo para los mensajes de texto. 7. **INBOUND:** el registro sólo se excluye en llamadas entrantes de la plataforma CCC.uno, es decir, las llamadas del registro no entrarán aunque marque el número de una campaña entrante. 8. **Hasta *(until days or date):*** especifica los días o fecha en que este número permanecerá en la lista negra *(blacklist).* 9. **Notas *(notes):***describe la razón por la que el registro estará en la lista negra *(blacklist)* (esta información es opcional).  Modifica la lista con la información de tus registros. 5. Antes de subirla, elige una de las tres Opciones de archivo *(file options)* que muestra la plataforma CCC.uno:  1. **Agregar registros nuevos solamente *(add new records only):***se agregarán solamente los números que se encuentran en la lista. 2. **Eliminar todos los registros + Agregar nuevos *(delete all + add new records)*:** se eliminarán todos los números de la lista y se agregarán sólo los de la nueva lista. 3. **Eliminar todos los registros *(delete all records only)*:** solo se eliminarán los teléfonos que se encuentran en la lista. 6. Una vez elegida la opción de archivo, sube la lista en el apartado Arrastra el archivo o haz clic aquí *(drag & drop file or click here)* (1)*,* aparecerá una ventana emergente (2) que indica que el archivo está siendo procesado, presiona el botón Ok para continuar. 7. En el módulo de lista negra aparecerá la información de los números enviados a la misma. 

6. BPO Manager.md

**BPO Manager** Supervisión en línea de Call Centers o Despachos subcontratados **CCC BPO Manager no interfiere** en la operación de tus despachos. Su funcionalidad principal es el monitoreo y generación de reportes en línea que ayuden a generar acciones correctivas inmediatas **Monitoreo de despachos cumpliendo metas** **Monitoreo de despachos con áreas de oportunidad** Acceso a múltiples reportes en línea (Campañas, Promesas de Pago, Productividad, etc.) **Monitoreo de agentes.** Acceso directo a grabaciones y llamadas en vivo por agente

6. Estatus en llamadas _Predictivas_.md

**Estatus en llamadas “Predictivas”** # **Llamadas “Contestadas (ANSWER)”** ​ALLOTTED\_TIMEOUT: Llamada contestada. Abandonada debido a que no había un gestor disponible/libre. ​ CALL\_REJECTED: Llamada contestada. Enlazó con un gestor, y fue colgada por el destino. ​ CALL\_REJECTED: Llamada contestada por buzón. ​ USER\_CHALLENGE: Llamada contestada. Enlazó con un gestor, y fue colgada por gestor. # **Llamadas “NO Contestadas (NO ANSWER)”** ALLOTTED\_TIMEOUT: Llamada no contestada. Se alcanzó el tiempo máximo configurado de "Answer Timeout". ​ CALL\_REJECTED: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout". ​ ORIGINATOR\_CANCEL: Llamada cancelada por CCC debido a que no había un gestor disponible/libre. Se evita que llamada sea contestada y abandonada. ​ ​DESTINATION\_OUT\_OF\_ORDER: Número invalido o fuera de servicio. ​ ​EXCHANGE\_ROUTING\_ERROR: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica. ​ INCOMPATIBLE\_DESTINATION: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica. ​ INTERWORKING: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica. ​ INVALID\_NUMBER\_FORMAT: Número invalido. ​ MANDATORY\_IE\_MISSING: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica. ​ NO\_ROUTE\_DESTINATION: Número invalido o fuera de servicio. ​ NO\_USER\_RESPONSE: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout". ​ NORMAL\_CIRCUIT\_CONGESTION: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde. ​ NORMAL\_TEMPORARY\_FAILURE: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout". ​ NORMAL\_UNSPECIFIED: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout". ​ NUMBER\_CHANGED: Número no existe. ​ RECOVERY\_ON\_TIMER\_EXPIRE: Llamada no contestada. Se alcanzó el tiempo máximo configurado de "Answer Timeout". ​ SERVICE\_UNAVAILABLE: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde. ​ SUBSCRIBER\_ABSENT: Número temporalmente fuera de servicio. Intentar más tarde. SWITCH\_CONGESTION: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde. ​ UNALLOCATED\_NUMBER: Número no existe. ​ UNKNOWN: Llamada no contestada. Razón desconocida. ​ USER\_BUSY: Número ocupado. Facility\_Rejected: Este estatus indica que el número al que se intenta contactar se encuentra bloqueado por el sistema. Esto se debe a que se ha intentado comunicar al número más de 3 veces seguidas y este número no ha respondido las llamadas. (Esto con la finalidad de evitar alguna queja de parte de los clientes).

6. Host CCC.md

 ***Agregar “Hosts” de CCC.uno en archivo “Hosts” de la PC del usuario (Windows 10)*** Esto ayudará a mejorar la disponibilidad de la plataforma CCC.uno en relación a algún incidente de DNS, puesto que no dependerá de uno público o que sea proporcionado por su proveedor de internet. 1. **Para comenzar hay que ejecutar el bloc de notas con permisos de administrador.**  1. **Seleccionamos el menú File/Open**   1. **Vamos a la ubicación:** **C:/Windows/System32/drivers/etc** 1. **Seleccionamos todos los archivos y abrimos el archivo “Hosts”**   1. **Agregaremos las siguientes líneas:** 169.55.128.20 app.ccc.uno 169.55.128.20 websockets.ccc.uno 169.55.128.24 wrtc00.ccc.uno * + - 1. **wrtc01.ccc.uno** 2. **wrtc02.ccc.uno** 3. **wrtc03.ccc.uno** 169.55.128.20 wrtc04.ccc.uno * + - 1. **wrtc05.ccc.uno** 2. **wrtc06.ccc.uno** 3. **wrtc07.ccc.uno** 169.55.128.30 wrtc08.ccc.uno * + - 1. **wrtc09.ccc.uno** 158.85.114.39 wrtc10.ccc.uno 158.85.114.48 wrtc11.ccc.uno 158.85.114.62 wrtc12.ccc.uno 158.85.114.47 wrtc13.ccc.uno 158.85.114.44 wrtc14.ccc.uno 158.85.114.61 wrtc15.ccc.uno 158.85.114.43 wrtc16.ccc.uno 158.85.114.52 wrtc17.ccc.uno 158.85.114.38 wrtc18.ccc.uno 169.48.13.92 wrtc22.ccc.uno 169.48.13.85 wrtc23.ccc.uno 169.48.13.90 wrtc24.ccc.uno  1. **Quedará de la siguiente manera:**   1. **Para finalizar dar clic en “guardar” y cerramos.** 

60. Campañas con registros relacionados.md

**Campañas con registros relacionados** ¿Cómo se crean las campañas con registros relacionados? Los registros relacionados facilitan la gestión de las campañas que tienen registros con más de un adeudo, ya que se evita llamarles más de una vez. Para que la plataforma CCC.uno los identifique, las listas de los registros deben configurarse con Clave Común *(common key)* en una columna, por ejemplo:  # Proceso para configurar campañas con registros relacionados: 1. Ingresa a CCC.uno con usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.  2. Al entrar automáticamente estarás en el módulo Campañas *(campaign),* haz clic en +Nueva Campaña *(+new campaign)* (1).  3. Selecciona una campaña de Tipo de marcación (1) (Predictiva o Progresiva), asígnale un nombre (2), en caso de que requieras darle instrucciones a los agentes escribe un guion (3) y da clic en la flecha para continuar (4).  4. Sube la lista de registros, puedes seleccionarla desde la biblioteca de CCC.uno (1) o cargarla desde tu equipo de cómputo (2).  Si la cargas desde tu equipo, haz clic en el botón Seleccionar *(choose file)* (3), se abrirá una ventana emergente (4) elige el archivo (5) y da clic en el botón Abrir (6).  Posteriormente haz clic en el botón verde Cargar archivo *(upload file)* (7).  1. Aparecerá la información de la lista de registros. Rellena los campos con la información solicitada, en la opción Teléfono primario *(primary phone)* selecciona la columna que contenga el número del registro (1), en Clave común *(common key)* la de Cuenta (2), en Teléfono secundario *(additionals phones)* el segundo número del registro en caso de tenerlo en la lista (3), Asignar a Usuario/ Grupo *(assing to user/group)* la columna de Agente (4) y el URL personalizado *(custom url)* (5) en caso de contar con éste.  **NOTA:** En el campo de Clave común *(common key)* también es posible agregar cualquier clave alfanumérica con la que se identifique al registro, con ello la plataforma podrá identificar si la lista tiene uno o más registros relacionados. 1. Una vez llenada la información, haz clic en la opción ¿Está todo correcto? *(Is everything correct?)* (1), remueve los duplicados en caso de ser necesario (2) y haz clic en la flecha para continuar (3).  2. Procede con la agenda de la campaña si deseas que arranque en días y horarios específicos (1), hasta llegar al apartado Ajustes/Guardar *(settings & save)* (2), elige la configuración que más se adapte a lo que necesitas y da clic en el botón verde Guardar *(save)* (3).