عودوا بالله من الشيطان الرجيم، بسم الله الرحمن
الرحيم أهلا وسهلا فيكم في الجزء التاني من محاضرتنا
اليوم، مع الفصل الأخير والجديد في هذا المساق،
بطاقة قياس الأداء المتوازن، سموها بطاقة لأنها على
شكل بطاقة قال، زي ما هنشوف، بس لحظة هكمل الشاي
هذا، عشان صار مية،
من الساعة تسعة و نص للساعة عشر وربع، بشرب شاي،
طبعاً أنتوا قاعدين وبساكرين الـ «مايك» و بتاكلوا و
بتشربوا براحتك و بتروحوا بتعملوا شغلات و بترجعوا
بتاكلوها و بترجعوا تاني تعملوا شغلات و تقوها كده
طول الـ 80 دقيقة و أنتوا رايحين جيد، صح؟ آية،
هديلي، بتعملي هيك؟ هديلي؟
معاك يا ميسك، لأ أنا متابعة معاك أول بوقت، بأول مش
مش، لأ، دلوقت بروح بجيب شاي و برجع بشرب، بسمع،
بروح بجيب .. أه، من أول محاضرة، مش رايحين جيد يعني
أه بتكون مجهزة لحاجات؟ مظبوط إيش مجهزة اليوم؟ بس
كاسة شاي بس؟ مافيش معانا بسكوتة؟ مافيش كعك؟ لا
والله في حكمة أخرى مالحقتش بعدين مجهزة حلق في
الليل حطوا الكعك عشان تلاقي أخواتك ولا زوجك ولا
حدا ماتلين ولا يهمك كثير
أه يا مونيا .. مونيا .. انا بدأ أقول دنيا طلعت
مونيا عارق فيا يا دكتورة أه
إيش قاعدة بتشرب إيه؟ أنا مابشربش إشي بس ميه ليش
ميه؟ يعني أنا مابشربش حاجة سخنة ولا أي نوع سارة
ليش
طيب كيف عايشة؟ مابحبهاش
طب عادي يا عمال، في ناس بيشتغل ice coffee، الجهوة
الماء؟ برضه لأ يالا، بتوفي ع زوجك؟ بيالا طب كيش
بتشتغل ع زوجي و أختي ع ناس؟ عشان خطولك مادام؟ عصير
عصير طبيعي مش صودر أه و بضطر أشرب اللي معلّب عشان
هيك يعني و جاملة للناس طب كويس
Okay دكتورة؟ أتفضلي أنا ماقدرتش أحضر من بارحة عشان
لسه أمور الـ «نت» مش ضابطة كتير عندى مش طول الوقت
خير إن شاء الله العالم خير إن شاء الله ما مشكلة
أنا كنت أحضر يعني ماكنتش أسيب ولا محاضرة تقول أن
أنت في شهر العسل مش في شهر المحاضرات شايفة شايفة
والله شهر امتحانات الله يعين بيت النصيب الله بعين
إن شاء الله بتخلصت مش أنت حذجة الفصل هذا؟أه، أه،
الحمد لله أه، أنا أذكركم، لكن مش في سنة أولى،
المفروض أنكم مخرجين في سنة أولى، أه كنت مسافرة
أيامًا، لما أروح عند ناس و بدون يقوموا يساويوا
ضيافة أقولهم لو سمحتوا، تساويوا شاي ما تحطوهوش
سُكَر، عشان أنا أشرب، لأني ما بشتربش حاجة
بالسُكَر، و لو بدون يساويوا ضيافة، برضه سادة،
لأنهم لو عملوها ماقدرش أشربها أصلا، يعني لو أحاول
أجابتك بجانبها، لو حاولت أجابتها،
بتغلب، مالك السجن.
Okay، نعود إلى المحاضرة.
يلّا يا دنيا مرزوق، اتفضلي، افرقين لو سمحتي.
طبعا، الموضوع متواصل مع بعض، يلّا دنيا.أي إشياء
ولا دنيا، فضّالي هو أسلوب جديد في تقييم الأداء وهو
يعرف باسم «بطاقة الأداء المتوازن» فهو أسلوب يأخذ
بعين الاعتبار التوازن بين النتائج المالية والمحرك
الذي يدفع النمو التوازن بين الأجل القصير والأجل
الطويل التوازن بين التكتيك والاستراتيجية ففي العام
1996 قد بننا ك«بلان» و«نورتان» بطاقة الأداء
المتوازن ذات الأبعاد الأربعةكنتوا مولودين في
الـ96، أنتوا لأ، صح؟ ‏- 99 أغلبنا ‏- ماكنتوش
مولودين، أه، okay أنتوا نولدتوا آخر القرن الماضي
شايفين جداش أنتوا معمرين؟ ‏- يا عيني أنا، يا عيني
‏- هو أسلوب من أساليب تقييم الأداء سموه «بطاقة
لأداء متوازن» لأنه على شكل بطاقة، بنعبيها يعني
ماشي هو بوازن بين شغلات بتحسيها متناقضة اللي هو
التوازن بين القصير وطويل الأجانببين الأجل، يعني
الموازنة قصيرة الأجل وطوية الأجل، بين التكتيك اللي
هو التنفيذ، الخطة التنفيذية أو الخطة الستراتيجية،
ماشي؟ ده موازن بين هذه الشغلات. طبعا، من عملوا
قبلة، كان قاعد فاضي فرح هلأ، فعلي مونتوش ذاكو يا
ويل، الله يسامحك يا قبلة. طيب، P P و ليست بي، بي
الـC،
الفضل يهدي القرائين، أكمل لو سمحت،
- هديلة، أعطيك إشارة؟ - أكمل، أنا إيه؟ دونيا،
تفضلي أسلوب بتاقة الأداء المتوازن هو أسلوب حديث
ومتكامل يساهم في دمج التصور المالي مع وامل السوق
والتشغيل والإنتاج والموارد البشرية من أجل ضمان
تحقيق الاستراتيجيات المحددة والرقابة عليها لما
يكفل تحقيق الأهداف المرسومة وتقييم الأداء وتطويره
في دوق تلك الأهداف ممتازهو أسلوب حديث ومتكامل
بيساهم في دمج الأمور المالية مع الـ6Ms. ما هي
الـ6Ms؟ أخدتها في سنة أولى أيام شبابكوا، هي عناصر
الإنتاج. هي عناصر إيش؟ الإنتاج. كمان وضعف المشروع.
طبعا، إحنا بنستخدم البطاقة هذه لحتى نطمن تحقيق
اللي هي الخطط الستراتيجية المؤسسة وأهداف المؤسسة
والرقابة عليها، نفس الكلام.إذًا تستخدم للتحقيق
للستراتيجيات ولهداف الرقابة على أداء المؤسسة Okay
فضّالي كاملة نظام
إداري يهدف إلى مساعدة المنشأة على ترجمة رؤيتها
وستراتيجيتها إلى مجموعة من الأهداف والقياسات
الاستراتيجية المترابطة وذلك من خلال الاعتماد على
بطاقة الأداء المتوازنحيث هو لما يعدّى التقرير
المالي يمثل الطريقة الوحيدة التي تستطيع الشركات من
خلالها تقييم أنشطتها ورسم تحركتها المستقبلية
«تحظيرانتي»
بس عشان ما أحفظ الحدث ساعة إذن
هي برضه نظام إداري من أنظمة الإدارة ماشية
بالترجمية والستراتيجية المؤسسة إلى أهداف وقياسات
ماشي، قياس، لحتى نقدر نعمل فالح ننجحنا ولا لأ.
إذن، لم يعد التقرير المالي هو الطريقة الوحيدة
لتقييم الأداء، لأ، مش التقرير المالي بس، ممكن
التقرير المالي يكون الميح، لكن الموظفين عندهم شدة
وظيفة، ماشي؟ إذن، التقرير المالي لسه هو الوحيد
لتقييم الأداء، لأ، يعني، صح، عشان القيام كحاجة
واحدة،
سمّة لابعودة سمعاني؟ نشوف سمّة لابعودة، سمّة؟
طيب
إلهام؟ ‏-
أريد أن أعمل sign ‏- فضل
الـ BSC أول عمل نظامي حاول تصميم نظام لتقييم
الأداء يهتم بترجمة استراتيجية المنشأ إلى أهداف
محدة ومقاييس ومعايير مستهدفة ومنبادرات للتحسين
المستمر كما أنها توحد جميع المقاييس التي تستخدمها
المنشئة إن فكرة قياس الأداء المتوازن تركز على وصف
المكونات الأساسية لنجاح المنشئة وأعمالها الأبعاد
إذن، بتتم تصميم نظام لتقييم الأداء، بترجم
استراتيجية المواصلة إلى أهداف قابلة للقياس ولتحسين
الأداء، ماشي؟ طبعا، المقاييس هذه إلها إيش؟ إلها
أبعاد، تنشر من بعض لبعض، سؤال، أدكر الأبعاد
الرئيسية؟ آه، معناه إنه فيه أبعاد فرعية؟ آه، فيه
أبعاد أخرى؟ آه، لكن هذا الجوهرية، ما هي الأبعاد
الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن؟بُعد العاملين،
الموظفين، بُعد الزبائن، اللي هما أصحاب المصالح
اللي بتعاملوا معانا، البُعد المالي، وبُعد العمليات
الداخلية، اللي هي وظائف المشروع. لدينا أربع أبعاد
رئيسية، بُعد الموظفين، بُعد الزبائن،
وبعد المالي وبعد العمليات الداخلية. Okay؟ طيب،
نكمل.
نكمل مع بعض، لو سمحتم.
إذا نقول إن الأبعاد الرئيسية، الجوهرية، هدول
الأربع موظفين،زبائن عمليات داخلية بُعد مالي طيب،
إيش الأبعاد الأخرى؟ ما هي الأبعاد الأخرى؟
فضل
يا دونيا يا أخويننا البعد
الزمنين تهتم عمليات قياس الأداء بتلاتة أبعاد زمنية
هي الأمس واليوم وغدامالبعض المالي وغير المالي لحظة
قبلة الحاضر المستقبل، البعد الزمني، الأمس، الماضي
يعني اليوم، اللي هو الأداء الفعلي، والمستقبل، اللي
هو المتوقع، اللي هو المعياري، نية البعد المالي
وغير المالي حيث تراقب النسبة الرئيسية المالية وغير
المالية بصورة متواصلة بعد مالي وبعد غير مالي، اللي
هو البعد الوصفي، نكتب كتابةأو الـ«بعد» بنسميه
«النوعي» لأن البعد المالي بنعبر عنه برقة غير
المالي مش برقة، فضّالي «البعد الاستراتيجي» تهتم
عمليات قياس الأداء بربط التحكم التشغيلي قصير المدى
برؤية وستراتيجية المنشأة طويلة المدى اللي هو توحى
كما التكتيك والاستراتيجية في الـslide التاني تكتيك
والاستراتيجية، إذا يربط التخطيط قصير الأجلبطوير
الأجل ورؤية المؤسسة والستراتيجية، من هذا البعد
للستراتيج، البعد إياش للستراتيج، فضّال. «على البعد
البيئي، تهتم عمليات قياس الأداء بكل من الأطراف
الداخلية والخارجية، عند القيام بتطبيق المقايض»
البعد البيئي يهتم بدراسة الأمور الداخلية والخارجية
إياش للبيئة، الأمور الداخلية والخارجية للبيئة، لأن
واضح إن كل بعد قياسه مرتبط فيه هو نفسه، بمعنى،
البعد الزمن، يقولنا الزمن الماضي، الحاضر المستقبل،
البعد المال وغير المال، البعد المال الأمور
المالية، زي النسب المالية مثلًا، غير المالي، وصفية
زي ضد الوظيفة، البعد الستراتيجي، بيربط الخطة قصيرة
الأجل تبع المؤسسة بالستراتيجيتها، يعني الخطة طويلة
الأجل، البعد البيئي، بيدرس العوامل الداخلية
والخارجية للمؤسسة، طيب؟ تعالوا نشوف حالنا، فهمنا
ولا لأ؟
Slide 7 بنعمل اختاري، اختاري الإجابة الصحية.
واحد، البعد الذي يظبط الخطة،قصيرة الأجل
بالاستراتيجية. هو، شوف مع بعض إيش الخيارات. السؤال
موجه للهام. ألف المالي، ألف هو البعد المالي؟ بقى
الزمني «G»، الـ «B»، «E» دال الاستراتيجي.
إيش رأيك الهام؟«الهام»؟ «الستراتيجي». متأكدة؟ طب
أحنا ممكن نشيلها دي؟
هتغير
إجابتك و لا تظهر زي ما هي؟ «لأ، زي ما هي». ممتازة.
«البيئة عامل داخلية و خارجية، الزمني امبارح واليوم
و بكره، المالي فلوس، لمشهو». «الستراتيجي».شو كان
يا أبلى؟ كمان عبارة البعد اللي يستخدم النسب
المالية لقياس الأداء هو، أنا ممكن أقولّك في بطاقة
الأداء المتوازن، نفس
الخيارات.
«هديل»، إيش الرجابة يا أبلى؟الزمن يعني المالي
واتقى أوى، مش اتقى، مجالي، المالي،
المالي، المالي، المالي، المالي، المالي، المالي،
المال
من أمثلة أبعاد BSC.
بني عرفها قبل ما أبتدي الخيارات، أيوة.
أرباح، بالمخ، مش لها الدرجة يعني.
أحبطوني.
المال، يا جماعة، الأرباح مالي، فلوس، رقم، رقم.
قولنا مرة تانية، المال، البعد، المالي وغير المالي.
المالي كل حاجة اللي لها علاقة بالمالية، إيرادات،
تكاليف وأرباح وأصول ومبيعات، هذا مالي، ليه المالية
يعني، كل أرقام. غير المالي وصفي، رضا وظيفي، علاقات
عامة ولا انتمام. النقطة التانية في الأبعاد الزمني.
مبارح واليوم وبُكر، إذا ما جالش إليك وقت أو مبارح
واليوم وبُكر، مستحيل يكون البعد الزمن، لأنه متبق
بالزمن. البيئي، دراسة البيئة الداخلية والخارجية،
للستراتيجي ربطه الخطة قصيرة الأجل مع طويلة إيش؟ مع
طويلة الأجل، مش لها درجة صعبة يعني، مش حاساها صعبة
أنا، slide تمانية
سؤال، واضحي بالرسم المعايير الأساسية أو مؤشرات
الأبعاد الرئيسية للـPSA. الأبعاد الرئيسية، اللي هي
البعد المالي والزبال والعمليات والبعد الموظف. تشوف
مابعض.
هذه شرحناها وانا عصبت فيها، Legion. هي أخوات شكل
البطاقة، هيها.
عادي مربع كبير أو جدول، هذا جدول، جدول فيه عمودين،
عمود صغير كاتب فيه العناوين وعمود مكمل فيه الحل.
نشوف مع بعض، الآن هذه الأبعاد الرئيسية، لحظة،
هذه، البُعد المالي، بُعد الزبائن، بُعد العملات
الداخلية وبُعد العمل، إذاً هذا مين؟ هذا أنواع
الأبعاد،وهذه مقاييس الأداء. هذي مين مقاييس الأداء؟
كيف هنقيس؟ على سبيل المثال يعني؟
طبعا، بنبدأ من تحت لفوق، بُعد الموظفين. زي ما
حكيت، بُعد العاملين بيكون بُعد غرمالي وصفي، ضد
العاملين.كيف الموظف هيكون راضي من وجه نظر المؤسسة
هذه، عن طريق الحفاظ على الموظفين، إنهم يبقوا
مبسوطين، وكمان إنتاجية الموظف، الإنتاجية اللي هي
الجودة، إنتاجية التجارة الموظفين؟ ممكن تشوفي بطاقة
تانية في مكان تاني مكتوب فيها التدريب، عادي، هم
حاضرينك بالإنتعزاف، إذا من بعد العاملين، كيف
بيقصوا ضد العاملين؟ موظف يكون راضي، إذا حفظنا عن
الموظف وكانت إنتاجيته عالية، بيكون راضي، طيب،ننتقل
للبُعد التاني، بُعد
العمليات الداخلية، داخل المؤسسة، بيقولّي بجودة
الخدمة، هل الجودة عالية اللي بيقطموها ولا مخفضة؟
طب كيف بنعرف الجودة الخدمة؟ تصميم مكان العمل، يعني
هل مكان العمل مريح، اللي هو المكاتب والإضاءة
والتهوية والتكييف وشرط هادي؟ الوظيفة نفسها تصميمها
واضح؟ يعني كل واحد من الموظفين عارف اللي له واللي
عليه؟كمان موظفين تدريبهم، تنمت قدراتهم وتحفيزهم.
ممكن طالبة تقول، «طب مش تحفيز العاملين واختبار
العاملين، جايين مع بعد العاملين»؟ صحيح، بس هم برضه
جزء من البيئة الداخلية المؤسسة، هم جزء إلها، يعني
لو خدت أدوة اتنين، هتعطيهم تحت صح، بيكون صح، طيب،
تلاتة، بعد العملاء، بعد العملاء، هل الخدمة المقدمة
للعميل كويسة؟طب هل العميل راضي؟ فرحان يعني؟ طب هل
العميل صار زبون؟ إذا نولّع العميل اللي هو هل هو
صار زبون ولا ماصارش زبون؟ طب كيف هنقيسها؟ عادي،
بنصمم خدمة زي الناس، مش شالفجة، ماشي، بنسأل الناس
لما تيش تشتري من عنا إيش رأيهم أو في المطعم إيش
رأيهم، بنحافظ على الزبائن، الزبائن بضلوا متعاملوا
معايا، أنا بحتم فيهم،هذا بُعد إيه؟ بُعد الزبائن
البُعد المالي زي ما تروح حكينا هذا بالقاس الشغل
بأرقام، إيش الأرقام؟ هل الدخل أو الإيراد بزيد ولا
بقل؟ إذا بزيد حلو، بقل لأ، الأرباح؟ خُدي بالك،
ممكن الإيراد أو الدخل يزيد، لكن الربح بقل، من يعرف
ليش؟ سؤالك
متى الدخل أو الإيراد بزيد لكن الربح بقل؟ طبعا هو
الأصل لما يزيد الإيراد، الربح يزيد، لكن بيقولك لأ،
هنا في مشكلة، الربح، الدخل بزيد، الإيراد بقل،
الربح بقل، إيش المشكلة؟ إيش المشكلة؟
مين بعرف؟ طيب، أساعدكوا شوية الربح إيش بيساوي؟ إيش
قانون الربح؟
«الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف»
«الإيراد
ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد
ناقص التكاليف» «الإيرإذا الإيراد زاد، لكن الربح
قل، معناه التكليف أكدت الإيراد. فاهم. إذا لما
الدخل يزيد، الأصل الربح يزيد، لكن لو التكلف يبارد،
مش هيزيد الربح، مش هيزيد الربح. لحظة يا أخوات،
أشوف الجامعة بتصل.
إذا زاد الدخل والربح قلي، معناه التكليف باهظ. ليش؟
لأن الربح بساوي الدخل أو الإيراد ناقص التكليف،
ناقص التكلف. لذلك، زي ما لو طلعنا إحنا، بنلاقي إن
كل أدوات قياس الأبعاد متبطة فيها، ما جابوش حاجة،
ماهاش علاقة. البعد المالي، اللي هو الدخل والإيراد
على سبيل المثال، على سبيل المثال أو الدخل
والربحية، بعد الزبائن،إن كيف الزبون يصير أو كيف
العميل يصير زبون، كيف يشعر بالولاء، بعد العمليات
الداخلية، اللي هي جودة المكان اللي بنشتغل فيه، بعد
الموظفين، اللي هي رضا الموظف، اللي هي عايش رضا
الموظف. نرجع للشرح هنا،
هذا مثلًا. هي وزي ما تشرحنا، تقييس المؤسسة نشاطها
المالي بالأرباح والإيراد، تقييس المستهدفين أو
الزباين بمدى رضاهم عن السلع أو الخدمة المقدمة،
تقييس رضا الموظف، هل الموظف راضي ولا مش راضي، هل
الموظف ماخد حقوقه، هل الموظف انسان محترم في
المؤسسة، هل الموظف يعمل بأمانة وإخلاص،البعد لعملات
الداخلية جدًا، اللي هو المكان داخل المؤسسة، عن
طريق الجودة، عن طريق إيش الجودة؟ طبعًا الآن يا
أخوات، مع العمل عن بعد، أو الشغل عن بعد، عشان
كورونا، هل المؤسسة بتسهّل وصول موظفيها لقواعد
بياناتها، عن طريق أجهزتهم في البيت بسهولة، ولا
بتغلبوه؟ إذا الوضع إيش اختلف شويه؟هنا قطاع خاص،
عصابي المتازة، شركة الصلاة، شركة الصلاة قطاع خاص،
هدف الأساسي الربح، ماشي، إذا المستهلكين شعلوا
بالرضا، ماشي، هزيد أربعة، okay، إذا الموظف كان
gentle وبتعامل مع الناس كويس، أربعة، هزيد، لأن هذا
المقصود البطاقة لدى المتوازن، سؤال؟«ادخل مؤشرات أو
معيير قياس البُعد المالي» على سبيل الميدالي. هذه
على سبيل الأمثلة المؤشرات للقياس، زي ما توشرحنا.
عنا الـStandard تبع البُعد المالي، طبعاً هذه
البطاقة لازم تكون مرتبطة برؤية استراتيجية المؤسسة،
يعني ما تجيبش معيير ماختراع، يعني لأ.لازم كلها
تكون مرتبطة بخطة المؤسسة طويلة الأجر.
فإيش أمثل عمعير البعد المالي؟ زي لو طلعت عليها،
بتلاقيها كل الأرقام. العائد على الـ16، راح نجا
بالهيك، الـROI، الربحية، معدل نمو العائد، اللي هو
الدخل، تخفيد التكاليف. لو طلعت على الأربعة، هدولة
هتلاقيهم أرقام، هتلاقيهم مش أرقام، إذن هدولة كلها
منهم علاقة بالبعد المالي، طيب.إيش فيه مقاييس أو
معايير للزبائن؟ كل ما زادت حصتنا في السوق، يعني
الناس اشتروا مننا أكتر، كل ما كان كويس. «جدم عملاء
جدد»، هل جايب الناس جدد ولا زي ما أنا ماشي؟ «مخافظ
على العملاء الحاليين» «ربحية الزبائن»، بمعنى هل
الزبائن بيحكوا عننا كلام إيجابي ولا لا، «درجة رضا
الزبائن»إذًا، هذه معيار لقياس الـ«Customer» أو
الـ«Client»، اللي هم مش العملاء، اللي هم الزبائن
أو العملاء. إذا زادت حصتنا في السوق، معناها إن
الناس حبينا وحبينا بضاعتنا وبيجيوا علينا. إذا إجوا
عندنا ناس جداد وصاروا رايحين وجايين، هذا معناه إن
أحنا كويسين. عملاءنا الحاليين صاروا زباين وبيحكوا
عننا هنا وهنا وبيشيدوا فينا، ماشي، هذا معناه إيش
كويس. مثلًا، بعض الـ… مثلًا،
«الهام خطبت»، مبارك يا «الهام»! ولمّا «الهام»
خطبت، بتهتيها رسمين أشتر كفيرة في البلد، عشان هي
تكون واو! فبتروح، بتنزل على مُنتديات أو على
مجموعات الستات، اللي مزعج هذي، اللي على الـFace،
أبصر مين، طيب، بتروح تكتب، تكتب لصاحبة المسئولة أو
الـAdmin تبع المُنتدة، تبع المجموعة،ممكن لو سمحت
تسأل البنات عن أشتر كفيرة لعروسة خاطبة جديد، تغير
ذكر اسم، هيك بيعملوا. بتروح الـ… الأدمن ماخدة
المنشورة ونزلها، والهامة بتقرا الإجابات، بتلاقي
البنات قاعدين بيكتبوا أسمها كفيرات، طب هو من وين
جابوا؟ من تجربهم؟ هي الشععت برضة وحبت المكان فحبت
اتفيده، فالشععت رجعت باقترح. واضح؟
أكتر كفيرة البنات بيحكوا عنه هو دا الرقم 1. إذا أن
أكتر واحد اسمه اتكرر هو كل شوية قاعد بطلع بطلع، هو
دا بيكون الرقم 1 فيهم. واضح؟ لو اسم طلع مرة واحدة
وما حدش جاب سيرة، مكونش معروفة. إذاً هذا اللي
مقصود بيها برضة العملاء أو ربحية تعيش الزبائن.
واضح؟ لأن هم هيك سوقوا للكفيرة المشهورة الشاطرة من
غير ما تتراف في حاجة. هذا الآن موجود في حياتنا.
«الهام الخطبات» بيبقى أحلى بوتيج ببيع ملابس فساتين
خطوبة، بتروح نفس الجزة، بروح البنات كاتبين، لو
أسعارها حلوة ومعاملاتها راقية، بيقدرش يسوق، وهذا
بنسميها معايير العملاء، بنسميها معايير العملاء،
موجودة.
زي مثلًا، عايزة تروحي على الـGym؟ بس تكتبي على
الـFace، مين عنده Gym؟ في المجموعات؟بنزلوا ينشروا
لك وانت بتختاره وانت قاعدة ببيتكم. لا الموظفين،
الموظف إذا أخد حقوقه بما يرضله، ماشي، اتعامل
باحترام، بيرضى. لازم المؤسسة تحافظ عليه، مش إحنا،
إحنا إيش بصير في بلدنا؟ مثلا، هديل اشتغلت في مؤسسة
وصارت تب، لكن رطبها ما زادش،واخدت خبرة وصحت
مهاراته، ما شاء الله عليه. تيجي مؤسسة منافسة، تسمع
عنها Deal. بتروح، بتقعد معها Deal. «ليش أكي ها
Deal تاخدي أضعاف مرتبك وتيجي تشتغلي معنا؟» طبعا،
بيستفيدوا منها Deal. هي ها Deal من وين جابت
خبرتها؟ من المؤسسة اللي هي فيها، الأولى نيه.
فبتروحها Deal طالعة، طبعا بيحقلها، دوة عن مصلحتها.
من عند الأقدام، بتروحها لشداد.هنا المشكلة بتكونش
في هذه، المشكلة بتكون في نفس المؤسسة اللي خلّت هذه
التسرّب، اللي هو تسرّب الكفاءة، تدا موجود كتير
للأسف. لإن موظف شاطر لازم نحافظ عليه، لازم إياش
نحافظ عليه. كمان إنتاجية العميل هي جودة العمل، هل
واحد بيشغل بضمير ولا بيشرفد، أي كلام، ولا مكشر،
هذه معايير إياش العمل، معايير العمل. معايير،
العمليات الداخلية، العمليات الـ «إيش» الداخلية.
زي ما تقولنا، المكان ووظائف المشروع. هل إحنا بنطور
المنتج أول بأول زي شركة «آبل»، الـ«آيفون» تبعها
قاعد بتطور، أو «سامسونج»؟ ماشي، في عمليات جديدة في
التسويق، جابين أفكار جديدة في الإعلانات،هل بنقدّم
صيانة وضمان وتصليح بعد البيع؟ هذه كلها بتشجباش
بتشجب المستهلك، هذه معايير العمليات الداخلية. في
عندنا في الـSlider 14 مثال على بطاقة أداء لبنك،
هايو، لو قرأتي المكتوب نفس الشرحنا، طبعاً هدول
الأخوات بتغيروش الأربع، البعد المالي،بعض الزبائن،
بعض الموظفين، وبعض العمليات الداخلية أو وظائف
المنظمة. اللي بتغير مقاييس الأداء، أخدنا عليه
مانفلة قبل شوية، ماشي، هذا Bank، okay، هو شايف إنه
بدي يهتم بالموظفين، ينمي مهاراتهم، ينجو المعلومات
بينهم، يحكيلهم عن أهدافهم مهتم فيها، بيبقى ملائمة،
هو واجشايف.العمليات الداخلية داخل البنك، استجابة
سريعة، تقييل المشاكل، فيش يكون مشاكل ازدحام وبصص،
تحويل القدرات أفضل،
تنويع الخدمات المصرفية، وهاكذا. الزبائن يرضوا،
وكمان يتقوا فيهم الشغل معانا، يقدّموا لهم خدمات
استشارية،أهداف مالية، تحسين الكفاءة التشغيلية،
وتوسيع مزيج العائد، دي الأرباح، تنوع الأرباح،
تحسين العائد. هذه مثال لبطاقة تياشي، لبطاقة في
بنك.
هذه توشرحناها، هذه نفس الـ«سلايد كام» هذه. هذا
الجدول الأزرق هو نفسه «سلايد»
من 10 إلى 14، هو نفسه الـ«سلايد» هذا، نفسه.
كان عندنا السؤال هنا، نرجع، أشترح هذه السؤال.
«أوصي ببطاقة لداء متوازن لبنك فلسطين» شفناها مع
بعض في سلاج 14، هي المكتوبة. نلاقي خطوات بناء
بطاقة لداء متوازن، Balanced Score Card، Score
Card، زي ما كنا بنعمل جدول، العمود الأول الصغير،
والعمود التاني بنبتدي فيه اللي أحنا عايزينه.أرسمي
بطاقة أداء متوازن للجامعة الإسلامية بالاستعانة
بـSlide 14، اللي هو الـ«سلايد» اللي فيه البنك.
هنا؟ طبعا، أنا جاي بقى جاهز، ليش؟ لأني لو بدي أول
درس أنا وياكم، مش هنخلصه.
البطاقة تنبتط من استراتيجية الجامعة، هي أخواتك،
بُعد العاملين، العاملات الداخلية، الفئة المستهدفة،
اللي هما أنتوا الطلاب، البُعد المالي، بُعد
العاملين الحصولة على راتب،تنمية المهارات بالاستماع
لهو التدريب، الاهتمام بالأهداف الشخصية، العامة ضمن
مناقمة وفريقة عملية. طبعا، لو طلعتي على بطاقة أداء
البنوك، بتلاقي فيه أشياء مشتركة، عادي، مهم وظيفين،
هذا هيرفع كفاءة العملين. طيب، بعد العملات
الداخلية، اللي هي داخل الجامعة قاعات ملائمة، حلول
مشكلات الجامعة لو وجدت، ادخال تكنولوجيا متطورة،
جدا والدراسية مريحة للطالب وللأستاذ،بعد العملاء
اللي هم الطلاب، على فكرة أحنا ماسميش الطلاب عملاء،
مابصحش، لأ. الطلاب بيكونوا زباين فقط في الشركات
الخاصة، في الجامعات الخاصة، جامعة فلسطين وغزا
والإسراء. هدولة أسموا كزباين، لو الطالب هناك كان
اسمها زبونة، لكن في الجامعات الأهلية والجامعات
اللي هويهم، بيسموهش الطلاب زباين، لأ.
بختلف طبعا، بيسموه فيها مستهدفة. الطالب يشعر
بالغضب من خدمات الجامعة أيام كان يروح الجامعة،
كمان، التخفيف من التعليم عن البعد، والعودة للتعليم
التقليدي، القدرة على كورونا يعني. البعد المالي،
طبعا هنا أنا مقدرش أقول أرباح، لأن الجامعات
الأهلية، زي الجامعة الأسامية، مافيش فيها أرباح،
مافيش في قانون أرباح. تحسين الكفاءة الإنتاجية،
التقليل من حدث الأزمة المالية للجامعة، تقتل تكليف
الجامعة، لأن هدول الأربع أبعاد جيبنالهم إيش،
جيبنالهم قييس، حسب طبيعة عمل المؤسسة.
لما أكون عندى استراتيجية مناسبة وواضحة أمامي، أنا
بقدر أعمل إيش، بقدر أعمل اللي هو، بقدر أعمل بطاقة
أداء متوازن، okay، slide 16، سؤال، أدخلي مزايا
Balance Score Card،
هناخدها المحاضرة اللي جاي، ان شاء الله. الآن يا
أخوات ركزوا معايا، ماتلعبوش، أنا حاسس أن أنا جالسة
في الصحراء، بحكي مع نفسي، وكده.
الآن يا أخوات، ضايق، اللي عندنا في المصاق، هاد
محاضرة واحدة، أربعين دقيقة، عزيزي. السؤال، هل
حابين تاخدوها في معادة يوم السبت اللي جاي، الساعة
اتناشر ونص، ولا نطلع موعد خلال السبوع وناخدها
وخلاص، يعطيكوا العافية؟ أيش بنسبكوا؟
‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏
Okay، خلاص، إن شاء الله. طب، دنيا أو هلأ؟ ساجة
ماعندهاش صوت، ساجة كتبين أكتابة، دنيا أو هلأ؟ ‏-
أه، بسبوع هذا ‏- بسبوع هذا، okay، خلاص، بحكيلكوا
على الـWhats إن شاء الله بنشوف يوم أو موعد، بس مش
اليوم، أنا لسه عندي كمان محاضرة إن شاء الله، بناخد
فيه الجزيه اللي ضايلة ونقولكوا يعطيكوا العفو،
okay؟ يعطيكوا العفو إن شاء الله، السلام عليكم